atas produk baru atau membandingkan produk yang ditawarkan dengan pesaing. Hal ini dapat diatasi dengan mempersiapkan diri atas pertanyaan
yang mungkin timbul dari pelanggan sehingga antisipasi dapat dengan cepat dilakukan.
Proses negoisasi adalah hal yang sangat kritikal dan selalu dilakukan setiap hari oleh salesperson dalam menjual produknya, dan
karena pelanggan berbeda-beda maka proses negoisasi itu sendiri tidak akan memiliki hasil yang sama disetiap pelanggan. Kunci utama bagi
salesperson dalam sukses bernegoisasi adalah belajar dan terus berlatih sehingga kemampuan salesperson akan meningkat terus menerus. Sumber
Andri http:basic-salesmanship.blogspot.com200809dasar-
negoisasi.html,tanggal 11 Desember 2011.
2.5.3 Relationship Marketing
Relationship marketing menurut Kotler 1996:56 adalah the process of creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationship with
customers and other stockholder. Yang kurang lebih memiliki arti bahwa relationship marketing adalah proses mencipta, memelihara dan mengalihkan
keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan
dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing. Sedangkan menurut Tanjung 2004:89 relationship marketing adalah
pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang
Universitas Sumatera Utara
menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan-rekan lain yang saling menguntungkan.
Lain halnya dengan Chan 2003:44 relationship marketing merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan
komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Menurut Tanjung 2004:56 empat dimensi relationship marketing adalah : 1. Bonding
Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga hubungan keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa tidak memiliki
ketergantungan yang kuat terhadap penjual salesperson, maka kemungkinan pelanggan tersebut akan sering berganti pemasok.
2. Empathy Seorang penjual salesperson harus memiliki kepedulian empathy kepada
pelanggan, artinya seorang penjualan hendaknya peduli terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan dan memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam
mengatasi suatu masalah. 3. Reciprocity
Hubungan jangka panjang haruslah saling memberi dan menerima. Artinya, baik penjual salesperson maupun pelanggan sama-sama mendapat keuntungan.
Pelanggan yang menginginkan diskon besar, tentunya harus mengimbangi dengan pembayaran tunai.
Universitas Sumatera Utara
4. Trust Trust lebih dari sekedar believe, meskipun kedua kata tersebut memiliki arti yang
hampir sama. Masing-masing pihak bila memiliki komitmen yang kuat, maka akan menciptakan rasa sangat percaya trust dan memperkuat hubungan.
Menurut Kotler 2009: 189 suatu relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial, dan status, yang secara singkat
dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Manfaat Ekonomis
Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis manfaat
ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.
2. Manfaat Sosial Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat
membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya hampir sama dalam
pendekatannya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha kita harus berusaha meningkatkan hubungan sosial mereka yaitu dengan memberikan perhatian
kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.
Universitas Sumatera Utara
3. Status Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan adalah menambah status. Maksudnya, bahwa badan usaha-badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat
konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan.
2.5.4 .Kepribadian Berwibawa
