2.2.2. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalaman industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan
karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa. Namun pada industri jasa masih didominasi oleh orientasi kepada operasi yang menyatakan bahwa industri
jasa sangat beragam dan berbeda. Untuk itulah klasifikasi dalam industri jasa sangat diperlukan karena klasifikasi ini akan sangat membantu perusahaan dalam
memberikan pemahaman akan kebutuhan dan perilaku konsumen secara lebih baik. Menurut Kotler 2000 komponen jasa dapat merupakan bagian yang sedikit
atau utama dari seluruh penawaran. Penawaran ini dapat dibedakan menjadi 5 lima kategori, yaitu :
1. Barang berwujud murni Disini hanya meliputi barang yang dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi atau
pakaian. Tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa
Terdiri dari barang nyata yang disertai oleh satu atau lebih jasa untuk mempertebal daya tarik konsumen. Misalnya penjualan mobil yang disertai
jaminan atau garansi. 3. Campuran Hybrid
Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama seperti restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
60
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap
misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi. 5. Jasa murni
Hanya terdiri dari jasa seperti jasa menjaga bayi, psikoterapi. Karena beragamnya jenis jasa, maka sulit untuk meragamkan jasa, kecuali dengan
pembedaan lebih lanjut yaitu pertama, apakah jasa itu berdasarkan manusia people based atau berdasarkan peralatan equipment based. Jasa berdasarkan
peralatan sangat beragam, tergantung dari apakah jasa itu dilakukan secara otomatis atau dimonitor oleh operator terlatih atau tidak terlatih. Sedangkan jasa
berdasarkan manusia dibedakan atas apakah jasa dilakukan oleh pekerja terlatih, tidak terlatih atau profesional. Kedua, tidak semua jasa memerlukan kehadiran
pelanggan clients presence dalam menjalankan kegiatannya. Ketiga, apakah jasa itu sesuai dengan kebutuhan pribadi atau kebutuhan bisnis. Keempat, penyedia
jasa berbeda dalam tujuan profit atau non profit dan dalam kepemilikan private atau public.
Stanton 2002 membagi pengelompokan usaha jasa menjadi : 1. Jasa Komersial
Jasa komersial merupakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan tujuan untuk mencari keuntungan, yang termasuk didalamnya berupa:
61
1. Jasa Perumahan
2. Jasa Rumah Tangga
3. Rekreasi dan Hiburan
4. Perawatan Pribadi
5. Perawatan Medis
6. Pendidikan Pribadi
7. Jasa bisnis dan operasi
8. Jasa asuransi dan keuangan
9. Jasa angkutan
10. Jasa komunikasi
2. Jasa Non Komersial Jasa non komersial merupakan jasa yang diberikan kepada konsumen tanpa motif
mencari keuntungan melainkan lebih mengarah kepada kepentingan sosial.
2.3. Teori Tentang Pelayanan 2.3.1. Pengertian Pelayanan dan Dimensi Kualitas Pelayanan
Kategori