Tabel 4.8 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Jaminan
Kategori No. Indikator
Sangat Baik
Sekali Sangat
Baik Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak
Baik Total
1. Rasa menghargai pegawai dan
awak bus kepada penumpang 3,1
59,8 37,1
- -
100 2.
Sopan santun pegawai dan awak bus kepada penumpang
10,3 78,4 11,3 - - 100
3. Pengetahuan pegawai
dan awak bus di bidangnya
4,1 79,4
16,5 -
- 100
4. Kemampuan pegawai
dan awak bus untuk menumbuh-
kan rasa percaya diri kepada penumpang
1,0 56,7
42,3
Rata-rata 4,6
68,6 26,8
- -
100
Sumber : Hasil Penelitian, 2008 Data diolah
Penjelasan responden tentang jaminan atau rasa amankenyamanan yang dirasakan atau diterima pengguna jasa angkutan penumpang bus PT. ALS
Medan adalah 4,6 dari responden menjawab sangat baik sekali, 68,6 menjawab sangat baik, dan 26,8 dari responden menjawab baik. Hal ini
mengindikasikan bahwa PT. ALS Medan telah mampu memberikan rasa amankenyamanan kepada pengguna jasa angkutannya penumpang sesuai
dengan yang dijanjikan perusahaan tersebut kepada para penumpangnya.
4.3.4 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Empati
Empati adalah perhatian yang tulus diberikan pegawai dan awak bus PT. ALS Medan kepada pengguna jasa angkutannya penumpang, seperti
kemampuan pegawai dan awak bus untuk menjalin komunikasi dengan penumpang, perhatian pegawai dan awak bus secara pribadi kepada penumpang,
serta kemampuan pegawai dan awak bus memahami kebutuhan penumpang Hasil penelitian mengenai penjelasan responden terhadap variabel empati
dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut ini.
90
Tabel 4.9 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Empati
Kategori No. Indikator
Sangat Baik
Sekali Sangat
Baik Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak
Baik Total
1. Kemampuan pegawai
dan awak bus untuk menjalin
komunikasi dengan penumpang
1,0 56,7 42,3 - - 100
2. Perhatian pegawai dan awak
bus secara pribadi kepada penumpang
3,1 58,8 38,1 - - 100
3. Kemampuan pegawai
dan awak bus memahami
kebutuhan penumpang 8,2
84,5 7,3
- -
100
Rata-rata 4,1 66,7 29,2 -
- 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2008 Data diolah
Penjelasan responden tentang perhatian yang tulus diberikan pegawai dan awak bus PT. ALS Medan kepada pengguna jasa angkutannya penumpang
adalah 4,1 dari responden menjawab sangat baik sekali, 66,7 menjawab sangat baik, dan 29,2 dari responden menjawab baik. Hal ini mengindikasikan
bahwa PT. ALS Medan telah mampu memberikan perhatian yang tulus kepada pengguna jasa angkutannya penumpang sesuai dengan yang dijanjikan
perusahaan tersebut kepada para penumpangnya.
4.3.5 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik
Bukti fisik adalah fasilitas-fasilitas yang dimiliki PT. ALS Medan dalam upaya memenuhi kepuasan pengguna jasa angkutan penumpang bus, seperti
bangunan gedungkantor, ruang tunggu penumpang, tempat parkir, kondisi bus- bus yang dimiliki perusahaan, serta penampilan pegawai dan awak bus.
Hasil penelitian mengenai penjelasan responden terhadap variabel empati dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut ini.
Tabel 4.10 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik
91
Kategori No. Indikator
Sangat Baik
Sekali Sangat
Baik Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak
Baik Total
1. Bangunan gedungkantor
6,2 74,2
19,6 -
- 100
2. Ruang tunggu penumpang
5,2 69,1
25,7 -
- 100
3. Tempat parkir
12,4 45,4
42,2 -
- 100
4. Kondisi
bus - 66,0
34,0 - - 100 5.
Penampilan pegawai dan awak bus
1,0 67,0
32,0 -
- 100
Rata-rata 5,0
64,3 30,7
- -
100
Sumber : Hasil Penelitian, 2008 Data diolah
Penjelasan responden tentang kondisi fisik fasilitas yang dimiliki PT. ALS Medan untuk memenuhi kepuasan pengguna jasa angkutannya penumpang
adalah 5,0 dari responden menjawab sangat baik sekali, 64,3 menjawab sangat baik, dan 30,7 dari responden menjawab baik. Hal ini mengindikasikan
bahwa PT. ALS Medan telah mampu menyediakan berbagai fasilitas-fasilitas dalam rangka memenuhi kepuasan pengguna jasa angkutannya penumpang.
4.3.6 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan
