c. Studi dokumentasi yaitu dengan melakukan pengumpulan dokumen-dokumen pendukung yang diperoleh secara langsung dari PT. ALS Medan, seperti sejarah
singkat berdirinya perusahaan, struktur organisasi perusahaan, jumlah bus serta jumlah pegawai perusahaan tersebut.
3.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data primer adalah data yang diperoleh melalui wawancara interview dan dengan
pihak yang berwenang untuk memberikan informasi dan keterangan di PT. ALS Medan dan daftar pertanyaan questionaire yang diberikan kepada responden
penelitian. b. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pengumpulan dokumen-
dokumen dari kantor pusat PT. ALS Medan yang terdiri dari : sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi perusahaan, dan data jumlah penumpang selama
tahun 2007.
90
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 3.6.1. Identifikasi Variabel
Berdasarkan hipotesis yang diajukan, maka variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Variabel bebas variable independent Variabel bebas dalam penelitian terdiri dari : reliabilitas X
1
, daya tanggap X
2
, jaminan X
3
, empati X
4
, dan bukti fisik X
5
. b. Variabel terikat dependent variable
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Y.
3.6.2. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Reliabilitas X
1
adalah kemampuan pegawai dan awak bus PT. ALS memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan kepada
pengguna jasa angkutan penumpang bus. 2. Daya tanggap X
2
adalah keinginan pegawai dan awak bus PT. ALS untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap kepada pengguna jasa
angkutan penumpang bus.
91
3. Jaminan X
3
adalah rasa aman kenyamanan yang dirasakan atau diterima pengguna jasa angkutan penumpang bus, seperti rasa menghargai,
memperlakukan penumpang dengan sopan santun, pegawai dan awak bus memiliki pengetahuan dibidangnya, serta kemampuan pegawai dan awak bus PT.
ALS untuk menumbuhkan rasa percaya para penumpang pada perusahaan tersebut.
4. Empati X
4
adalah perhatian yang tulus diberikan pegawai dan awak bus kepada pengguna jasa angkutan penumpang bus PT. ALS, seperti komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan penumpang bus. 5. Bukti fisik X
5
adalah fasilitas-fasilitas yang dimiliki PT. ALS dalam upaya memenuhi kepuasan pengguna jasa angkutan penumpang bus, seperti bangunan
gedungkantor, ruang tunggu penumpang, tempat parkir, kondisi bus-bus yang dimiliki perusahaan, dan penampilan pegawai dan awak bus.
6. Kepuasan Y
1
adalah ksesuaian antara pelayanan yang diberikan PT. ALS Medan dengan harapan pengguna jasa angkutan penumpang.
7. Loyalitas Y
2
adalah kesediaan pengguna jasa angkutan penumpang untuk menggunakan kembali secara berulang-ulang jasa angkutan yang ditawarkan oleh
perusahaan bus PT. ALS Medan.
92
Tabe1 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator
Skala Pengukuran
Reliabilitas X
1
Kemampuan pegawai dan awak bus PT.ALS memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan kepada pengguna jasa angkutan
penumpang bus 1.
Ketepatan waktu keberangkatan bus
dan tiba di tujuan 2.
Konsistensi pelayanan
3. Sikap yang simpatik
Skala Likert
Daya Tanggap X
2
Keinginan pegawai dan awak bus PT. ALS untuk membantu
dan memberikan pelayanan dengan tanggap kepada
pengguna jasa angkutan penumpang bus
1. Kesediaan pegawai
dan awak bus mem- bantu penumpang
2. Pelayanan dengan
cepat Skala Likert
Jaminan X
3
Rasa amankenyamanan yang di- rasakan atau diterima pengguna
jasa angkutan penumpang bus PT.ALS
1. Rasa menghargai
2. Sopan santun
3. Pengetahuan
dibidangnya 4.
Kemampuan untuk menumbuhkan rasa
percaya Skala Likert
Empati X
4
Perhatian yang tulus diberikan pegawai dan awak bus PT.ALS
kepada pengguna jasa angkutan penumpang bus
1. Komunikasi
2. Perhatian pribadi
3. Memahami
kebutuhan penumpang bus
Skala Likert Bukti Fisik X
5
Fasilitas-fasilitas yang dimiliki PT. ALS dalam upaya meme-
nuhi kepuasan pengguna jasa angkutan penumpang bus
1. Bangunan gedungkantor
2. Ruang tunggu penumpang
3. Tempat parkir 4. Kondisi bus
5. Penampilan pegawai dan awak bus
Skala Likert
93
Lanjutan Tabel 3.1
Kepuasan Y
1
Kesesuaian antara pelayanan yang diberikan PT. ALS Medan
dengan harapan pengguna jasa angkutan penumpang.
1. Sesuai dengan
kebutuhan penumpang
2. Sesuai dengan
keinginan penumpang
3. Sesuai dengan
harapan penumpang Skala Likert
Loyalitas Y
2
Kesediaan pengguna jasa angkutan penumpang untuk
menggunakan kembali secara berulang-ulang jasa angkutan
yang ditawarkan oleh perusahaan bus PT. ALS
4. Menceritakan hal-
hal positip tentang perusahaan
5. Mendorong teman
dan keluarga untuk menggunakan jasa
angkutan bus
6. Tidak berkenan
untuk beralih ke perusahaan lain
Skala Likert
3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan variabel penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang dipakai dalam pengujian tersebut.
Pengujian hipotesis penelitian tidak akan mengenai sasarannya bila mana data yang dipakai tidak reliabel dan tidak menggambarkan secara tepat konsep yang diukur.
Oleh karena itu perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen. Pengujian validitas dan reliabilitas untuk intrumen kualitas pelayanan dan
loyalitas pengguna jasa angkutan dilakukan kepada 30 tiga puluh orang yang telah pernah menggunakan jasa angkutan PT. ALS Medan yang tidak termasuk ke dalam
sampel penelitian. Menurut Singarimbun dan Effendi 1995, jumlah responden yang
94
digunakan untuk pengujian validitas dan realibilitas instrumen minimal 30 orang, maka distribusi skor nilai lebih mendekati kurva normal.
3.7.1. Uji Validitas
Uji validitas instrumen dilakukan memastikan seberapa baik suatu instrumen digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Suatu instrumen
pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan perkataan lain, instrument tersebut dapat mengukur construct sesuai
dengan yang diharapkan peneliri.
3.7.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas instrumen dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh sebenarnya butir pertanyaan tersebut memiliki konsistensi. Untuk reliabilitas
instrumennya yang skornya dalam bentuk skala 1-3, 1-5, atau 1-7, dan seterusnya dapat digunakan koefisien alpha dari Cronbach Umar, 2003. Cronbarch alpha,
yang baik adalah yang makin mendekati 1. Menurut Sekaran 2000 yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan reliabilitas dengan
cronbach alpha 0,8 atau di atasnya adalah baik.
95
3.8. Pengujian Asumsi Klasik
Model analisis untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan adalah analisis regresi linear
berganda. Dalam model analisis regresi terdapat asumsi-asumsi yang harus dipenuhi agar model tidak bias dan kuat.
3.8.1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui simetris tidaknya distribusi data. Uji ini akan dideteksi melalui analisis grafis yang dihasilkan melalui perhitungan
regresi dengan SPSS. Ghozali 2005 menyatakan bahwa jika data menyebar normal di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
3.8.2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antar variabel bebas yang disebut dengan multikolonieritas. Menurut Santoso 2002 suatu model
regresi dikatakan bebas dari masalah, jika nilai Variance Inflation Factor VIF adalah:
Nilai VIF 5 maka diduga mempunyai persoalan multikolinieritas Nilai VIF 5 maka tidak terdapat multikolinieritas
96
3.8.3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui penyebaran varians gangguan. Menurut Santoso 2002, heterokedasitas terjadi bila kesalahan atau
residual dari model yang diamati tidak memiliki varian yang konstan dari satu observasi ke observasi lainnya. Deteksi dapat dilakukan dengan analisis grafis,
dimana jika terdapat pola tertentu pada scatterplot maka terjadi heteroskedastisitas.
3.9. Model Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Analisis linier berganda dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan baik secara bersama-sama maupun secara parsial. Model regresi berganda
yang dimaksud dirumuskan sebagai berikut : Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ e Di mana :
Y = Loyalitas a = Konstanta
b
1, …,
b
5
= Koefisien regresi variabel X
1
, …, X
5
X
1
= Reliabilitas X
2
= Daya Tanggap
X
3
= Jaminan X
4
= Empati
97
X
5
= Bukti Fisik
e = Kesalahan pengganggu
Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan tingkat kepercayaan confidence interval 95 atau a = 5. Kriteria pengujian
hipotesis untuk uji secara bersama-sama adalah : Ho : b
1
, b
2
, b
3
, b
4
, b
5
= 0 Kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara bersama-sama tidak pengaruh
terhadap loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan H
1
: b
1
, b
2
, b
3
, b
4
, b
5
0 Kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara bersama-sama pengaruh terhadap
loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak
digunakan uji statistik F uji F. Jika F
hitung
≤ F
tabel
, maka H
o
diterima dan H
1
ditolak, sedangkan jika F
hitung
F
tabel
, maka H
o
ditolak dan H
1
diterima. Cara lain adalah dengan membandingkan F sig dengan . Bila F sig maka H
o
diterima dan H
1
ditolak, sedangkan jika F sig F , maka H
o
ditolak dan H
1
diterima. Sedangkan secara parsial kriteria pengujian hipotesis adalah sebagai berikut :
H : b
i
= 0 Kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara parsial tidak pengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa
angkutan PT. ALS Medan H
1
: b
i
≠ 0 Kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara parsial pengaruh
terhadap loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan
98
Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak digunakan statistik t uji dua sisi . Jika -t
tabel
≤ t
hitung
≤ t
tabel
,, maka H
o
diterima dan H
1
ditolak, sedangkan jika t
hitung
t
tabel
, atau t
hitung
-t
tabel,
maka H
o
ditolak dan H
1
diterima. Cara lain adalah dengan membandingkan t sig dengan . Bila t sig maka H
diterima dan H
1
ditolak, sedangkan jika t sig , maka H ditolak dan H
1
diterima.
99
100
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat PT. Antar Lintas Sumatera ALS Medan
Perusahaan Antar Lintas Sumatera ALS adalah suatu perusahaan jasa transportasi darat yang kegiatan utamanya yaitu mengatar penumpangnya sampai
ketujuan dengan selamat dan berusaha memberikan pelayanan yang sebaik mungkin selama dalam perjalanan. Perusahaan Antar Lintas Sumatera berbentuk perseroan
terbatas yang pada saat pendiriannya dimaksudkan untuk jangka waktu 70 tahun lamanya, terhitung sejak anggaran dasar disetujui oleh yang berwajib dengan terlebih
dahulu mengindahkan ketetapan-ketetapan yang tercantum dalam pasal 51 dari Kitab Undang-Undang Perniagaan.
PT. ALS berdiri padan tanggal 29 September 1966, dengan alamat kantor pusat Jln. Thamrin, Medan. Modal dasar PT. ALS ini adalah Rp. 65.000.000, yang
terdiri dari 13 lembar saham seri A yang disebut ”Saham Istimewa” dan 52 lembar saham B yang disebut ”Saham Biasa” yang masing-masing nominalnya
Rp. 1.000.000,- dari modal tersebut adalah diambil ditempatkan dan disetor penuh dengan uang tunai yanh sah ke dalam kas perseroan semua saham seri A.
Pada saat berdiri PT. ALS memiliki armada 7 unit dengan merk Chevrolet keluaran tahun 1957 dan 1958, dan saat itu trayeknya baru ada dua, yaitu :