Definisi Operasional Variabel Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 1. Identifikasi Variabel

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 3.6.1. Identifikasi Variabel Berdasarkan hipotesis yang diajukan, maka variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Variabel bebas variable independent Variabel bebas dalam penelitian terdiri dari : reliabilitas X 1 , daya tanggap X 2 , jaminan X 3 , empati X 4 , dan bukti fisik X 5 . b. Variabel terikat dependent variable Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Y.

3.6.2. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Reliabilitas X 1 adalah kemampuan pegawai dan awak bus PT. ALS memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan kepada pengguna jasa angkutan penumpang bus. 2. Daya tanggap X 2 adalah keinginan pegawai dan awak bus PT. ALS untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap kepada pengguna jasa angkutan penumpang bus. 91 3. Jaminan X 3 adalah rasa aman kenyamanan yang dirasakan atau diterima pengguna jasa angkutan penumpang bus, seperti rasa menghargai, memperlakukan penumpang dengan sopan santun, pegawai dan awak bus memiliki pengetahuan dibidangnya, serta kemampuan pegawai dan awak bus PT. ALS untuk menumbuhkan rasa percaya para penumpang pada perusahaan tersebut. 4. Empati X 4 adalah perhatian yang tulus diberikan pegawai dan awak bus kepada pengguna jasa angkutan penumpang bus PT. ALS, seperti komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan penumpang bus. 5. Bukti fisik X 5 adalah fasilitas-fasilitas yang dimiliki PT. ALS dalam upaya memenuhi kepuasan pengguna jasa angkutan penumpang bus, seperti bangunan gedungkantor, ruang tunggu penumpang, tempat parkir, kondisi bus-bus yang dimiliki perusahaan, dan penampilan pegawai dan awak bus. 6. Kepuasan Y 1 adalah ksesuaian antara pelayanan yang diberikan PT. ALS Medan dengan harapan pengguna jasa angkutan penumpang. 7. Loyalitas Y 2 adalah kesediaan pengguna jasa angkutan penumpang untuk menggunakan kembali secara berulang-ulang jasa angkutan yang ditawarkan oleh perusahaan bus PT. ALS Medan. 92 Tabe1 3.1 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran Reliabilitas X 1 Kemampuan pegawai dan awak bus PT.ALS memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan kepada pengguna jasa angkutan penumpang bus 1. Ketepatan waktu keberangkatan bus dan tiba di tujuan 2. Konsistensi pelayanan 3. Sikap yang simpatik Skala Likert Daya Tanggap X 2 Keinginan pegawai dan awak bus PT. ALS untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap kepada pengguna jasa angkutan penumpang bus 1. Kesediaan pegawai dan awak bus mem- bantu penumpang 2. Pelayanan dengan cepat Skala Likert Jaminan X 3 Rasa amankenyamanan yang di- rasakan atau diterima pengguna jasa angkutan penumpang bus PT.ALS 1. Rasa menghargai 2. Sopan santun 3. Pengetahuan dibidangnya 4. Kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya Skala Likert Empati X 4 Perhatian yang tulus diberikan pegawai dan awak bus PT.ALS kepada pengguna jasa angkutan penumpang bus 1. Komunikasi 2. Perhatian pribadi 3. Memahami kebutuhan penumpang bus Skala Likert Bukti Fisik X 5 Fasilitas-fasilitas yang dimiliki PT. ALS dalam upaya meme- nuhi kepuasan pengguna jasa angkutan penumpang bus 1. Bangunan gedungkantor 2. Ruang tunggu penumpang 3. Tempat parkir 4. Kondisi bus 5. Penampilan pegawai dan awak bus Skala Likert 93 Lanjutan Tabel 3.1 Kepuasan Y 1 Kesesuaian antara pelayanan yang diberikan PT. ALS Medan dengan harapan pengguna jasa angkutan penumpang. 1. Sesuai dengan kebutuhan penumpang 2. Sesuai dengan keinginan penumpang 3. Sesuai dengan harapan penumpang Skala Likert Loyalitas Y 2 Kesediaan pengguna jasa angkutan penumpang untuk menggunakan kembali secara berulang-ulang jasa angkutan yang ditawarkan oleh perusahaan bus PT. ALS 4. Menceritakan hal- hal positip tentang perusahaan 5. Mendorong teman dan keluarga untuk menggunakan jasa angkutan bus 6. Tidak berkenan untuk beralih ke perusahaan lain Skala Likert

3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen