Jenis dan Sumber Data Model Analisis Data

c. Studi dokumentasi yaitu dengan melakukan pengumpulan dokumen-dokumen pendukung yang diperoleh secara langsung dari PT. ALS Medan, seperti sejarah singkat berdirinya perusahaan, struktur organisasi perusahaan, jumlah bus serta jumlah pegawai perusahaan tersebut.

3.5. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data primer adalah data yang diperoleh melalui wawancara interview dan dengan pihak yang berwenang untuk memberikan informasi dan keterangan di PT. ALS Medan dan daftar pertanyaan questionaire yang diberikan kepada responden penelitian. b. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pengumpulan dokumen- dokumen dari kantor pusat PT. ALS Medan yang terdiri dari : sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi perusahaan, dan data jumlah penumpang selama tahun 2007. 90 3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 3.6.1. Identifikasi Variabel Berdasarkan hipotesis yang diajukan, maka variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Variabel bebas variable independent Variabel bebas dalam penelitian terdiri dari : reliabilitas X 1 , daya tanggap X 2 , jaminan X 3 , empati X 4 , dan bukti fisik X 5 . b. Variabel terikat dependent variable Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Y.

3.6.2. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Reliabilitas X 1 adalah kemampuan pegawai dan awak bus PT. ALS memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan kepada pengguna jasa angkutan penumpang bus. 2. Daya tanggap X 2 adalah keinginan pegawai dan awak bus PT. ALS untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap kepada pengguna jasa angkutan penumpang bus. 91 3. Jaminan X 3 adalah rasa aman kenyamanan yang dirasakan atau diterima pengguna jasa angkutan penumpang bus, seperti rasa menghargai, memperlakukan penumpang dengan sopan santun, pegawai dan awak bus memiliki pengetahuan dibidangnya, serta kemampuan pegawai dan awak bus PT. ALS untuk menumbuhkan rasa percaya para penumpang pada perusahaan tersebut. 4. Empati X 4 adalah perhatian yang tulus diberikan pegawai dan awak bus kepada pengguna jasa angkutan penumpang bus PT. ALS, seperti komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan penumpang bus. 5. Bukti fisik X 5 adalah fasilitas-fasilitas yang dimiliki PT. ALS dalam upaya memenuhi kepuasan pengguna jasa angkutan penumpang bus, seperti bangunan gedungkantor, ruang tunggu penumpang, tempat parkir, kondisi bus-bus yang dimiliki perusahaan, dan penampilan pegawai dan awak bus. 6. Kepuasan Y 1 adalah ksesuaian antara pelayanan yang diberikan PT. ALS Medan dengan harapan pengguna jasa angkutan penumpang. 7. Loyalitas Y 2 adalah kesediaan pengguna jasa angkutan penumpang untuk menggunakan kembali secara berulang-ulang jasa angkutan yang ditawarkan oleh perusahaan bus PT. ALS Medan. 92 Tabe1 3.1 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran Reliabilitas X 1 Kemampuan pegawai dan awak bus PT.ALS memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan kepada pengguna jasa angkutan penumpang bus 1. Ketepatan waktu keberangkatan bus dan tiba di tujuan 2. Konsistensi pelayanan 3. Sikap yang simpatik Skala Likert Daya Tanggap X 2 Keinginan pegawai dan awak bus PT. ALS untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap kepada pengguna jasa angkutan penumpang bus 1. Kesediaan pegawai dan awak bus mem- bantu penumpang 2. Pelayanan dengan cepat Skala Likert Jaminan X 3 Rasa amankenyamanan yang di- rasakan atau diterima pengguna jasa angkutan penumpang bus PT.ALS 1. Rasa menghargai 2. Sopan santun 3. Pengetahuan dibidangnya 4. Kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya Skala Likert Empati X 4 Perhatian yang tulus diberikan pegawai dan awak bus PT.ALS kepada pengguna jasa angkutan penumpang bus 1. Komunikasi 2. Perhatian pribadi 3. Memahami kebutuhan penumpang bus Skala Likert Bukti Fisik X 5 Fasilitas-fasilitas yang dimiliki PT. ALS dalam upaya meme- nuhi kepuasan pengguna jasa angkutan penumpang bus 1. Bangunan gedungkantor 2. Ruang tunggu penumpang 3. Tempat parkir 4. Kondisi bus 5. Penampilan pegawai dan awak bus Skala Likert 93 Lanjutan Tabel 3.1 Kepuasan Y 1 Kesesuaian antara pelayanan yang diberikan PT. ALS Medan dengan harapan pengguna jasa angkutan penumpang. 1. Sesuai dengan kebutuhan penumpang 2. Sesuai dengan keinginan penumpang 3. Sesuai dengan harapan penumpang Skala Likert Loyalitas Y 2 Kesediaan pengguna jasa angkutan penumpang untuk menggunakan kembali secara berulang-ulang jasa angkutan yang ditawarkan oleh perusahaan bus PT. ALS 4. Menceritakan hal- hal positip tentang perusahaan 5. Mendorong teman dan keluarga untuk menggunakan jasa angkutan bus 6. Tidak berkenan untuk beralih ke perusahaan lain Skala Likert

3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan variabel penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang dipakai dalam pengujian tersebut. Pengujian hipotesis penelitian tidak akan mengenai sasarannya bila mana data yang dipakai tidak reliabel dan tidak menggambarkan secara tepat konsep yang diukur. Oleh karena itu perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen. Pengujian validitas dan reliabilitas untuk intrumen kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa angkutan dilakukan kepada 30 tiga puluh orang yang telah pernah menggunakan jasa angkutan PT. ALS Medan yang tidak termasuk ke dalam sampel penelitian. Menurut Singarimbun dan Effendi 1995, jumlah responden yang 94 digunakan untuk pengujian validitas dan realibilitas instrumen minimal 30 orang, maka distribusi skor nilai lebih mendekati kurva normal.

3.7.1. Uji Validitas

Uji validitas instrumen dilakukan memastikan seberapa baik suatu instrumen digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan perkataan lain, instrument tersebut dapat mengukur construct sesuai dengan yang diharapkan peneliri.

3.7.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas instrumen dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh sebenarnya butir pertanyaan tersebut memiliki konsistensi. Untuk reliabilitas instrumennya yang skornya dalam bentuk skala 1-3, 1-5, atau 1-7, dan seterusnya dapat digunakan koefisien alpha dari Cronbach Umar, 2003. Cronbarch alpha, yang baik adalah yang makin mendekati 1. Menurut Sekaran 2000 yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan reliabilitas dengan cronbach alpha 0,8 atau di atasnya adalah baik. 95

3.8. Pengujian Asumsi Klasik

Model analisis untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan adalah analisis regresi linear berganda. Dalam model analisis regresi terdapat asumsi-asumsi yang harus dipenuhi agar model tidak bias dan kuat.

3.8.1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui simetris tidaknya distribusi data. Uji ini akan dideteksi melalui analisis grafis yang dihasilkan melalui perhitungan regresi dengan SPSS. Ghozali 2005 menyatakan bahwa jika data menyebar normal di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

3.8.2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antar variabel bebas yang disebut dengan multikolonieritas. Menurut Santoso 2002 suatu model regresi dikatakan bebas dari masalah, jika nilai Variance Inflation Factor VIF adalah: Nilai VIF 5 maka diduga mempunyai persoalan multikolinieritas Nilai VIF 5 maka tidak terdapat multikolinieritas 96

3.8.3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui penyebaran varians gangguan. Menurut Santoso 2002, heterokedasitas terjadi bila kesalahan atau residual dari model yang diamati tidak memiliki varian yang konstan dari satu observasi ke observasi lainnya. Deteksi dapat dilakukan dengan analisis grafis, dimana jika terdapat pola tertentu pada scatterplot maka terjadi heteroskedastisitas.

3.9. Model Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Analisis linier berganda dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan baik secara bersama-sama maupun secara parsial. Model regresi berganda yang dimaksud dirumuskan sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Di mana : Y = Loyalitas a = Konstanta b 1, …, b 5 = Koefisien regresi variabel X 1 , …, X 5 X 1 = Reliabilitas X 2 = Daya Tanggap X 3 = Jaminan X 4 = Empati 97 X 5 = Bukti Fisik e = Kesalahan pengganggu Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan tingkat kepercayaan confidence interval 95 atau a = 5. Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara bersama-sama adalah : Ho : b 1 , b 2 , b 3 , b 4 , b 5 = 0 Kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara bersama-sama tidak pengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan H 1 : b 1 , b 2 , b 3 , b 4 , b 5 0 Kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara bersama-sama pengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak digunakan uji statistik F uji F. Jika F hitung ≤ F tabel , maka H o diterima dan H 1 ditolak, sedangkan jika F hitung F tabel , maka H o ditolak dan H 1 diterima. Cara lain adalah dengan membandingkan F sig dengan . Bila F sig maka H o diterima dan H 1 ditolak, sedangkan jika F sig F , maka H o ditolak dan H 1 diterima. Sedangkan secara parsial kriteria pengujian hipotesis adalah sebagai berikut : H : b i = 0 Kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara parsial tidak pengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan H 1 : b i ≠ 0 Kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara parsial pengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan 98 Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak digunakan statistik t uji dua sisi . Jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel ,, maka H o diterima dan H 1 ditolak, sedangkan jika t hitung t tabel , atau t hitung -t tabel, maka H o ditolak dan H 1 diterima. Cara lain adalah dengan membandingkan t sig dengan . Bila t sig maka H diterima dan H 1 ditolak, sedangkan jika t sig , maka H ditolak dan H 1 diterima. 99 100

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat PT. Antar Lintas Sumatera ALS Medan

Perusahaan Antar Lintas Sumatera ALS adalah suatu perusahaan jasa transportasi darat yang kegiatan utamanya yaitu mengatar penumpangnya sampai ketujuan dengan selamat dan berusaha memberikan pelayanan yang sebaik mungkin selama dalam perjalanan. Perusahaan Antar Lintas Sumatera berbentuk perseroan terbatas yang pada saat pendiriannya dimaksudkan untuk jangka waktu 70 tahun lamanya, terhitung sejak anggaran dasar disetujui oleh yang berwajib dengan terlebih dahulu mengindahkan ketetapan-ketetapan yang tercantum dalam pasal 51 dari Kitab Undang-Undang Perniagaan. PT. ALS berdiri padan tanggal 29 September 1966, dengan alamat kantor pusat Jln. Thamrin, Medan. Modal dasar PT. ALS ini adalah Rp. 65.000.000, yang terdiri dari 13 lembar saham seri A yang disebut ”Saham Istimewa” dan 52 lembar saham B yang disebut ”Saham Biasa” yang masing-masing nominalnya Rp. 1.000.000,- dari modal tersebut adalah diambil ditempatkan dan disetor penuh dengan uang tunai yanh sah ke dalam kas perseroan semua saham seri A. Pada saat berdiri PT. ALS memiliki armada 7 unit dengan merk Chevrolet keluaran tahun 1957 dan 1958, dan saat itu trayeknya baru ada dua, yaitu :