Menurut Tjiptono 2005, meningkatkan kualitas jasa tidak mudah dilakukan karena berdampak pada budaya organisasi secara keseluruhan, sebagai perusahaan
yang bergerak dalam jasa harus mengetahui faktor-faktor untuk mendapatkan perhatian utama, antara lain mengidentifikasi determinan utama, mengelola
ekspektasi pelanggan, mengelola bukti kualitas, mendidik konsumen jasa, menumbuh kembangkan budaya kualitas, menciptakan
automating quality.
2.3.2. Model Kualitas pelayanan
Parasuraman, et. al. dalam Lupiyoadi, 2001 kesenjangan gap yang menyebabkan adanya persepsi mengenai kualitas pelayanan seperti yang
diperlihatkan pada Gambar 2.2. 1. Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut
pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran,
pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang
kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
68
2.Gap Spesifikasi Kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi
antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidak layakan, tidak memadainya standarisasi tugas,
dan tidak adanya penyusunan tujuan.
69
Gap 5
Consumer Marketer
Gap 1
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan Pribadi
Perceived Service
Service Delivery
Perubahan dari persepsi menjadi
spesifikasi kualitas kerja
Perubahan Manajemen tentang
harapan konsumen menjadi spesifikasi
Gap 4
Komunikasi Eksternal dengan konsumen
Gap 3
Gap 2
Expected Service
Pengalaman masa lalu
Sumber : Parasuraman, et.al dalam lupiyoadi, 2001
Gambar 2.2. Model Gap Kualitas Pelayanan
70
3.Gap penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Munculnya kesenjangan ini disebabkan
ketidak mampuan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi
standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan. 4.Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal. Ekspetasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui
komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini teriadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui
berbagai bentuk promosi. 5.Gap dalam Pelayanan yang dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa
Yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja dengan cara yang berbeda, atau
apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut.
2.4. Teori Kepuasan Pelanggan 2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
