2.3.4 Pelayanan Rumah Sakit
1. Pengertian Pelayanan
Menurut Tunggal 2001, bahwa pelayanan adalah : “Suatu aktifitas yang dapat diidentifikasi, tak berwujud dimana obyek utama
dari suatu transaksi didisain untuk memberikan kepuasan keinginan want satisfaction kepada pelanggan, karena keinginan, kebutuhan, dan ekspektasi
pelanggan selalu berubah, maka perusahaan harus mempunyai komitmen untuk selalu memenuhinya melalui prooduk dan jasa“.
Selanjutnya Kotler 2000 menyatakan bahwa pelayanan ialah semua kegiatan untuk mempermudah pelanggan menghubungi pihak yang tepat dalam perusahaan,
serta mendapatkan pelayanan, jawaban, dan penyelesaian masalah dengan cepat dan memuaskan.
Selain itu Angipora 2002 menyatakan bahwa arti pelayanan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain konsumen,
pelanggan, tamu, klien, pasien, dan lain-lain yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Berdasarkan pengertian
ini, keberadaan pelayanan sebagai suatu tindakan yang perlu dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya yang melebihi dari apa yang
diberikan oleh para pesaing lainnya, merupakan salah satu aspek yang memiliki daya tarik tersendiri dari para konsumen terhadap mutu pelayanan yang diberikan yang
melebihi harapan mereka.
Fia Dewi Auliani : Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh…, 2008 USU e-Repository © 2008
Pelayanan yang mampu memuaskan konsumen adalah pelayanan yang dapat dilakukan cepat, tepat, aman, ramah tamah, dan nyaman oleh perusahaan dengan
seluruh jajaran yang terkait didalamnya dan secara kontinyu mampu melakukan perbaikan secara terus menerus. Angipora, 2002
2. Mutu Pelayanan
Sebagai bentuk produk yang tak berwujud intangibles, jasa service memiliki karakteristik tersendiri, antara lain dalam proses penyampaian produk,
dimana pada umumnya produsen lebih banyak harus berhadapan secara langsung dengan para konsumen ataupun penggunanya. Demikian halnya dengan bentuk jasa
pelayanan kesehatan di suatu Rumah Sakit, dimana kemampuan menyampaikan produk secara berkualitas kepada para konsumen, sangat ditentukan oleh kapasitas
dan kapabilitas yang dimiliki para tenaga medis, paramedis, maupun tenaga non medis lainnya, dalam melayani kebutuhan pasien ataupun keluarga pasien sebagai
konsumen ataupun pengguna jasanya tadi.
Sebagaimana yang dinyatakan Crosby 1984, bahwa mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Dengan demikian mutu pelayanan kesehatan
sebagai produk jasa adalah totalitas dari wujud serta ciri dari pelayanan kesehatan yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan
kebutuhan para pengguna jasa.
Fia Dewi Auliani : Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh…, 2008 USU e-Repository © 2008
Selain itu Brown 1994, menyatakan bahwa mutu merupakan fenomena yang komprehensif dan multi dimensi, tepat digunakan pada pelayanan klinis maupun
manajemen untuk mendukung pelayanan kesehatan. Menurut Donabedian 1988 dan Azwar 1996 : “untuk melakukan analisis
terhadap mutu pelayanan kesehatan haruslah memperhatikan dari aspek inputstruktur, proses, dan output. Unsur input terdiri dari : karakteristik
pasien, tenaga, dana, sarana dan prasarana. Karakteristik pasien meliputi : kelas perawatan, umur, penghasilan, jenis pekerjaan, tingkat pendidikan
terakhir yang ditamatkan, pendidikan, ras suku bangsa, dan umur termasuk sumber pembiayaan. Tenaga adalah jumlah dan spesifikasi ketenagaan, yang
meliputi tenaga medis, tenaga paramedis, dan tenaga non medis. Dana adalah sejauh mana ketersediaan dana untuk mendukung peningkatan proses
pelayanan kesehatan. Sarana adalah sarana sebagaimana yang telah ditetapkan dalam standar pelayanan rumah sakit yang meliputi sarana medis, sarana non
medis, obat, dan bahan habis pakai. Bachtiar, et all , 2002.
Unsur proses dapat dilihat dari dimensi penerapan standar prosedur pelayanan baik tindakan medis maupun non medis yang sering disebut dengan aspek
administrasi dan manajemen. Pengukurannya dapat dilakukan melalui komponen- komponen yang tercantum dalan pedoman akreditasi rumah sakit yang diterbitkan
Departemen Kesehatan, meliputi : pelayanan medis, pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan, dan rekam medis. Demikian juga unsur proses dapat dilihat
Fia Dewi Auliani : Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh…, 2008 USU e-Repository © 2008
dari dimensi pemberi pelayanan kesehatan. Selain karakteristik individu tenaga kesehatan sebagai unsur input, kapasitas kerja, suasana kerja, isi pekerjaan, harapan,
dan keadilan, juga merupakan unsur proses ditinjau dari dimensi pemberi pelayanan kesehatan.
Unsur output dapat dilihat dari dimensi aspek medis dan non medis. Aspek medis meliputi ; BOR, BTO, LOS, TOI, GDR, dan NDR. Sementara aspek non
medis adalah kepuasan pasien. Berdasarkan landasan teori di atas, jelaslah bahwa output mutu pelayanan
dapat dilihat dari tingkat kepuasan pasien dan indikator pelayanan medis. Aspek proses dapat dilihat dari dimensi pasien sebagai pengguna jasa pelayanan dan dimensi
petugas pemberi pelayanan kesehatan. Apabila ditelaah lebih lanjut, maka indikator pelayanan medis dapat dianalisa
setiap waktu karena data untuk itu selalu tersedia di bagian rekam medis, sedangkan tingkat kepuasan pasien sangatlah bergantung dari berbagai komponen persepsi
pasien terhadap pelayanan kesehatan, sehingga umumnya bersifat subjektif dan kontekstual.
Selanjutnya, Kotler 2000, menyatakan bahwa terdapat 5 lima faktor penentu kualitas atau mutu pelayanan jasa, antara lain : 1 Reliabilitas, yaitu
kehandalan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas sebagaimana yang dijanjikan. 2 Daya tanggap, yaitu kemauan pemberi jasa memberikan pelayanan
dengan segera tanpa menunda – nunda karena masalah – masalah yang sebenarnya tidak prinsipil. 3 Jaminan, yaitu kepastian bahwa para pemberi jasa memiliki
Fia Dewi Auliani : Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh…, 2008 USU e-Repository © 2008
kecakapan, kejujuran dan kesanggupan dalam memberikan pelayanan yang terpercaya dan akurat. 4 Empati atau daya toleransi, yaitu tingkat pengertian dan
kemauan para pemberi jasa pelayanan dengan toleransi yang tinggi terhadap setiap kondisi yang dimiliki pelanggan. 5 Penampilan fisik, yaitu tampilan fisik dari
fasilitas, peralatan, staf pelayanan, dan peralatan komunikasi yang dimiliki.
2.4. Kerangka Konseptual
Kategori