mengenai penjelasan responden terhadap variabel reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.6 di berikut ini.
Tabel 4.6 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reliabilitas
Kategori No. Indikator
Sangat Setuju
Sekali Sangat
Setuju Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak
Setuju Total
1. Ketepatan waktu keberangkat-
an bus dan tiba di tujuan 24,7 63,9 11,4 -
- 100 2. Konsitensi
pelayanan 17,5
59,8 22,7
- -
100 3.
Sikap simpatik yang diberikan pegawai dan awak bus
4,1 64,9
31,0 -
- 100
Rata-rata 15,4 62,9 21,7 -
- 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2008 Data diolah
Penjelasan responden tentang reliabilitas atau kemampuan pegawai dan awak bus PT. ALS Medan dalam memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan kepada pengguna jasa angkutan penumpang bus adalah 15,4 dari responden menjawab sangat setuju sekali,
62,9 menjawab sangat setuju, dan 21,7 dari responden menjawab setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa PT. ALS Medan telah mampu memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada pengguna jasa angkutannya penumpang sesuai dengan yang dijanjikan perusahaan tersebut kepada para penumpangnya.
4.3.2 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap
Daya tanggap adalah keinginan pegawai dan awak bus PT. ALS Medan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap kepada pengguna
jasa angkutan penumpang bus.
Hasil penelitian mengenai penjelasan responden terhadap variabel daya tanggap dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini.
Tabel 4.7 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap
88
Kategori No. Indikator
Sangat Baik
Sekali Sangat
Baik Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak
Baik Total
1. Kesediaan pegawai dan awak
bus membantu penumpang 7,2
51,5 41,3
- -
100 2. Kecepatan
pelayanan yang
diberikan pegawai dan awak bus
11,3 70,1 18,6 - - 100
Rata-rata 9,3
60,8 29,9
- -
100
Sumber : Hasil Penelitian, 2008 Data diolah
Penjelasan responden tentang daya tanggap atau keinginan pegawai dan awak bus PT. ALS Medan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan
tanggap kepada pengguna jasa angkutan penumpang bus adalah 9,3 dari responden menjawab sangat baik sekali, 60,8 menjawab sangat baik, dan 29,9
dari responden menjawab baik. Hal ini mengindikasikan bahwa PT. ALS Medan telah mampu memberikan pelayanan dengan tanggap kepada pengguna jasa
angkutannya penumpang sesuai dengan yang dijanjikan perusahaan tersebut kepada para penumpangnya.
4.3.3 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Jaminan
Jaminan adalah rasa amankenyamanan yang dirasakan atau diterima pengguna jasa angkutan penumpang bus PT. ALS Medan, seperti rasa
menghargai, memperlakukan penumpang dengan sopan santun, pegawai dan awak bus memiliki pengetahuan dibidangnya, serta kemampuan pegawai dan
awak bus untuk menumbuhkan rasa percaya para penumpang pada PT. ALS Medan.
Hasil penelitian mengenai penjelasan responden terhadap variabel jaminan dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini.
89
Tabel 4.8 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Jaminan
Kategori No. Indikator
Sangat Baik
Sekali Sangat
Baik Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak
Baik Total
1. Rasa menghargai pegawai dan
awak bus kepada penumpang 3,1
59,8 37,1
- -
100 2.
Sopan santun pegawai dan awak bus kepada penumpang
10,3 78,4 11,3 - - 100
3. Pengetahuan pegawai
dan awak bus di bidangnya
4,1 79,4
16,5 -
- 100
4. Kemampuan pegawai
dan awak bus untuk menumbuh-
kan rasa percaya diri kepada penumpang
1,0 56,7
42,3
Rata-rata 4,6
68,6 26,8
- -
100
Sumber : Hasil Penelitian, 2008 Data diolah
Penjelasan responden tentang jaminan atau rasa amankenyamanan yang dirasakan atau diterima pengguna jasa angkutan penumpang bus PT. ALS
Medan adalah 4,6 dari responden menjawab sangat baik sekali, 68,6 menjawab sangat baik, dan 26,8 dari responden menjawab baik. Hal ini
mengindikasikan bahwa PT. ALS Medan telah mampu memberikan rasa amankenyamanan kepada pengguna jasa angkutannya penumpang sesuai
dengan yang dijanjikan perusahaan tersebut kepada para penumpangnya.
4.3.4 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Empati
