pendapatan income suatu perusahaan angkutan tergantung pada pelayanan yang diberikan pada masyarakat sebagai pengguna jasa angkutan.
Namun mengingat begitu tingginya persaingan yang terjadi antar perusahaan- perusahaan bus dan perang tarif tiket penerbangan menyebabkan jumlah penumpang
yang menggunakan jasa angkutan PT. ALS Medan mengalami penurunan. Hal ini ditunjukkan dari semakin berkurangnya jumlah armadabus yang diberangkatkan
untuk tujuan Medan - Jakarta. Setiap harinya PT. ALS Medan hanya memberangkatkan masing-masing satu bus untuk economic class non AC, satu bus
executive class AC non Toilet, dan empat bus executive class AC + Toilet. Sedangkan jumlah bus yang tidak berangkat off untuk tujuan Medan – Jakarta
sebagai akibat terjadinya penurunan permintaan konsumen masing-masing sebanyak 2 unit untuk bus economis class dan executive class AC non toilet, 8 unit bus untuk
executive class AC + Toilet.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dirumuskan masalah sebagai berikut Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari; reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan?
Sejauhmana hubungan kepuasan dengan loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan?
Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera ALS Medan, 2008
USU Repository © 2008
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari; reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan.
2. Untuk mengetahui variabel yang paling dominan mempengaruhi kualitas
pelayanan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan.
3. Untuk mengetahui dan manganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah 1.
Sebagai sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi PT.ALS Medan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang dalam hal
memuaskan dan mempertahankan loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan.
2. Sebagai menambah khasanah dan memperkaya penelitian ilmiah di Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya di Program Studi Magister Ilmu Manajemen.
3. Sebagai menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti, khususnya
mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa
Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera ALS Medan, 2008
USU Repository © 2008
angkutan dan menerapkan teori-teori yang diperoleh selama perkuliahan serta melatih kemampuan berfikir secara sistematis.
4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji
masalah yang sama di masa mendatang.
1.5. Kerangka Berpikir
