Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh – Aceh Barat Tahun 2007

STRATEGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

DI RUMAH SAKIT UMUM CUT NYAK DHIEN

MEULABOH – ACEH BARAT

TAHUN 2007

TESIS

Oleh :

FIA DEWI AULIANI

037013006 / AKK

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2008

Abstract

Strategy as a very important planning for a hospital organization to improve its service quality offered to its customers (patients). Service is in action conducted to meet somebody others’ need.

This porpose of this explanatory (qualitative descriptive) study is to find out current strategy and service quality to be used as a starting point to improve the service quality of Cut Nyak Dhien General Hospital Meulaboh comprising the variables of reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangible with the samples 99 patients.

The result of study show that service quality based on the variables studied such as reliability with the score of 2.71), responsiveness with the score of 3.16, assurance with the score of 2.93 empathy with the score of 2.6 and tangibles with the score 2.93 belongs to the adequate category. The regression coefficient value of X1

-X2-X3-X4-X5simultaneously has an influence of variables of the same direction and

each variable has a positive value. The value of coefficient of determination (R Square) to ward patient’s satisfaction is 0,901, meaning that an independent variable can explain dependent variable as much as 90.19 percent.

To improve its service quality, it is suggested that the hospital management of Cut Nyak Dhien General Hospital Meulaboh improve their strategy by providing their paramedics (medical personnel) with training and rotating them from one department to another after a certain period of time

Abstrak

Strategi adalah sebagai suatu perencanaan yang sangat penting bagi suatu organisasi Rumah Sakit guna peningkatan mutu pelayanan kepada responden, dalam hal ini adalah pasien. Pelayanan adalah suatu tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang lain.

Telah dilakukan penelitian untuk mengetahui strategi dan mutu pelayanan untuk meningkatkan mutu pelayanan di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh, meliputi variable kehandalan-daya tanggap-jaminan- Empati-penampilan fisik. Jenis penelitian ini adalah survey yang bersifat deskriptif kuantitatif (penelitian explanatory) sampel yang digunakan sebesar 99 orang.

Hasil penelitian menunjukan mutu pelayanan berdasarkan variable realibility skor 2,71 dengan kategori cukup, variable responsiveness skor 3,16 dengan kategori cukup, variable assurance skor 2,93 kategori cukup, variable emphaty skor 2,60 kategori cukup, variable tangibles skor 2,93 kategori cukup. Nilai koefisien regresi X1-X2-X3-X4-X5 secara simultan mempunyai pengaruh variabel yang searah dan

masing-masing variable bernilai positif, untuk nilai koefisien determinasi (R Square) terhadap kepuasan pasien 0,901, berarti variable bebas dapat menjelaskan 90,19 persen terhadap variable terikat

Saran yang dapat diberikan adalah untuk meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit perlu dilakukan peningkatan strategi melalui pelatihan dan rotasi di lingkungan Rumah Sakit terhadap petugas/para medis.

DAFTAR ISI

PERSETUJUAN PERNYATAAN

ABSTRAK ………. iv

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

LAMPIRAN ... xiii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang ... 1

1.2Perumusan Masalah ... 8

1.3Tujuan Penelitian ... 8

1.4Manfaat Penelitian ... 8

1.5Batasan Ruang Lingkup ... 9

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Pengertian Strategi ... 10

2.2 Teori Tentang Jasa ... 11

2.2.1 Jasa ... 11

2.2.2 Karakteristik Jasa ... 12

2.3 Pengertian Rumah Sakit ... 17

2.3.1 Manajemen Strategi Rumah Sakit ... 17

2.3.2 Analisis Lingkungan Eksternal ... 18

2.3.3 Analisis Lingkungan Internal ... 18

2.3.4 Pelayanan Rumah Sakit ... 19

2.4 Kerangka Konsep ... 24

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 25

3.1 Jenis Penelitian ... 25

3.2 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ... 25

3.3 Populasi dan Sampel ... 26

3.3.1 Populasi ... 26

3.3.2 Sampel ... 26

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 27

3.4.1 Jenis dan Sumber Data ... 27

3.4.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 28

3.5 Variabel dan Defenisi Operasional ... 34

3.6 Metoda Pengukuran Data ... 35

3.7 Metoda Analisis Data ... 36

3.7.1 Pengujian Asumsi Klasik ... 38

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 45

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 45

4.1.1 Data Demografi ... 45

4.2 Karakteristik Responden ... 47

4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47

4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 48

4.3 Analisis Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh-Aceh Barat ... 49

4.4 Hasil Uji Statistik ... 60

4.4.1 Uji Serempak... 62

4.4.2 Uji Parsial Terhadap Variabel Kepuasan Pasien... 63

BAB 5. PEMBAHASAN ... 68

5.1 Karakteristik Responden ... 68

5.2 Hasil Analisis Mutu Pelayanan di Rumah Sakit ... 68

5.2.1 Kehandalan (Reliability) ... 68

5.2.2 Responsiviness (Daya Tanggap) ... 69

5.2.3 Jaminan (Assurance) ... 70

5.2.4 Empati (Emphaty) ... 71

5.2.5 Penampilan Fisik (Tangibles) ... 72

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 73

6.1. Kesimpulan ... 73

6.2. Saran ... 74

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Keadaan Pasien Rawat Inap dan Kunjungan Rawat Jalan ... 4

Table 3.1 Uji Reliabilitas Variabel Reliability (Kehandalan) ... 30

Table 3.2 Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) ... 30

Table 3.3 Uji Reliabilitas Variabel Assurance (Jaminan) ... 30

Table 3.4 Uji Reliabilitas Variabel Emphaty (Perhatian) ... 30

Table 3.5 Uji Reliabilitas Variabel Penampilan Fisik ... 30

Table 3.6 Uji Validitas Variabel Reliability (Kehandalan) ... 32

Table 3.7 Uji Validitas Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) ... 32

Table 3.8 Uji Validitas Variabel Assurance (Jaminan)... 32

Table 3.9 Uji Validitas Variabel Emphaty (Perhatian) ... 33

Table 3.10 Uji Validitas Variabel Penampilan Fisik ... 33

Tabel 3.11 Definisi Operasional ………. 34

Table 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47

Table 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 48

Table 4.3 Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Reliability (Kehandalan) ... 50

Table 4.4 Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Responsiviness (Daya Tanggap) ... 52

Table 4.5 Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Assurance (Jaminan) ... 54

Table 4.6 Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Emphaty (Perhatian) ... 56

Table 4.7 Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Tangibles (Penampilan Fisik) ... 58

Table 4.8 Skor Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh-Aceh Barat ... 60

Table 4.9 Hasil Regresi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ... 60

Table 4.10 Hasil Uji Determinasi Terhadap Kepuasan Pasien ... 62

Table 4.11 Hasil Uji Serempak Terhadap Variabel Kepuasan Pasien ... 63

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian ... 24 Gambar 3.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 43

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pembangunan bidang kesehatan hingga saat ini terus dilaksanakan bahkan tetap menjadi salah satu sektor prioritas dalam rencana pembangunan strategis jangka panjang. Dalam era sistem pemerintahan otonomi saat inipun, pembangunan daerah yang dilaksanakan diberbagai aspek maupun sektor didasarkan pada prioritas kebutuhan masyarakat daerah tersebut.

Di Kabupaten Aceh Barat, pembangunan bidang kesehatan ini juga merupakan bagian ataupun penjabaran lebih lanjut dari Pola Dasar Pembangunan (PDP) Kabupaten sebagai pedoman arah pembangunan daerah yang sesuai dengan kondisi serta aspirasi masyarakat daerah ini, guna terus berupaya mewujudkan kondisi masyarakat yang sehat.

Salah satu bagian dari pembangunan sektor kesehatan di Kabupaten Aceh Barat di bidang pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah keberadaan Rumah Sakit Umum (RSU) Cut Nyak Dhien Meulaboh awalnya terletak di lokasi Kubang Gajah di Desa Langkak, Kecamatan Kuala (pada zaman Belanda) di zaman Penduduk Jepang RSU Cut Nyak Dhien dipindahkan ke ujung karang Desa Suak Indrapuri Kecamatan Johan Pahlawan, pada zaman kedua tersebut diatas operasional Rumah Sakit sangat kurang.

Setelah zaman merdeka Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh pindah ke Desa Pasar Aceh dan kemudian pindah ke Desa Ujong Baro Kecamatan Johan Pahlawan. Pada tahun 1968 Rumah Sakit Umum di bangun pada lokasi di Kelurahan Drien Rampak dengan luas tanah 2,8 Ha. Pada awalnya Rumah Sakit berstatus tipe D yang mulai berfungsi sejak tahun 1971, selanjutnya pada tahun 1983 diusulkan menjadi Rumah Sakit Umum Kelas C, RSU Cut Nyak Dhien selain memberikan pelayanannya kepada masyarakat yang datang langsung ke rumah sakit juga merupakan sasaran rujukan bagi pasien yang berasal dari puskesmas, dokter praktek serta bidan praktek. Dengan Visi dan Misi Indonesia Sehat 2010 maka Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh menggalakkan bidang kesehatan yang diarahkan untuk meningkatkan kualitas pemerataan Jangkauan Pelayanan Kesehatan kepada Masyarakat.Berdasarkan Perda Kabupaten Aceh Barat Nomor : 17 Tahun 2002 RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh,berubah status sebutan menjadi Badan Pengelola Rumah Sakit Umum daerah Meulaboh yang mempunyai tugas Khusus dan Tugas Umum dalam penyelenggaraan upaya kesehatan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilakukan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan dan memberikan pelayanan yang bermutu sesuai standar pelayanan Rumah Sakit.

Fungsi dan tugas RSU Cut Nyak Dhien tersebut menjadi dasar penentuan strategi organisasi yang menjadi tanggung jawab bagi segenap unsur personalia, yang lebih spesifik pada organisasi/lembaga kesehatan dikenal dengan sebutan tenaga medis dan paramedis keperawatan maupun non keperawatan.

Hingga saat ini, pegawai RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh secara keseluruhan berjumlah 286 orang. (data tahun 2006). Dari jumlah tersebut, sebanyak 177 orang berstatus pegawai negeri sipil (PNS) yang terdiri dari 76 orang laki-laki dan 101 orang perempuan, dan 109 orang lainnya adalah pegawai honorer (Non PNS), yang selama ini bekerja untuk mendukung upaya tersedianya pelayanan kesehatan di RSU Cut Nyak Dhien. Berdasarkan kondisi terakhir, jumlah pegawai tersebut dirasakan masih belum mencukupi, terutama untuk keahlian serta tingkatan tertentu seperti dokter spesialis.Bahkan sejak akhir tahun 2003 yang lalu RSU Cut Nyak Dhien tidak lagi memiliki tenaga dokter spesialis bedah yang mutlak dan lazimnya harus dimiliki oleh setiap fasilitas rumah sakit umum dengan klasifikasi kelas C. Memang harus diakui pula bahwa ketiadaan tenaga yang diakibatkan oleh perpindahan para tenaga medis atau kondisi ketenagaan yang relatif kurang ini sangat dipengaruhi oleh kondisi dan situasi keamanan daerah yang cendrung tidak kondusif pada saat itu.

Kondisi tersebut berakibat pada kurangnya kemampuan RSU Cut Nyak Dhien dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara maksimal, sehingga saat ini masih banyak kasus penyakit yang diderita pasien, harus dirujuk ke Rumah Sakit lain yang memiliki tenaga atau fasilitas yang lebih lengkap di luar daerah ini.seperti Rumah Sakit Umum Dr Zainoel Abidin, Banda Aceh dengan kelas B atau berbagai rumah sakit lainnya diluar aceh

Upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan pada RSU Cut Nyak Dhien selama ini juga terkendala pada masalah keuangan, karena saat ini dana yang berasal dari pemerintah pusat hanya dialokasikan untuk mendanai pelaksanaan program –

program bantuan pemerintah bagi masyarakat miskin, seperti dana jaring pengaman sosial (JPS), dana kompensasi subsidi BBM untuk keluarga miskin (Gakin), Asuransi Kesehatan (Askes), dan Jaminan Sosial Tenaga Kerja (Jamsostek).

Dengan segala kekurangan dan keterbatasan yang dirasakan, manajemen RSU Cut Nyak Dhien harus tetap berupaya memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, sesuai dengan kebutuhan masyarakat daerah ini. Data historis Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien menunjukkan keadaan yang relatif beragam, sebagaimana Tabel berikut ini :

Tabel 1

Keadaan Pasien Rawat Inap & Kunjungan Rawat Jalan Keadaan pada tahun

Indikator

2001 2002 2003 2004 2005 Nilai Ideal Rawat Inap

1.Jumlah pasien dirawat (orang) 2.Jumlah hari perawatan (hari) 3.Jumlah tempat tidur (unit) 4.Meninggal < 48 jam (orang) 5.BOR (pemakaian TT / % ) 6.LOS (rata-rata rawatan/hari) 7.BTO (frek.pemakaian TT/kali)

8.TOI (Angka rata-rata hr TT tdk dimanfaatkan

9.NDR (Angka kematian netto / %o)

10.GDR (Angka kematian umum/ %) Rawat Jalan

1.Poliklinik (umum/gigi/spesialis) 2.Unit Gawat Darurat (UGD) 3.KIA & KB

4.Pemeriksaan Ke Lab. 5.Pelayanan Rehab Medik. 6. Radiologi 2219 4372 75 43 28 2 33 4-4 5 74 3017 1829 489 1849 313 872 2193 6075 75 67 38,3 3,6 38,5 4-4 11,07 69,2 2109 4985 683 4086 508 1496 3361 6012 75 28 50,6 3,6 50,3 4-4 11,2 69 30776 3692 762 5171 1311 1670 4204 5845 75 15 51 3,2 56,7 3-5 11,6 44,5 30642 3151 1528 10335 1209 2367 4810 4989 75 31 612 3,7 57 2-4 11,2 69 40804 1269 1127 10335 1209 2367 -- -- -- -- 60 - 80 6 - 9 40 - 50 1-3 25/1000 45/1000 -- -- -- -- -- -- Sumber : Data Rekam Medik RSU Cut Nyak Dhien, 2006 (data diolah)

Berdasarkan gambaran tabel diatas maka dapat dilihat nilai atau hasil yang diperoleh dari berbagai perhitungan tersebut menjadi salah satu indikasi dari mutu pelayanan yang selama ini diberikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan di RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh, sehingga dapat dinilai secara umum kekurangan dan kelebihan yang dirasakan dalam operasional rumah sakit tersebut sehubungan upaya maksimal yang dilakukan oleh pihak manajemen beserta segenap unsur personalianya,guna menghasilkan mutu pelayanan yang semaksimal mungkin, dengan berbagai keterbatasan dan kekurangan yang dimiliki saat ini. Meskipun berbagai upaya telah dan terus dilakukan guna mewujudkan pelayanan yang maksimal, namun hal tersebut dinilai masih belum memuaskan. Untuk itulah manajemen RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh, harus terus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya melalui berbagai strategi dan bentuk terobosan yang dapat memenuhi harapan serta memuaskan masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan di RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh, sehingga dapat dinilai secara umum, kekurangan dan kelebihan yang dirasakan dalam operasional Rumah Sakit tersebut sehubungan upaya maksimal yang dilakukan oleh pihak manajemen beserta segenap unsur personalianya,guna menghasilkan mutu pelayanan yang semaksimal mungkin, dengan berbagai keterbatasan dan kekurangan yang dimiliki saat ini.

Sementara itu faktor-faktor lainnya yang berasal dari dalam (internal faktor) selain kesiapan sumber daya manusia dan sarana/prasarana yang tersedia tadi dalam hubungannya dengan penyediaan layanan yang berkwalitas pada RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh, selama ini juga dihadapkan pada persoalan lainnya seperti

pendanaan, Sejak diberlakukannya otonomi daerah RSU Cut Nyak Dhien dalam hal sumber pendanaan tidak lagi memperoleh subsidi dari dana APBN dan APBD I, sehingga dalam hal ini pihak RSU hanya mengharapkan sumber dana yang berasal dari alokasi anggaran dalam APBD II Kabupaten Aceh Barat. Sementara itu dana yang berasal dari APBN pusat selama ini hanya diterima dalam bentuk sumber dana bagi pelaksanaan program bantuan bagi masyarakat miskin/prasejahtera seperti dana Jaring Pengaman Sosial (JPS), ataupun dana Komsumsi subsidi BBM untuk keluarga miskin (Gakin) dan sebagainya.

Kemudian lebih jauh lagi, sebagai salah satu bentuk organisasi RSU Cut Nyak Dhien dalam pelaksanaan kegiatannya juga menghadapi berbagai permasalahan yang berasal dari luar, yang juga harus dipertimbangkan dalam rangka upaya penetapan langkah-langkah maupun strategi peningkatan pelayanannya dimasa mendatang (External Factor). Adapun beberapa hal yang berasal dari luar yang perlu dipertimbangkan dalam rangka penetapan strategi peningkatan mutu pelayanan RSU Cut Nyak Dhien antara lain, perkembangan global, yaitu dengan masuknya rumah sakit swasta asing yang membuka cabang usahanya didalam negeri seperti RS Gleni di Medan, serta peningkatan pelayanan kesehatan Rumah-Rumah Sakit diluar negeri khususnya negara tetangga seperti Malaysia dan Singapura. yang dengan sendirinya telah membentuk image dikalangan masyarakat luas untuk lebih mempercayai penggunaan jasa pelayanan kesehatan yang tersedia diluar negeri dari pada Rumah Sakit daerah dan dalam negeri lainnya. Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya masyarakat termasuk dari Kabupaten Aceh Barat dan Nanggroe Aceh Darussalam

pada umumnya yang mempercayakan jasa pelayanan kesehatannya kepada rumah sakit yang ada di Penang maupun Kuala Lumpur, Malaysia. Dimana secara ekonomis hal ini tentunya merupakan suatu kerugian bagi aset sumber penerimaan daerah dalam negeri

Sementara itu dalam hal perkembangan jasa pelayanan kesehatan yang ada didalam negeri sendiripun juga menjadi salah satu pertimbangan eksternal faktor organisasi, seperti dengan terus berkembangnya industri rumah sakit dalam negeri,khususnya dikota-kota besar seperti Medan, Jakarta, Surabaya, Yogyakarta, dan lain-lain, baik dari kualitas maupun kwantitasnya. Hal ini juga tentunya menjadi salah satu pertimbangan dalam rangka penetapan strategi peningkatan mutu pelayanan bagi RSU Cut Nyak Dhien.sedangkan dari segi perkembangan aspek ekonomi dan sosial budaya masyarakat, hal yang perlu mendapat perhatian adalah semakin membaiknya taraf perekonomian masyarakat serta peningkatan taraf pendidikan dan pengetahuan masyarakat yang juga diiringi dengan perubahan pola pikir masyarakat daerah ini akan kesadaran untuk mau menggunakan jasa pelayanan kesehatan medis serta pentingnya pola hidup sehat bagi masyarakat secara umum juga dapat dijadikan sebagai salah satu tantangan yang harus dapat dimanfaatkan sebagai peluang bagi RSU Cut Nyak Dhien, terutama melalui upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang disediakannya.

1.2. Perumusan Masalah

a. Bagaimana mutu pelayana Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh yang dirasakan para pengguna jasa.

b. Bagimana strategi yang digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui bagaimana mutu pelayanan dan strategi meningkatkan mutu pelayanan RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh, dalam upaya mewujudkan pelayanan kesehatan yang berkualitas sesuai harapan masyarakat.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi :

1. Pihak manajemen RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh, dalam mengetahui penilaian para pengguna jasanya terhadap mutu pelayanan yang selama ini diberikan, serta menetapkan strategi dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dimasa mendatang, sesuai dengan harapan masyarakat pengguna jasanya.

2. Pihak akademis, penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan sumbangan pemikiran bagi upaya pemecahan masalah yang terkait dengan strategi peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit.

3. Peneliti, dalam hal penguasaan pengetahuan khususnya di bidang strategi peningkatan mutu pelayanan, serta ilmu manajemen secara umum.

4. Penelitian selanjutnya, dimana hasil penelitian ini dapat dijadikan tambahan referensi bagi penelitian – penelitian tentang strategi peningkatan mutu pelayanan rumah sakit dimasa mendatang.

1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian

Adapun yang menjadi batasan dan ruang lingkup penelitian ini adalah mutu pelayanan yang diberikan RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh yang dirasakan para pengguna jasa, serta strategi yang digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan di Rumah Sakit Cut Nyak Dhien Meulaboh.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Strategi

Anthony and Govindarajan (2005), menyatakan bahwa :

“strategi sebagai suatu perencanaan yang besar dan sangat penting bagi suatu organisasi. Strategi secara umum akan mengarahkan pergerakan organisasi menuju pencapaian tujuan dan sasaran yang diinginkan. Kebutuhan akan formulasi strategi itu sendiri pada dasarnya merupakan suatu wujud respon terhadap ancaman (misalnya ancaman dari pesaing, pergeseran selera

konsumen, perubahan regulasi) dan kesempatan (seperti persepsi yang baru atas perilaku pelanggan)“.

Selanjutnya Terry (2000) menyatakan “strategi sebagai cara yang paling efektif untuk menggunakan sumber – sumber perusahaan guna mencapai tujuan yang telah ditetapkan”. Strategi direncanakan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan dalam dan luar perusahaan. Artinya, strategi menunjukkan faktor – faktor mana yang harus mendapatkan perhatian utama untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

Sementara Anoraga (1997) menyatakan bahwa strategi menunjukkan arahan umum yang hendak ditempuh oleh suatu organisasi untuk mencapai tujuannya.

Strategi ini merupakan rencana besar dan penting, dimana setiap organisasi pasti memiliki strategi meskipun tidak dinyatakan secara eksplisit.

Lebih lanjut Andrews dalam Anoraga (1997) menyatakan bahwa :

“strategi adalah suatu proses pengevaluasian kekuatan dan kelemahan perusahaan dibandingkan dengan peluang dan ancaman yang ada dalam lingkungan yang dihadapi dan memutuskan strategi pasar produk yang menyesuaikan kemapuan perusahaan dengan peluang lingkungan“.

2.2. Teori Tentang Jasa 2.2.1 Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus keterampilan, hotel, rumah sakit dan sebagainya.

Sebenarnya pembedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu (misalnya instalasi, pemberian garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, perawatan dan dan reparasi) dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya makanan di restoran, telepon dalam jasa telekomunikasi). Meskipun demikian, jasa dapat didefinisikan sebagai berikut (Kotler, 1994) :

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

2.2.2. Karakteristik Jasa

Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :

1. Intangibility 2. Inseparability 3. Variability 4. Perishability

Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik, misalnya mobil dalam jasa transportasi, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah performance yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya.

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox, 1988), yaitu :

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol dan harga yang mereka amati. Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang

bersifat objektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perseptual.

Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah “manage the evidence”, dan “tangibilize the intangible” (Levitt, 1987). Dalam hal ini perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.

Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutment, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi / keterlibatan pelanggan dalam proses jasa (misalnya aktivitas dan peran serta pelajar / mahasiswa dalam pendidikan di sekolah / PT). demikian pula halnya dengan fasilitas pendukung jasa sangat perlu diperhatikan, misalnya ruang kuliah yang nyaman, tersedianya Media Penampilan Gambar, fasilitas komputer, buku sejarah, mesin fotocopy, tempat penyimpanan data, dan sebagainya. Pemilihan lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai

pelanggan juga perlu dipertimbangkan. Hal ini berlaku untuk jasa, dimana pelanggan yang mendatangi penyedia jasa (misalnya museum dan bioskop), maupun sebaliknya penyedia jasa yang mendatangi pelanggan (jasa pengiriman mobil ambulans pada rumah sakit).

Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan standart varian bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston, dan Thill, 1995), yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral / motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan. Pada industri jasa yang bersifat people based, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat equipment-based. Implikasinya adalah bahwa hasil (outcome) dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment-based maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu :

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.

b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service-performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru

(blueprint) jasa yang menggambarkan peristiwa atau event dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survai pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong kamar hotel tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktik dokter gigi akan berlalu / hilang begitu saja karena tidak disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

Kondisi diatas tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan diepngaruhi faktor musiman, misalnya permintaan akan jasa transportasi antara kota akan melonjak menjelang Lebaran, Natal dan Tahun Baru ; permintaan akan jasa-jasa rekreasi hiburan meningkat selama musim liburan dan sebagainya. Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya (substitusi dan persediaan jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan. Dalam hal ini perlu dilakukan analisis terhadap biaya dan pendapatan bila kapasitas ditetapkan terlalu tinggi atau terlampau rendah.

Menurut Stanton, Etzel dan Walker (1991), ada pengecualian dalam karakteristik dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi dan penundaan penyampaian jasa. Sebagai contoh, jasa asuransi dibeli oleh pelanggan, kemudian jasa tersebut ditahan oleh perusahaan asuransi sampai saat dibutuhkan oleh pemegang polis atau ahli waris klien yang bersangkutan. Dengan demikian hal ini bisa dianggap sebagai suatu bentuk penyimpanan.

2.3. Pengertian Rumah Sakit

Batasan rumah sakit menurut WHO adalah sebagai berikut : “rumah sakit adalah suatu bagian menyeluruh dan terpadu dari organisasi sosial dan medis yang mempunyai fungsi memberikn pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat, baik kuratif maupun preventif, dimana pelayanan keluarnya menjangkau keluarga dan lingkungan sekitar rumahnya dan juga merupakan pusat untuk latihan tenaga kesehatan dan untuk penelitian biososial“.

Dari aspek kepemilikan, Rumah Sakit dapat dibedakan pada :

a. Rumah sakit pemerintah, adalah rumah sakit yang dimiliki dan diselenggarakan oleh Depkes, Pemda, BUMN, ABRI, dan instansi pemerintah lainnya.

b. Rumah sakit swasta, adalah rumah sakit yang dimiliki dan diselenggarakan oleh yayasan yang disahkan sebagai badan hukum atau badan hukum lain yang bersifat sosial ekonomi.

2.3.1. Manajemen Strategi Rumah Sakit

Untuk mendapatkan perencanaan strategi yang efektif kita harus mengetahui terlebih dahulu keadaan sekeliling (external environment) dan keadaan organisasi itu sendiri (internal environment) untuk dapat menilai posisi rumah sakit.

2.3.2. Analisis Lingkungan Eksternal

Analisa lingkungan eksternal adalah sesuatu kekuatan yang berada di luar perusahaan tidak mempunyai pengaruh sama sekali terhadapnya (uncontrolable), sehingga perubahan – perubahan yang terjadi pada lingkungan ini akan mempengaruhi kinerja semua perusahaan dalam rumah sakit / perusahaan tersebut. Lingkungan eksternal Rumah Sakit termasuk :

a. Lingkungan makro, yaitu yang secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi usaha mencapai tujuan rumah sakit, misalnya :

1. Perkembangan global maupun nasional di bidang hukum, politik, teknologi, faktor sosial dan budaya.

2. Isu-isu ekonomi, seperti era pasar bebas dalam GATT, GATS, AFTA 2002, WTO 2005, APEC 2020, dan sebagainya.

Menurut Porter (1979), sifat - sifat persaingan dalam setiap industri merupakan akumulasi dari berbagai faktor persaingan (5P) sebagai berikut : 1) persaingan antar anggota industri, 2) promosi, 3) pendatang baru, 4) pembeli, 5) produk subtitusi.

2.3.3. Analisa Lingkungan Internal

Analisa lingkungan internal lebih mengarah kepada analisa internal rumah sakit dalam rangka mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dari tiap divisi. Tersedianya peralatan medis yang cukup canggih merupakan cerminan akan kondisi Rumah Sakit, adanya kelengkapan tenaga spesialisasi dapat memberikan motivasi dalam menjalankan programnya dan membantu dalam proses memberikan pelayanan yang cukup baik, adanya kemampuan atau kelebihan yang tidak dimiliki oleh rumah sakit lain, sehingga Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien akan lebih menonjol dari pantauan pasien dan ini merupakan suatu kekuatan yang harus dipertahankan dengan baik.

Aspek lingkungan internal Rumah Sakit terdiri dari : a. Sumber Daya Manusia.

b. Aspek Keuangan.

c. Aspek Produksi dan Operasional. d. Aspek Pemasaran.

e. Aspek Organisasi.

2.3.4 Pelayanan Rumah Sakit 1. Pengertian Pelayanan

Menurut Tunggal (2001), bahwa pelayanan adalah :

“Suatu aktifitas yang dapat diidentifikasi, tak berwujud dimana obyek utama dari suatu transaksi didisain untuk memberikan kepuasan keinginan (want satisfaction) kepada pelanggan, karena keinginan, kebutuhan, dan ekspektasi pelanggan selalu berubah, maka perusahaan harus mempunyai komitmen untuk selalu memenuhinya melalui prooduk dan jasa“.

Selanjutnya Kotler (2000) menyatakan bahwa pelayanan ialah semua kegiatan untuk mempermudah pelanggan menghubungi pihak yang tepat dalam perusahaan, serta mendapatkan pelayanan, jawaban, dan penyelesaian masalah dengan cepat dan memuaskan.

Selain itu Angipora (2002) menyatakan bahwa arti pelayanan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Berdasarkan pengertian ini, keberadaan pelayanan sebagai suatu tindakan yang perlu dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya yang melebihi dari apa yang diberikan oleh para pesaing lainnya, merupakan salah satu aspek yang memiliki daya tarik tersendiri dari para konsumen terhadap mutu pelayanan yang diberikan yang melebihi harapan mereka.

Pelayanan yang mampu memuaskan konsumen adalah pelayanan yang dapat dilakukan cepat, tepat, aman, ramah tamah, dan nyaman oleh perusahaan dengan seluruh jajaran yang terkait didalamnya dan secara kontinyu mampu melakukan perbaikan secara terus menerus. (Angipora, 2002)

2. Mutu Pelayanan

Sebagai bentuk produk yang tak berwujud (intangibles), jasa (service) memiliki karakteristik tersendiri, antara lain dalam proses penyampaian produk, dimana pada umumnya produsen lebih banyak harus berhadapan secara langsung dengan para konsumen ataupun penggunanya. Demikian halnya dengan bentuk jasa pelayanan kesehatan di suatu Rumah Sakit, dimana kemampuan menyampaikan produk secara berkualitas kepada para konsumen, sangat ditentukan oleh kapasitas dan kapabilitas yang dimiliki para tenaga medis, paramedis, maupun tenaga non medis lainnya, dalam melayani kebutuhan pasien ataupun keluarga pasien sebagai konsumen ataupun pengguna jasanya tadi.

Sebagaimana yang dinyatakan Crosby (1984), bahwa mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Dengan demikian mutu pelayanan kesehatan sebagai produk jasa adalah totalitas dari wujud serta ciri dari pelayanan kesehatan yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna jasa.

Selain itu Brown (1994), menyatakan bahwa mutu merupakan fenomena yang komprehensif dan multi dimensi, tepat digunakan pada pelayanan klinis maupun manajemen untuk mendukung pelayanan kesehatan.

Menurut Donabedian (1988) dan Azwar (1996) : “untuk melakukan analisis terhadap mutu pelayanan kesehatan haruslah memperhatikan dari aspek input/struktur, proses, dan output. Unsur input terdiri dari : karakteristik pasien, tenaga, dana, sarana dan prasarana. Karakteristik pasien meliputi : kelas perawatan, umur, penghasilan, jenis pekerjaan, tingkat pendidikan terakhir yang ditamatkan, pendidikan, ras suku bangsa, dan umur termasuk sumber pembiayaan. Tenaga adalah jumlah dan spesifikasi ketenagaan, yang meliputi tenaga medis, tenaga paramedis, dan tenaga non medis. Dana adalah sejauh mana ketersediaan dana untuk mendukung peningkatan proses pelayanan kesehatan. Sarana adalah sarana sebagaimana yang telah ditetapkan dalam standar pelayanan rumah sakit yang meliputi sarana medis, sarana non medis, obat, dan bahan habis pakai. (Bachtiar, et all , 2002).

Unsur proses dapat dilihat dari dimensi penerapan standar prosedur pelayanan baik tindakan medis maupun non medis yang sering disebut dengan aspek administrasi dan manajemen. Pengukurannya dapat dilakukan melalui komponen-komponen yang tercantum dalan pedoman akreditasi rumah sakit yang diterbitkan Departemen Kesehatan, meliputi : pelayanan medis, pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan, dan rekam medis. Demikian juga unsur proses dapat dilihat

dari dimensi pemberi pelayanan kesehatan. Selain karakteristik individu tenaga kesehatan sebagai unsur input, kapasitas kerja, suasana kerja, isi pekerjaan, harapan, dan keadilan, juga merupakan unsur proses ditinjau dari dimensi pemberi pelayanan kesehatan.

Unsur output dapat dilihat dari dimensi aspek medis dan non medis. Aspek medis meliputi ; BOR, BTO, LOS, TOI, GDR, dan NDR. Sementara aspek non medis adalah kepuasan pasien.

Berdasarkan landasan teori di atas, jelaslah bahwa output mutu pelayanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pasien dan indikator pelayanan medis. Aspek proses dapat dilihat dari dimensi pasien sebagai pengguna jasa pelayanan dan dimensi petugas pemberi pelayanan kesehatan.

Apabila ditelaah lebih lanjut, maka indikator pelayanan medis dapat dianalisa setiap waktu karena data untuk itu selalu tersedia di bagian rekam medis, sedangkan tingkat kepuasan pasien sangatlah bergantung dari berbagai komponen persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan, sehingga umumnya bersifat subjektif dan kontekstual.

Selanjutnya, Kotler (2000), menyatakan bahwa terdapat 5 (lima) faktor penentu kualitas atau mutu pelayanan jasa, antara lain : 1) Reliabilitas, yaitu kehandalan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas sebagaimana yang dijanjikan. 2) Daya tanggap, yaitu kemauan pemberi jasa memberikan pelayanan dengan segera tanpa menunda – nunda karena masalah – masalah yang sebenarnya tidak prinsipil. 3) Jaminan, yaitu kepastian bahwa para pemberi jasa memiliki

kecakapan, kejujuran dan kesanggupan dalam memberikan pelayanan yang terpercaya dan akurat. 4) Empati atau daya toleransi, yaitu tingkat pengertian dan kemauan para pemberi jasa pelayanan dengan toleransi yang tinggi terhadap setiap kondisi yang dimiliki pelanggan. 5) Penampilan fisik, yaitu tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, staf pelayanan, dan peralatan komunikasi yang dimiliki.

2.4. Kerangka Konseptual Penelitian

Penilaian Pengguna Jasa

- Kehandalan (reliability) - Daya Tanggap (responsiveness) - Jaminan (assurance)

- Empati (empathy)

- Penampilan fisik (tangibles)

Mutu Pelayanan

Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan

BAB 3

METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan pendekatan survey yang bersifat deskriptif kuantitatif, dengan bentuk penelitian explanatory (penelitian penjelasan) dengan cara pendekatan dan pengumpulan data sekaligus pada suatu saat dimana tiap subjek penelitian hanya diukur sekali saja dan pengukuran dilakukan terhadap variabel yang sama subjek penelitian diamati pada waktu yang sama guna untuk menjawab suatu permasalahan pada situasi sekarang yang hasilnya dipergunakan untuk perencanaan perbaikan.

3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien, Meulaboh Aceh Barat. Penelitian mulai dari bulan Desember 2006 sampai dengan bulan Mei 2007.

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini seluruh pasien atau keluarga pasien yang dirawat inap di RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh selama periode bulan Desember 2006 – Mei 2007 sebanyak 4810 orang dengan kriteria :

− Pasien yang mendapat pelayanan lebih dari 2 hari,

− Sadar, dapat berkomunikasi dengan baik

− Umur > dari 17 tahun 3.3.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih untuk mewakili keberadaan populasi dalam pengumpulan data serta dapat menggambarkan karakteristik populasi secara keseluruhan. Pada penelitian ini, pemilihan sampel dilakukan berdasarkan metode simple random sampling (pemilihan sampel secara acak sederhana), dimana dari keseluruhan jumlah populasi (N) akan dipilih sejumlah sampel (n) secara acak dengan jumlah yang ditentukan berdasarkan rumus penentuan jumlah sampel dari Notoatmodjo (2002), sebagai berikut :

N n =

1 + N (d) 4810 n =

1+ 4810 (0,01) n = 99 orang

Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan metode – metode sebagai berikut :

1. Pengamatan, yaitu melakukan pengamatan atas pelayanan pada RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh.

2. Wawancara, yaitu melakukan tanya jawab secara langsung kepada pihak yang berhak dan berwenang memberikan data dan informasi rumah sakit, Direktur Rumah Sakit, Kepala Bagian Keperawatan, Rekam medik.

3. Daftar Pertanyaan, yang diberikan kepada responden atau pengguna jasa di RSU Cut Nyak Dhien.

4. Studi Dokumentasi, yaitu mengumpulkan data – data yang berhubungan dari arsip, laporan administrasi, data rekam medik, maupun bentuk – bentuk dokumentasi Rumah Sakit lainnya.

3.4.1. Jenis dan Sumber Data

- Primer : diperoleh langsung dari hasil pengamatan, wawancara, dan daftar pertanyaan.

- Sekunder : diperoleh dari studi dokumentasi.

Uji validitas adalah pengujian yang dilakukan untuk mengetahui konsistensi setiap pertanyaan dari suatu variabel penelitian dalam mengukur aspek yang sama. Pengujian validitas data dalam penelitian ini dilakukan secara statistik yaitu dengan menggunakan uji Pearson Product-Moment Coeffesient of Corelation dengan bantuan software computer dengan tingkat signifikansi dibawah 5%.

Sedangkan jika dilakukan secara manual maka nilai korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan nilai kritis korelasi product moment dimana hasilnya menunjukkan bahwa semua item pernyataan mempunyai korelasi di atas 5%, sehingga pernyataan tersebut signifikansi dan memiliki validitas konstrak. Atau dalam bahasa statistik terdapat konsistensi internal (internal consistency) yang berarti item-item pernyataan tersebut dapat mengukur aspek yang sama. Ini berarti bahwa setiap data yang ditunjukkan adalah valid. (Arikunto, 2000).

Dengan rumus sebagai berikut : N( XY) – ( X Y)

{N X2 – ( X)2} {N Y2 – ( Y)2} √

r =

dimana, r = koefisien korelasi X = skor pertanyaan Y = skor total pertanyaan

XY = skor pertanyaan x skor total pertanyaan N = jumlah responden

Sementara untuk menguji kehandalan kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini, dilakukan uji reliabilitas. Uji Reliabilitas digunakan untuk menafsirkan

korelasi antara skala yang dibuat dengan skala variabel yang ada. Di mana umumnya menurut Nunally, koefisien yang dapat diterima di atas 0,50 dan menurut Malhotra koefisien minimum yang dapat diterima di atas 0,60.

3.4.3. Hasil Uji Reliabilitas dan Uji Validitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel konstruk. Menurut Ghozali (2005), suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :

1. Repeated Measure atau pengukuran ulang : disini orang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.

2. One Shot atau pengukuran sekali saja : disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban dengan menggunakan SPSS. Untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach alpha > 0.60 (Nunnally, 1967).

Tabel 3.1 Uji Reliabilitas Variabel Reliability (Kehandalan) Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items

Standardized Items

.760 .777 5 Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007

Tabel 3.2 Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.766 .784 5

Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007

Tabel 3.3 Uji Reliabilitas Variabel Assurance (Jaminan) Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.882 .883 5

Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Variabel Emphaty (Perhatian) Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.984 .984 5

Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007

Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Variabel Penampilan Fisik Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.928 .930 5

Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007

Berdasarkan hasil uji reliabilitas Tabel di atas maka nilai reliability coeficients dari variabel reliability, responsiveness, Assurance, Emphaty dan penampilan fisik,

seluruhnya lebih besar dari 0.60. dengan demikian maka seluruh butir pertanyaan dapat dinyatakan reliabel.

Validitas

Untuk mengetahui apakah instrumen angket yang dipakai cukup layak digunakan sehingga mampu menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurannya maka dilakukan uji validitas. Sugiyono (2003) menyatakan bahwa pengukuran validitas internal menggunakan uji validitas setiap butir pertanyaan (content validity) dengan cara mengkorelasikan skor item masing – masing variabel dengan skor total masing – masing variabel sehingga akan terlihat butir instrumen yang layak dan tidak layak untuk mengukur variabel penelitian ini. Koefisien korelasi dikatakan baik atau valid apabila lebih besar dari 0.3. Untuk pengujian ini dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak statistic package for social sciences (SPSS) versi 12.00 seperti yang ditunjukkan pada Tabel berikut :

No. Pertanyaan Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

p1 14.6667 6.437 .715 .877 .640

p2 14.8333 7.937 .297 .102 .821

p3 14.6000 6.386 .779 .887 .616

p4 14.5333 8.809 .492 .311 .735

p5 14.5667 8.599 .485 .308 .734

Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007

Tabel 3.7 Uji Validitas Variabel Responsiveness (Daya Tanggap)

No. Pertanyaan

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 14.5000 7.776 .669 .499 .676

P2 14.7000 8.493 .589 .382 .708

P3 14.8000 7.890 .438 .237 .776

P4 14.6667 8.437 .503 .348 .736

P5 14.2667 9.375 .569 .442 .725

Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007

Tabel 3.8 Uji Validitas Variabel Assurance (Jaminan)

No. Pertanyaan Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

p1 17.4667 5.154 .788 .656 .839

p2 17.3667 5.757 .682 .579 .865

p3 17.5333 5.499 .760 .685 .847

p4 17.4333 5.564 .770 .671 .845

p5 17.4000 5.834 .596 .417 .885

Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007

No. Pertanyaan Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

p1 18.7333 3.444 .903 .987

p2 18.8000 3.269 .955 .980

p3 18.8000 3.269 .955 .980

p4 18.7667 3.289 .975 .977

p5 18.7667 3.289 .975 .977

Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007

Tabel 3.10 Uji Validitas Variabel Penampilan Fisik

No. Pertanyaan Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

p1 18.1333 5.085 .861 .788 .905

p2 18.0667 5.720 .845 .818 .904

p3 18.0333 6.861 .589 .502 .948

p4 18.0000 6.138 .890 .814 .901

p5 18.1667 5.316 .921 .850 .888

Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007

Berdasarkan hasil uji validitas Tabel diatas, maka nilai validitas yang terdapat pada kolom Corrected Item-Total Correlation dari variabel – variabel reliability, responsiveness, Assurance, emphaty dan penampilan fisik, seluruhnya lebih besar dari 0.30. Dengan demikian maka seluruh butir pertanyaan dapat dinyatakan valid.

3.5 Variabel dan Definisi Operasional

Tabel 3.11. Definisi Operasional Variabel

No. Variabel Definisi

Operasional Alat Ukur Indikator Kriteria Skala 1. Kehandalan (X1) Penilaian penggunaan jasa atas kemampuan dalam memberikan pelayanan

Kuesioner - Pelayanan yang di berikan dokter - Fasilitas keperawatan - Kecepatan penanganan pasien - Ketepatan pemeriksaaan/diag nosa - Prosedur penerimaan dan jadwal penerimaan.

Tdk Setuju = 1 Krg Setuju = 2 Ckp Setuju =3 Setuju = 4 Sgt Setuju = 5

Interval 2 Daya Tanggap (X2) Penilaian Pengguna jasa terhadap kemauan atau kerelaan melayani pasien

Kuesioner - Kecepatan petugas menangani pasien

- Kesiapan petugas

saat dibutuhkan - Kedisiplinan petugas

jaga

- Kesiapan petugas

sarana penunjang medis

- Petugas ada di

tempat

Tdk Setuju = 1 Krg Setuju = 2 Ckp Setuju =3 Setuju = 4 Sgt Setuju = 5

Nominal

3 Jaminan (X3) Penilaian Pengguna jasa tentang kepastian adanya petugas yang mampu dan cakap melayani pasien

Kuesioner - Ketersediaan tenaga dr spisialis

- Kemampuan dr

spisialis - Kemampuan

/kesiapan tenaga perawat

- Ketersediaan obat-obatan

- Penggunaan jarum suntik selalu baru.

Tdk Setuju = 1 Krg Setuju = 2 Ckp Setuju =3 Setuju = 4 Sgt Setuju = 5

4 Empati (X4) Penilaian pengguna jasa terhadap hubungan dan perhatian petugas saat memberikan pelayanan kepada pasien

Kuesioner - Keramahan dokter berkomunikasi dengan pasien - Keramahan perawat dalam melayani pasien - Kesopanan perawat saat melayani pasien - Kemampuan berkomunikasi dapat di mengerti - Kemauan

menaggapi keluhan pasien

Tdk Setuju = 1 Krg Setuju = 2 Ckp Setuju =3 Setuju = 4 Sgt Setuju = 5

Interval 5 Penampilan Fisik (X5) Fasilitas secara fisik, perlengkapan, petugas serta sarana lainnya.

Kuesioner - Kebersihan

fasilitas ruang rawat

- Kelengkapan

fasilitas ruang rawat

- Kebersihan dan kerapian pakaian petugas

- Kelengkapan fasilitas pendukung - Fasilitas disiapkan

Tdk Setuju = 1 Krg Setuju = 2 Ckp Setuju =3 Setuju = 4 Sgt Setuju = 5

Interval 6 Mutu Pelayanan (Y) Hasil yang diperoleh sebagai jaminan terhadap pasien

Kuesioner - Kehandalan - Daya tanggap - Jaminan - Empati

- Penampilan Fisik

Tdk Setuju = 1 Krg Setuju = 2 Ckp Setuju =3 Setuju = 4 Sgt Setuju = 5

Interval

3.6 Metoda Pengukuran Data

Pengukuran dilakukan melalui observasi dan pengamatan dengan menggunakan koesioner yang terdiri dari tiap variable mempunyai masing-masing 5 pertanyaan sebagai bagian dari tahapan pada pelaksanaan penelitian.

Aspek pengukuran skala interval

Hasil nilai apabila skor rata-rata : - < 2.50 Kurang - 2.51 – 3.49 Cukup - > 3.50 - Baik

3.7. Metoda Analisis Data

Alat uji yang digunakan untuk analisis penelitian ini adalah Uji Regresi Linier Berganda (Multiple regression analysis) untuk melihat pengaruh mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Cut nyak Dhien Meulaboh-Aceh Barat. Analisis regresi berganda digunakan dalam penelitian ini karena variabel terikat yang dicari untuk dijelaskan hipotesis bergantung pada lebih dari satu variabel bebas atau variabel penjelas.

Skala pengukuran konsep yang digunakan dalam penelitian ini merupakan skala ordinal dengan pola hubungan sebab akibat, dimana terdapat 5 tiga variabel bebas dan 1 (satu) variabel tidak bebas. Pengolahan data dalam penelitian ini dengan bantuan microsoft excel dan pengujian regresi linier berganda menggunakan software pengolah data Statistical Package for Social Sciences (SPSS) versi 10.00. Regresi linier berganda dilakukan dengan model persamaan yang digunakan sebagai berikut :

Keterangan :

Y = Kepuasan Pasien

X1 = Reliability

X2 = Responsiveness

X3 = Assurance

X4 = Emphaty

X3 = Penampilan Fisik

= Pencilan atau kesalahan penduga

b0 = Intercept/konstanta

b1, b2, b3, b4, b5, = Koefisien estimasi model

Dengan menggunakan rumus di atas akan dilakukan regresi linier berganda untuk melihat Pengaruh Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Melulaboh-Aceh Barat dalam meningkatkan kepuasan pasien, hipotesis yang digunakan dalam menganalisis regresi linier berganda ini adalah sebagai brikut :

H0 : b1, b2, b3, b4, b5, = 0 (mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien

Melulaboh-Aceh Barat (reliability, resposiveness, assurance, emphaty, dan penampilan fisik) tidak berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pasien)

H0 : b1, b2, b3, b4, b5, ≠ 0 (mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien

assurance, emphaty, dan penampilan fisik) berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pasien)

Statistik uji yang digunakan adalah sebagai berikut :

Fhitung =

E R

MS MS

Pada tingkat kepercayaan (confident interval) 95% atau = 5% akan menolak H0 dan menerima H1 jika Fhitung lebih besar dari F tabel.

Pengujian pengaruh secara parsial variabel bebas menggunakan uji t dua arah dengan ketentuan jika H0 diterima maka variabel tidak signifikan dan jika H0 ditolak

(H1 diterima) maka variabel signifikan.

Kriteria uji yang digunakan adalah jika thitung > tg/2,n-1-k dengan tingkat

kepercayaan 95% atau = 5%, maka menolak H0 dan menerima H1.

3.7.1. Pengujian Asumsi Klasik Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji f mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Ghozali (2001) menyatakan bahwa untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov

Test. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov tidak signifikan pada (p>0,05), dengan kata lain residual berdistribusi normal.

Jadi secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model regresi yang memenuhi syarat asumsi klasik adalah dalam bentuk logaritma natural.

Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi menurut Ghozali (2001) salah satunya dapat dilihat dari (1) nilai tolerance, (2) nilai variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen mana yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregres terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengkur variabilita variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikoloneritas adalah nilai Tolerance <0.10 atau sama dnegan nilai VIF>10.

Uji Heteroskedastisitas

Masalah serius lain yang mungkin timbul dalam analisa regresi berganda adalah heteroskedastisitas (heteroskedastisity). Ini timbul pada saat asumsi bahwa varian dari faktor alat adalah konstan untuk semua variabel bebas yang tidak terpenuhi. Jika varian tidak sama, dikatakan terjadi heteroskedastisitas.

Untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas dalam model regresi menurut Ghozali (2001) dapat dilakukan dengan melihat grafik antara nilai prediksi variabel terikat yaitu ZPRED dengan SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan SPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan Sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized.

Dasar analisis:

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (Bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Uji Normalitas

Ghozali (2001) menyatakan bahwa untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik

non-parametrik Kolmogorov-Smirnov Test. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov tidak signifikan (p>0,05), dengan kata lain residual berdistribusi normal. Jadi secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model regresi yang memenuhi syarat asumsi klasik adalah dalam bentuk logaritma natural. Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada Tabel 3.12 berikut:

Tabel 3.12 Uji Normalitas Data

Unstandardized Residual

N 99

Mean .0000000

Normal Parameters(a,b)

Std. Deviation .54056123

Absolute .060

Positive .045

Most Extreme Differences

Negative -.060

Kolmogorov-Smirnov Z .597

Asymp. Sig. (2-tailed) .869

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Berdasarkan Tabel tersebut, dapat diketahui bahwa nilai Kolmogorov Smirnov test sebesar 0.597 dan tidak signifikan pada 0.05 (karena p=0.869 > 0.05. Jadi dapat disimpulkan secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model regresi dalam bentuk logaritma natural atau dengan kata lain residual berdistribusi normal.

Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent. Jika terjadi korelasi, maka

terdapat masalah Multikolonieritas sehingga model regresi tidak dapat digunakan. Berdasarkan hasil pengolahan SPSS atas data yang diperoleh melalui kuisioner, dapat dilihat pada Tabel 3.13, berikut:

Tabel 3.13 Hasil Uji Multikolonieritas terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant)

-3.955 1.021

-3.875 .000

X1 .312 .038 .311 8.253 .000 .754 1.327

X2 .064 .031 .068 2.050 .043 .974 1.027

X3 .315 .037 .363 8.474 .000 .582 1.718

X4 .263 .041 .274 6.403 .000 .585 1.711

X5 .244 .037 .278 6.558 .000 .597 1.676

a Dependent Variable: y

Dari Tabel tersebut diatas dapat dilihat bahwa angka Variance Inflation Factor (VIF) Tolerance >0.10 atau sama dengan nilai VIF<10. Hal ini membuktikan bahwa model regresi yang digunakan dalam penelitian ini tidak memiliki masalah kolonieritas.

Uji Heteroskedastisitas

Sebuah model regresi yang baik adalah apabila tidak terjadi heteroskedastisitas, artinya varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya tidak tetap atau berbeda. Apabila sama maka disebut homoskedastisitas. Untuk mengetahui hal ini digunakan alat bantu SPSS, yang hasilnya dapat dilihat pada Gambar 3.1.

-3 -2 -1 0 1 2 3 4

Regression Studentized Residual -2

-1 0 1 2 3

Reg

re

ssio

n

S

tand

a

rdized

Predi

c

ted

Va

lue

Dependent Variable: y Scatterplot

Pada Gambar 3.1 dapat dilihat adanya penyebaran titik-titik secara acak baik di atas maupun di bawah angka 0 dan sumbu Y, serta tidak membentuk pola tertentu. Menurut Ghozali (2005), apabila tidak terdapat pola tertentu yang teratur serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 dan sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai untuk memprediksi tingkat loyalitas dan disiplin pegawai terhadap masukan dari variabel bebasnya.

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1 Data Demografi

Jumlah penduduk Kabupaten Aceh Barat 176.586 jiwa terdiri dari laki-laki 86.332 jiwa dan perempuan 90.254 jiwa dengan mata pencaharian adalah Pegawai Negeri, Petani, Nelayan dan Pedagang.

Letak geografis Kabupaten Aceh Barat : Letak : 04o6 – 04o47 Lintang Utara 95o52 – 96o30 Bujur Timur Luas daerah : 2.442 Km2

Batas daerah :

Sebelah Utara : Kabupaten Aceh Jaya dan Kabupaten Pidie Sebelah Selatan : Samudera Indonesia dan Kabupaten Nagan Raya Sebelah Timur : Kab. Aceh Tengah dan Kabl. Nagan raya

Sebelah Barat : Samudera Indonesia Yang terdiri dari 9 kecamatan dan 313 desa.

Rumah Sakit Umum Daerah adalah salah satu rumah sakit dengan tipe C, milik pemerintah Kabupaten Aceh Barat. Rumah sakit ini berdiri sejak tahun 1968 dengan status rumah sakit type D yang mulai berfungsi sejak tahun 1971 selanjutnya pada tahun 1983 menjadi RSU type C dengan luas tanah 2,8 Ha yang terletak di

daerah yang relatif tinggi dari sekitarnya dengan bangunan fisik rumah sakit terdiri dari beberapa buah gedung untuk kepentingan pasien seperti unit poli spesialis, gawat darurat, poli umum, administrasi radiologi, ICU, kamar operasi, rawat bedah, rawat kebidanan, rawat anak, rawat penyakit dalam, perimatologi, kelas utama, VIP, dapur (service), jenazah, power house, mushalla, pertemuan dokter spesialis, obat.

Rumah sakit umum daerah mempunyai fasilitas seperti :

1. Pelayanan unit rawat jalan yaitu pelayanan klinik umum, klinik gigi, klinik spesialis dasar (anak – penyakit dalam – bedah – kandungan – mata – THT – syaraf) dan unit gawat darurat.

2. Pelayanan rawat nginap yaitu : ruang rawat penyakit dalam – penyakit anak – bedah – kebidanan dan kandungan – kelas utama – VIP – ICU – panyakit mata – kamar operasi.

3. Pelayanan rawat gawat darurat. Jumlah pasien yang masuk di unit gawat darurat selama satu tahun sebanyak 3151 orang yang terdiri dari pasien umum (1607 orang) pasien Askes (553 orang), jaringan pengaman sosial (461 orang) dan pasien Tsunami (530 orang).

4. Penunjang Medis yaitu : Rehabilitasi medik – Laboratorium – radiologi – kamar jenazah – londry – instalasi gizi – instalasi farmasi.

Indikator pelayanan BP. RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh.

Beberapa indikator pelayanan BP. Rumah Sakit Umum Daerah Cut Nyak Dhien (BP. RSUD. CND) Meulaboh selama satu tahun adalah :

a. Bed Occupation Rete (BOR) ; 61,2% b. Average Length of Stay (LOS) ; 3,7% c. Bed Turn Over (BTO) ; 40 – 50 kali d. Turn Over Internal (TOI) ; 1 – 3 hari e. Net Deat Rate (NDR) ; >48 jam

4.2 Karakteristik Responden

4.2.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan usia pasien dan keluarga pasien yang datang dan menggunakan jasa layanan kesehatan di RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh diperoleh gambaran seperti tertera pada Tabel 4.1. Data menunjukkan bahwa pasien pada umumnya adalah laki – laki yaitu sebanyak 62.63% dan perempuan sebanyak 37.37%. Berdasarkan data tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pasien yang dirawat di RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh adalah mereka yang berjenis kelamin laki-laki.

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah %

1. Laki-laki 62 62.63

2. Perempuan 37 37.37

Jumlah 99 100

4.2.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia pasien dan keluarga pasien yang datang dan menggunakan jasa layanan kesehatan di RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh diperoleh gambaran seperti tertera pada Tabel 4.2. Data menunjukkan bahwa usia yang paling banyak adalah 41-50 tahun yaitu sebanyak 28 responden (28.28%) dan disusul dengan usia 17-30 tahun yaitu sebesar 26 responden (26.26%), 31-40 tahun; 24 responden (24,24%), 51-60 tahun sebanyak 14 responden (14,14%), dan paling sedikit usia > 40 tahun 7 responden (7,07%). Berdasarkan data tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pasien yang dirawat di RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh adalah mereka yang masih tergolong usia yaitu dibawah umur 50 tahun. Hal ini disebabkan pada usia tersebut orang akan mulai terserang penyakit jika dibandingkan dengan mereka yang berusia muda.

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah %

1 17-30 26 26.262

2 31-40 24 24.242

3 41-50 28 28.282

4 51-60 14 14.142

5 > 60 7 7.072

Jumlah 99 100

4.3 Analisis Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh-Aceh Barat

Pada penelitian ini atribut pelayanan dalam mengukur mutu pelayanan rumah sakit terdiri atas : Reliability (Kehandalan), Responsiveness (daya tanggap, Assurance (Jaminan), Emphaty (perhatian) dan penampilan fisik.

a. Variabel Reliability

Reliability (kehandalan) adalah penilaian pengguna jasa atas kemampuan dalam memberikan pelayanan, yang meliputi pelayanan yang diberikan dokter/perawat. Fasilitas perawatan, kecepatan penanganan, ketepatan pemeriksaan dan prosedur pelayanan. Tanggapan pasien terhadap atribut pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit adalah sebagai berikut :

Tabel 4.3 Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Reliability (Kehandalan) Mutu Pelayanan

Kehandalan Kategori F %

Skor Kategori Tid K akSetuju urang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 23 28 29 8 11 23.232 28.283 29.293 8.081 11.111 Waktu pendaftaran

pasien tidak terlalu lama

Total 99 100 2.55 Cukup TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 48 12 20 11 8 48.484 12.122 20.202 11.111 8.081 Waktu pelayanan

pemeriksaan cepat dan tepat

Total 99 100

0.18 Kurang Tida Ku kSetuju rang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 40 21 11 12 15 40.404 21.212 11.111 12.122 15.151 Jadwal pelayanan (kunjungan dokter, perawat, dan istirahat) yang tepat

Total 99 100

2.40 Kurang Tid Ku akSetuju rang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 21 10 5 54 9 21.212 10.101 5.051 54.545 9.091 Prosedur persiapan kelengkapan sesuai keluhan pasien

Total 99 100

3.20 Cukup TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 9 16 39 10 25 9.091 16.162 39.393 10.101 25.252 Pemeriksaan/pelayanan

yang tidak terbelit-belit.

Total 99 100

3.26 Cukup

Sumber : Penelitian, 2007 (Data diolah).

Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa pada umumnya penilaian pasien terhadap reliability (kehandalan) yang meliputi pelayanan dokter/perawat, fasilitas perawatan, kecepatan penanganan, ketepatan pemeriksaan dan prosedur

pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh dalam kategori Cukup dengan skor rata-rata 2.71.

Menurut responden, yaitu sebesar 54.545 persen responden menyatakan bahwa prosedur persiapan kelengkapan sesuai dengan keluhan di rumah sakit. Nilai yang paling tinggi dengan skor rata-rata 3.26 adalah pernyataan responden tentang pelayanan yang tidak berbelit-belit. Sedangkan skor rata-rata terendah (2.18) dari dimensi reliability adalah waktu pelayanan pemeriksaan cepat dan tepat yaitu 48.48 persen responden menyatakan Kurang. Menurut responden ketepatan jadwal pelayanan (visite/kunjungan dokter, perawatan dan istirahat), juga masih rendah dengan skor 2.40, yaitu 40 persen responden menyatakan ketepatan jadwal pelayanan yang meliputi visite/kunjungan dokter, perawatan dan istirahat adalah Cukup.

Secara keseluruhan dapat diurutkan mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh berdasarkan skor tertinggi adalah Prosedur persiapan kelengkapan administrasi sesuai keluhan pasien dan Pemeriksaan/pelayanan yang tidak berbelit-belit. Sedangkan untuk waktu pelayanan, pemeriksaan cepat dan tepat dan ketepatan jadwal pelayanan yang meliputi visite/kunjungan dokter memiliki skor terendah. Hal ini berarti menurut responden masih perlu mendapat perhatian lagi dari pihak rumah sakit.

b. Variabel Responsiveness (Daya Tanggap)

Responsiveness (daya tanggap) dalam hal ini adalah penilaian pasien terhadap kemauan ataupun kerelaan petugas rumah sakit dalam melayani pasien, yang meliputi: kecepatan petugas dalam menangani pasien, kesiapan petugas saat dibutuhkan, kedisiplinan petugas dan kesiapan sarana penunjang medis lainnya. Berdasarkan hasil pengelolaan data, tanggapan pasien atas variabel responsiveness dapat dilihat pada Tabel berikut :

Tabel 4.4 Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Responsiveness (Daya Tanggap)

Mutu Pelayanan

Daya Tanggap Kategori F %

Skor Kategori TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 16 24 27 23 9 16.162 24.242 27.272 23.231 9.091 Petugas cepat dalam

merespon pasien

Total 99 100

2.84 Baik TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 8 18 43 15 15 8.081 18.182 43.432 15.151 15.151 Informasi pelayanan

yang jelas dan mudah di mengerti

Total 99 100

3.11 Cukup TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 11 26 33 9 20 11.111 26.261 33.332 9.091 20.201 Tindakan petugas cepat

dan tepat pada saat pasien membutuhkan pertolongan

Total 99 100

3.01 Cukup Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 16 10 6 42 25 16.162 10.101 6.062 42.42 25.252 Petugas memeriksa

pasien sesuai dengan nomor urut pendaftaran

Total 99 100

3.50 Cukup TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 27 3 5 37 27 27.272 3.032 5.052 37.372 27.272 Petugas berada di

tempat tugas

Total 99 100

3.34 Cukup

Berdasarkan Tabel 4.4 diatas dapat diketahui bahwa pada umumnya menurut pasien mutu pelayanan yang meliputi daya tanggap petugas dalam melayani pasien adalah Cukup. Skor rata-rata variabel responsiveness 3.16 berarti bahwa pasien merasa cukup dengan pelayanan kecepatan petugas dalam menangani pasien, informasi yang diberikan petugas mudah dimengerti, kesiapan petugas saat dibutuhkan, kedisiplinan petugas dan kesiapan sarana penunjang medis lainnya yang disuguhkan oleh pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh.

Menurut responden, yaitu sebanyak 42.42 persen responden menyatakan setuju bahwa petugas memeriksa pasien sesuai dengan nomor urut pendaftaran dan untuk pelayanan ini memiliki skor yaitu 3.50. Sedangkan skor terendah (2.84) adalah kecepatan petugas dalam merespon keluhan pasien, yaitu sebanyak 27.27 persen pasien manyatakan cukup setuju dengan kecepatan petugas dalam merespon keluhan pasien. Menurut responden kecepatan dan ketepatan tindakan petugas pada saat pasien membutuhkan pertolongan juga masih rendah dengan skor rata-rata 3.01, yaitu sebanyak 33.33 persen responden menyatakan cukup setuju.

Secara keseluruhan dapat diurutkan daya tanggap petugas Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh berdasarkan skor tertinggi adalah petugas selalu memeriksa pasien sesuai dengan nomor urut pendaftaran tanpa membedakan status sosial maupun ekonomi pasien, keberadaan petugas ditempat tugasnya dan sedangkan untuk pelayanan kecepatan petugas dalam merespon keluhan pasien dan kecepatan/ketepatan tindakan petugas dalam memberikan pertolongan kepada pasien masih memiliki skor terendah. Hal ini berarti menurut pasien masih perlu mendapat perhatian lagi dari pihak rumah sakit.

c. Variabel Assurance (Jaminan)

Assurance (jaminan) dalam hal ini adalah penilaian pasien terhadap kepastian adanya petugas yang mampu dan cakap dalam melayani pasien, yang meliputi : Informasi gejala penyakit secara tepat, pemeriksaan oleh dokter dilakukan secara benar, pengobatan yang diberikan mampu mengatasi keluhan, resep mudah didapat dan penggunaan jarum suntik selalu yang baru. Berdasarkan hasil pengelolaan data, tanggapan pasien atas variabel assurance dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.5 Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Assurance (Jaminan) Mutu Pelayanan

Jaminan Kategori F %

Skor Kategori T Kura idakSetuju ng Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 35 8 11 8 37 35.352 8.081 11.112 8.081 37.372 Dokter menyimpulkan dan

menginformasikan gejala penyakit secara tepat

Total 99 100

3.04 Cukup TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 29 32 9 7 22 29.292 32.322 9.091 7.072 22.222 Pemeriksaan oleh dokter

dilakukan secara benar dan tidak berbelit-belit

Total 99 100

2.60 Cukup TidakSetu K ju urang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 27 17 31 7 17 27.272 17.172 31.312 7.072 17.172 Pengobatan yang diberikan

mampu mengatasi keluhan pasien

Total 99 100

2.69 Cukup TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 41 7 7 7 37 41.412 7.072 7.072 7.072 37.372 Obat yang diresepkan mudah di

dapat

Total 99 100

2.91 Cukup TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 38 7 6 7 41 7.072 7.072 6.062 38.382 41.412 Penggunaan jarum suntik selalu

yang baru

Total 99 100

3.06 Cukup

Berdasarkan Tabel 4.5 diatas dapat diketahui bahwa pada umumya menurut pasien mutu pelayanan yang menyangkut jaminan yang diberikan pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh dalam melayani pasien adalah cukup. Skor rata-rata variabel assurance 2.86 berarti bahwa pasien merasa cukup puas dengan pelayanan ketersediaan tenaga dokter spesialis, kemampuan dokter spesialis, kemampuan / kesiapan tenaga perawat dan ketersediaan obat-obatan yang disuguhkan oleh pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh.

Menurut responden, yaitu sebanyak 41.41 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa petugas selalu memakai jarum suntik yang baru, dan untuk pelayanan ini memiliki skor, yaitu 3.06 Sedangkan skor terendah (2.60) adalah pemeriksaan oleh dokter yang dilakukan secara benar dan tidak berbelit-belit, yaitu sebanyak 32.32 persen, disusul dengan pernyataan responden tentang pengobatan yang diberikan mampu mengatasi keluhan dengan skor 2.69 yaitu 27.27 persen pasien manyatakan kurang setuju dengan pemeriksaan yang benar oleh dokter.

Secara keseluruhan dapat diurutkan jaminan pelayanan yang disuguhkan pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh berdasarkan skor tertinggi adalah pemakaian jarum suntik yang baru oleh petugas dan informasi gejala penyakit secara tepat. Sedangkan untuk pelayanan keakuratan hasil pemeriksaan dokter dan kemampuan pengobatan yang diberikan dalam mengatasi keluhan pasien masih memiliki skor terendah. Hal ini berarti menurut pasien masih perlu mendapat perhatian lagi dari pihak rumah sakit.

d. Variabel Emphaty (Perhatian)

Emphaty (perhatian) dalam hal ini adalah penilaian pasien terhadap hubungan dan perhatian petugas saat memberikan pelayhanan kepada pasien, yang meliputi : Petugas memberi perhatian kepada pasien dengan sepenuhnya, petugas mendengarkan keluhan, keluhan pasien dan keluarga ditanggapi, pelayanan tanap memandang status, petugas bersikap ramah Berdasarkan hasil pengelolaan data, tanggapan pasien atas variabel emphaty dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.6 Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Emphaty (Perhatian)

Mutu Pelayanan

Jaminan Kategori F %

Skor Kategori Tidak Kuran Setuju g Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 40 25 9 3 22 40.402 25.252 9.092 3.032 22.222 Petugas memberikan

perhatian kepada pasien dengan sepenuhnya

Total 99 100

2.41 Cukup Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 21 27 30 8 13 21.212 27.272 30.302 8.082 13.132 Petugas mendengarkan

keluhan pasien dan keluarga

Total 99 100

2.64 Cukup Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 35 23 9 7 25 35.352 23.232 9.092 7.072 25.252 Keluhan pasien dan

keluarga di tanggapi dan ditindaklanjuti

Total 99 100

2.63 Cukup Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 21 24 25 11 18 21.212 24.242 25.252 11.112 18.182 Pelayanan kepada pasien

tanpa memandang status Bio psiko sosial dan Spiritual

Total 99 100

2.80 Cukup TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 41 20 7 5 26 41.412 20.202 7.072 5.052 26.262 Petugas bersikap ramah saat

menerima kehadiran pasien

Total 99 100

2.54 Cukup

Berdasarkan Tabel 4.6 diatas dapat diketahui bahwa pada umumya menurut pasien mutu pelayanan yang menyangkut emphaty yang diberikan pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh dalam melayani pasien adalah cukup. Skor rata-rata variabel emphaty 2.60 berarti bahwa pasien cukup setuju dengan keramahan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien, keramahan perawat dalam melayani pasien, kesopanan perawat saat melayani dan kemampuan dalam menanggapi keluhan pasien yang disuguhkan oleh pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh.

Menurut responden, yaitu sebanyak 25.25 persen responden menyatakan cukup setuju dengan pelayanan kepada pasien tanpa memandang status bio psiko sosial dan spritual yaitu skor rata-rata 2.80. Sedangkan skor terendah (2.41) adalah perhatian petugas kepada pasien dengan sepenuhnya, disusul dengan petugas bersikap ramah saat menerima kehadiran pasien sebanyak 2,54 yaitu 41,41 persen responden mengatakan tidak setuju.

Secara keseluruhan dapat diurutkan pelayanan perhatian yang disuguhkan pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh berdasarkan skor tertinggi adalah pelayanan kepada pasien tanpa memandang ststus bio psiko sosial dan spiritul. Sedangkan petugas memberikan perhatian kepada pasien dengan sepenuhnya merupakan skor yang terendah. Hal ini berarti menurut pasien masih perlu mendapat perhatian lagi dari pihak rumah sakit.

e. Variabel Penampilan Fisik

Penampilan fisik dalam hal ini adalah kemampuan rumah sakit dalam menyediakan fasilitas secara fisik, perlengkapan, petugas serta sarana lainnya, yang

meliputi : kebersihan fasilitas ruang rawat, kelengkapan fasilitas ruang rawat, kebersihan dan kerapian pakaian petugas, kelengkapan fasilitas pendukung, seperti : laboratorium, ambulance, rontgen, dan lain-lain. Berdasarkan hasil pengolahan data, tanggapan pasien atas variabel penampilan fisik dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut.

Tabel 4.7 Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Tangibles (Penampilan Fisik)

Mutu Pelayanan

Jaminan Kategori F %

Skor Kategori Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 4 16 32 17 30 4.042 16.162 32.322 17.172 30.302 Penampilan petugas saat

menerima pasien ramah

Total 99 100

3.53 Baik T K idak Setuju urang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 6 41 34 7 11 6.062 41.412 34.342 7.072 11.112 Penampilan petugas saat

memeriksa pasien culup tanggap dan merespon positif

Total 99 100

2.75 Cukup Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 46 32 8 6 7 46.462 32.322 8.082 6.062 7.072 Penampilan petugas selalu

cepat dan dapat memberikan pelayanan kepada pasien

Total 99 100

1.94 Kurang Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 7 23 27 22 20 7.072 23.232 27.272 22.222 20.202 Petugas dapat menggunakan

segala peralatan sesuai dengan keluhan pasien

Total 99 100

3.25 Cukup Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 5 45 8 7 34 5.052 45.452 8.082 7.072 34.342 Petugas mampu mengoperasionalkan fasilitas yang disiapkan

Total 99 100

3.20 cukup

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat diketahui bahwa pada umumnya menurut pasien mutu penampilan fisik yang disuguhkan pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh-Aceh Barat dalam melayani pasien adalah cukup. Skor rata-rata variabel penampilan fisik sebesar 2,93, berarti bahwa pasien telah setuju dengan kebersihan fasilitas ruang rawat, kelengkapan fasilitas ruang rawat, kebersihan dan kerapian pakaian petugas, kelengkapan fasilitas pendukung, seperti : laboratorium, ambulance, rontgen, dan lain-lain yang disuguhkan oleh pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh-Aceh Barat.

Menurut responden, yaitu sebanyak 32,32 persen responden menyatakan cukup setuju dengan penampilan petugas saat memrima pasien, dan untuk pelayanan ini memiliki skor rata-rata tertinggi, yaitu 3.53. Sedangkan skor rata-rata terendah (1.94) adalah kemampuan petugas dalam menggunakan segala peralatan sesuai dengan keluhan pasien, yaitu sebanyak 46.46 persen pasien menyatakan tidak setuju disusul dengan penampilan petugs saat memeriksa pasien cukup tanggap dengan skor 2.75 yaitu sebanyak 41,41 persen responden menyatakan kurang setuju dengan penampilan petugas saat memeriksa pasien.

Secara keseluruhan dapat diurutkan pelayanan penampilan fisik yang disuguhkan pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh-Aceh Barat berdasarkan skor tertinggi adalah penampilan petugas saat menerima pasien dan penampilan petugas selalu cepat dan dapat memberikan pelayanaan kepada pasien. Sedangkan kemampuan petugas dalam menggunakan segala peralatan sesuai dengan keluhan pasien serta penampilan petugas saat memeriksa pasien cukup tanggap

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

1. Secara keseluruhan mutu pelayanan Rumah Sakit Cut Nyak Dhien Meulaboh Aceh Barat yang dirasakan para pengguna jasa adaalah cukup. Hal ini terlihat dari skor rata-rata dari dimensi pelayanan. Mutu pelayanan yang paling baik di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh Aceh Barat yang dirasakan pasien adalah pelayanan penampilan fisik dan pelayanan daya tanggap. Sedangkan mutu pelayanan yang dirasakan masih kurang menurut pasien adalah dimensi kehandalan (realibility) skor 2.71, perhatian (emphaty) skore 2.60 dan jaminan (assurance) 2.56

2. Strategi yang diterapkan oleh Rumah Sakit Umum Meulaboh dalam meningkatkan mutu pelayanan adalah melakukan evaluasi terhadap seluruh kegiatan yang telah dilaksanakan, menerapkan sistem pelayanan sistem administrasi yang diterapkan secara sederhana, cepat, lengkap dan terintegrasi. 3. Hasil regresi mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien nilai koefisien regresi

6.2. Saran

1. Untuk meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit perlu dilakukan peningkatan sarana peningkatan sarana pelayanan kesehatan (penambahan jumlah tempat tidur) penambahan jumlah tenaga medis khususnya dokter spesialis (Anak-Obsgyn, Bedah, Penyakit Dalam)

2. Melaksanakan / mengikutsertakan pelatihan / seminar terhadap tenaga medis / para medis dalam rangka peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Umum. 3. Pemberian penghargaan, insentif, bonus terhadap staf Rumah Sakit yang

berprestasi dalam peningkatan mutu pelayanan.

4. Pihak manajemen Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien yang merupakan wadah non struktural yang mempunyai tugas menyusun Standar Pelayanan Medis (SPM).

DAFTAR KEPUSTAKAAN

Angipora, Marius, P., 2002. Dasar – Dasar Pemasaran, Edisi Kedua, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta

Anoraga, Pandji, 1997. Manajemen Bisnis, PT. Rineka Cipta, Jakarta

Anthony, R. and Govindarajan, V., 2005. Sistem Pengendalian Manajemen, 11th edition, Salemba Empat, Jakarta

Arikunto, 2003. Manajemen Penelitian, Cetakan Keenam, Rindu Cipta, Jakarta Azwar, A.., 1996. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Yayasan

Penerbit IDI, Jakarta

A, Saifuddin, 2001. Reliabilitas dan Validitas, Pustaka Pelajar.Jakarta.

Bachtiar, A., Jacobalis, S., Pattinama, P., Hafizurrahman, Achmad, E.K., 2002. Manajemen Mutu, Program Studi KARS-UI, Jakarta

Brown, L.P., 1994. Quality Assurance of Health Care in Developing Countries Carr-Hill, 1992. The Measurement of Patient Satisfaction ; Journal Public Health

Medicine,14,236

Donabedian, A., 1988. The Defenition of Quality and Approach To Its Assesment, Health Administration Press, University of Michigan, Aan Arbor

Jacobalis, 1989, Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit : PT Citra Windu Satria Jakarta.

Joko,W, 1996 Manajemen Kepemimpinan dan Organisasi Kesehatan, Penerbit Airlangga University Press

Moleong, L., 2006. Metodelogi Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Rosda Karya, Bandung

Muhammad,Y, 1999. Faktor – faktor yang berhubungan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Dr.Zainoel Abidin BandaAceh, Tesis KARS -UI

Nainggolan, W., 2003. Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan di RSU Pirngadi Medan, Tesis, Pasca Sarjana USU, Medan

Notoatmodjo, S, 1993. Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta Sugiarto, Siagian, D, Sunaryanto, L.T, Oetomo, D.S, 2001, Tehnik Sampling,

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Supranto, J, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta Jakarta

Sutojo, S, 2003. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan, PT Damar Mulia Perkasa, Jakarta.

Suwarsono, 1996. Manajemen Strategik, Konsep dan Kasus, UPP AMP YKPN, Yogyakarta

Terry, George. R, 2000. Prinsip – Prinsip Manajemen, Edisi Bahasa Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta

Tunggal, Amin, W., 2001. Tanya Jawab Pemasaran Kontemporer, Harvarindo, Jakarta

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Koesioner Penelitian ... 75 Lampiran 2. Hasil Uji Statistik Uji Linier Berganda ... 78