3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 3.6.1. Identifikasi Variabel
Berdasarkan hipotesis yang diajukan, maka variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Variabel bebas variable independent Variabel bebas dalam penelitian terdiri dari : reliabilitas X
1
, daya tanggap X
2
, jaminan X
3
, empati X
4
, dan bukti fisik X
5
. b. Variabel terikat dependent variable
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Y.
3.6.2. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Reliabilitas X
1
adalah kemampuan pegawai dan awak bus PT. ALS memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan kepada
pengguna jasa angkutan penumpang bus. 2. Daya tanggap X
2
adalah keinginan pegawai dan awak bus PT. ALS untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap kepada pengguna jasa
angkutan penumpang bus.
91
3. Jaminan X
3
adalah rasa aman kenyamanan yang dirasakan atau diterima pengguna jasa angkutan penumpang bus, seperti rasa menghargai,
memperlakukan penumpang dengan sopan santun, pegawai dan awak bus memiliki pengetahuan dibidangnya, serta kemampuan pegawai dan awak bus PT.
ALS untuk menumbuhkan rasa percaya para penumpang pada perusahaan tersebut.
4. Empati X
4
adalah perhatian yang tulus diberikan pegawai dan awak bus kepada pengguna jasa angkutan penumpang bus PT. ALS, seperti komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan penumpang bus. 5. Bukti fisik X
5
adalah fasilitas-fasilitas yang dimiliki PT. ALS dalam upaya memenuhi kepuasan pengguna jasa angkutan penumpang bus, seperti bangunan
gedungkantor, ruang tunggu penumpang, tempat parkir, kondisi bus-bus yang dimiliki perusahaan, dan penampilan pegawai dan awak bus.
6. Kepuasan Y
1
adalah ksesuaian antara pelayanan yang diberikan PT. ALS Medan dengan harapan pengguna jasa angkutan penumpang.
7. Loyalitas Y
2
adalah kesediaan pengguna jasa angkutan penumpang untuk menggunakan kembali secara berulang-ulang jasa angkutan yang ditawarkan oleh
perusahaan bus PT. ALS Medan.
92
Tabe1 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator
Skala Pengukuran
Reliabilitas X
1
Kemampuan pegawai dan awak bus PT.ALS memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan kepada pengguna jasa angkutan
penumpang bus 1.
Ketepatan waktu keberangkatan bus
dan tiba di tujuan 2.
Konsistensi pelayanan
3. Sikap yang simpatik
Skala Likert
Daya Tanggap X
2
Keinginan pegawai dan awak bus PT. ALS untuk membantu
dan memberikan pelayanan dengan tanggap kepada
pengguna jasa angkutan penumpang bus
1. Kesediaan pegawai
dan awak bus mem- bantu penumpang
2. Pelayanan dengan
cepat Skala Likert
Jaminan X
3
Rasa amankenyamanan yang di- rasakan atau diterima pengguna
jasa angkutan penumpang bus PT.ALS
1. Rasa menghargai
2. Sopan santun
3. Pengetahuan
dibidangnya 4.
Kemampuan untuk menumbuhkan rasa
percaya Skala Likert
Empati X
4
Perhatian yang tulus diberikan pegawai dan awak bus PT.ALS
kepada pengguna jasa angkutan penumpang bus
1. Komunikasi
2. Perhatian pribadi
3. Memahami
kebutuhan penumpang bus
Skala Likert Bukti Fisik X
5
Fasilitas-fasilitas yang dimiliki PT. ALS dalam upaya meme-
nuhi kepuasan pengguna jasa angkutan penumpang bus
1. Bangunan gedungkantor
2. Ruang tunggu penumpang
3. Tempat parkir 4. Kondisi bus
5. Penampilan pegawai dan awak bus
Skala Likert
93
Lanjutan Tabel 3.1
Kepuasan Y
1
Kesesuaian antara pelayanan yang diberikan PT. ALS Medan
dengan harapan pengguna jasa angkutan penumpang.
1. Sesuai dengan
kebutuhan penumpang
2. Sesuai dengan
keinginan penumpang
3. Sesuai dengan
harapan penumpang Skala Likert
Loyalitas Y
2
Kesediaan pengguna jasa angkutan penumpang untuk
menggunakan kembali secara berulang-ulang jasa angkutan
yang ditawarkan oleh perusahaan bus PT. ALS
4. Menceritakan hal-
hal positip tentang perusahaan
5. Mendorong teman
dan keluarga untuk menggunakan jasa
angkutan bus
6. Tidak berkenan
untuk beralih ke perusahaan lain
Skala Likert
3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen