sehingga bisa diketahui oleh lebih banyak orang . Cara publikasu bisa dengan emnaruh kesaksian itu pada brosur produk atau pada kemasab
produk anda.
2.4 Fungsi Salesperson
Menurut Rahmayanty 2010 : 191 tugas salesperson membangun dan mempertahkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Salesperson adalah
orang yang bekerja untuk sebuah perusahaan dengan melakukan suatu atau beberapa aktifitas, seperti : mencari prospek, berkomunikasi, melayani, dan
mengumpulkan informasi. Tetapi seorang salesperson yang terlatih secara efektif dapat memberikan
tiga sumbangan penting : 1. Meningkatkan Posisi Persediaan
Salesperson dapat emmbunjuk penyalur untuk mengambil lebih banyak persediaan dan memberikan ruang rak yang elbih luas untuk
merek perusahaan itu. 2. Membangun Antusiasme
Salesperson dapat membangun antusiasme penyalur untuk suatu produk baru dengan mendramatiskan periklanan yang direncanakan
dan dukungan promosi penjualan. 3. Penjualan Misioner
Salesperson dapat membuat lebih banyak penyalur menandatangani kontrak untuk emnjual merek perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Salesperson juga harus menciptakan kesan yang baik terhadap pelanggan,menciptakan suasana penjualan yang menyenangkan,
menciptakan persahabatan dengan pelanggan,menciptakan yang diinginkan pelanggan.menciptakan rasa kepuasaan untuk pelanggan
2.5 Karakteristik tenaga penjual
Kepercayaan terhadap tenaga penjualan salesperson ditentukan juga dari diri dan personality tenaga penjualan. Oleh doney dan cannon 1977;39 ,
karakteristik tenaga penjualan dibentuk oleh dua hal utama ,yaitu keahlian dan kekuatan. Keahlian membangun kepercayaan pembeli dengan meningkatkan
keyakinan pembeli, bahwa tenaga penjual dapat memenuhi janji –janjinya.
Sedangkan kekuatan tenaga penjualan didefenisikan sebagai kepercayaan pembeli terhadap tenaga penjualan, bahwa tenaga penjualan memiliki kemampuan untuk
menyediakan hasil yang sesuai dengan apa yang menjadi janjinya. Faktor
–faktor yang melekat pada diri tenaga penjualan akan dapat mempengaruhi kepercayaan, karena kepercayaan akan tergantung pada dimensi
– dimensi eprsonal, seperti kompetensi, kejujuran,tanggug jawab. Dengan demikian
maka,karakteristik tenaga penjualan yang merupakan gambaran secara personal tenaga penjualan,memiliki peran penting dalam menjalani hubungan dengan
pelanggan. Karakteristik juga terlihat dari personality tenaga penjualan, yaitu
kejujuran dan tanggung jawab maupun personality yang menyenangkan. Kejujuran menunjukan sikap dari tenaga penjualan yang memberikan informasi
Universitas Sumatera Utara
secara terus terang dan jujur mengenai hal- hal yang ingin diketahui pelanggan. Kejujuran ditunjukan juga mengenai informasi kelemahan atau kekurangan
produk yang ditawarkan secara jujur dan terbuka. Sikap yang penuh tanggung jawab dari tenaga penjulana ditempatkan dengan menempatkan ketertarikan
pelanggan pada tempat yang utama,sehingga penjualan akan bersedia menyediakan waktu yang lebih banyak bagi pelanggan,apabila diperlukan.
Pribadi yang menyenangkan memberikan gambaran karateristik tenanga penjualan yang menyenangkan bagi pelanggan dengan ditunjukan sikap yang
bersahabat, baik serta sopan. Dengan sikap yang menyenangkan, maka kepercayaan akan dapat ditumbuhkan. Pada akhirnya karakteristik tenaga
penjualan yang ditampakkan dari pribadi yang berkompeten,memiliki keahlian, jujur,tanggung jawab dan menyenangkan, akan dapat mendorong kepercayaan
tenaga penjualan atas tenaga penjualan. Menurut Rahmayanty 2010 : 188 karateristik salesperson adalah:
1. Salesmanship
Salesperson harus memiliki pengetahuan tentang produk dan menguasai
seni menjual,seperti
cara mendekati
pelanggan, memberikan presentasi dan demontrasi, mengatasi penolakan
pelanggan dan mendorong pembelian 2.
Negotiating Salesperson harus mampu mempunyai kemapuan untuk bernegoisasi
tentang syarat –syarat penjualan.
Universitas Sumatera Utara
3. Relationship Marketing
Salesperson harus tahu cara membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan. Dimana seorang salesperson memiliki sifat
yang ramah,menyenangkan,jujur dan bertanggung jawab. 4.
Kepribadian Beribawa Kepribadian beribawa dapat membimbing orang lain melakukan
sesuatu sesuai dengan anjuran atau saram salesperson. Semakin menonjol kepribadian beribawa salesperson maka semakin besar pila
kemungkinan mereka
dapat menyakini
pelanggan membeli
produknya. 2.5.1 Salesmanship
Huegy dan Mitchell mendefenisikan 1997 : 55” Salesmaship is one of order and on of the most effective methods of creating and stimulating demand,
finding buyer’s and making sales” - menjual adalah suatu metode yang paling tua dan paling efektif dalam menciptakan dan mendorong permintaan, mencari
pembeli dan melakukan penjualan Alma, 2005:111. Sedangkan menurut Kurnia 2011 : 4 Salesmanship adalah ilmu menjual yaitu
suatu kemampuan atau kecakapan untuk mempengaruhi orang supaya merasa berkeinginan membeli barang-barang yang salesperson tawarkan dengan cara
paling menguntungkan, meski calon pembeli sebelumnya tidak tertarik menjadi tertarik untuk membelinya.
Universitas Sumatera Utara
Seorang penjualan yang terampil dan profesional, dapat memberikan saran kepada para pembeli atau pelanggan, apa yang harus dibeli, bagaimana cara
menggunakan barang, dan sebagainya. Di bawah ini digambarkan seorang yang terampil dan profesional dalam menjual :
1. Memiliki kemampuan menjual yang memuaskan para pembeli atau pelanggan. 2. Memiliki suatu kebanggaan memilih pekerjaan menjual
3. Memelihara kebutuhan pribadinya dan kebebasan dalam menjual 4. Tidak ketinggalan zaman karena selalu belajar dalam menjual
5. Memiliki standar etika yang tinggi dalam menjual 6. Terampil dalam menjual
7. Benar bila berjanji dalam menjual 8. Memiliki pengetahuan luas dalam menjual
Sifat-sifat penjual yang baik dan berhasil dalam penjualan barang dan jasa adalah yang disenangi para pembeli dan pelanggan. Sifat-sifat penjual yang disenangi
para pembeli dan para pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Penuh inisiatif
2. Penuh perhatian 3. Tidak putus asa
4. Ketajaman daya ingatan 5. Mudah bergaul
6. Selalu gembira 7. Periang
8. Sopan santu
Universitas Sumatera Utara
9. Bijaksana Di dalam ilmu menjual terdapat 3 tiga pengetahuan dasar mengenai azas-azas
penjualan, sebagai berikut : a. Pengetahuan akan diri sendiri
Seorang penjual salesperson sebelum mengenal para pembeli atau pelangan terlebih dahulu harus mengenal dirinya sendiri. Usaha ini dapat dilakukan dengan
mengajukan beberapa pertanyaan yang harus dijawab dengan jujur. Hal-hal tersebut sangat penting karena tugas penjual selalu berhubungan dengan orang-
orang yang bermacam-macam sifat, karakternya, dan tabiatnya. b. Pengetahuan tentang barang yang akan dijual
Salah satu dasar ilmu menjual adalah ilmu mengenal barang. Seorang salesperson sebelum menjual produk kepada pelanggan, terlebih dahulu harus
memahami dan mengetahui apa manfaat produk, kelebihan dan kekurangannya. Pengetahuan tentang calon pembeli atau pelanggan
Hal terakhir yang paling penting seorang penjual adalah harus mengetahui siapa calon pembeli atau pelanggan tersebut. Dari golongan pembeli apa, bagaimana
sifatnya, tabiatnya, dan karakternya. Sebagai seorang penjual, harus dapat mengenal segala hal yang berkaitan dengan ribuan orang yang berbeda-beda
kemauannya. Oleh karena itu, seorang penjual harus dapat mengenal segala hal yang bersangkutan dengan para pembeli atau para pelanggan Kurnia, 2011:32.
Universitas Sumatera Utara
2.5.2 Negoisasi Negotiating
Salesperson pastinya sangat familiar dengan negoisasi, karena tugas utama salesperson adalah produk dan dalam prosesnya pasti melalui negoisasi untuk
menentukan order pelanggan, mendapatkan tempat untuk pajangan maupun menawarkan aktivitas promosi pada pembeli.
Negoisasi sendiri adalah ilmu sehingga dapat dipelajari, sama dengan ilmu yang lain negoisasi sendiri memiliki berbagai tingkatan dari dasar, menengah
sampai expert. Penguasaan skill negoisasi sangat diperlukan salesperson, semakin tinggi penguasaan atas skill ini akan semakin meyakinkan tingkat penjualan dan
loyalitas pelanggan. Berikut adalah dasar yang harus diketahui dan dilaksanakan oleh
salesperson saat melakukan negoisasi dengan pelanggan. 1. Persiapan yang matang
Sebelum melakukan negoisasi, pasti semua tool dan alat pendukung tersedia seperti detail mekanisme aktivitas, penjualan toko dalam beberapa
minggu terakhir serta proyeksi penjualan melalui kalkulasi yang tepat. Hal lain adalah persiapan flow pembicaraan dengan pelanggan, kelebihan dan
keuntungan dari produk yang ditawarkan, batas wewenang yang dimiliki serta waktu adalah hal yang perlu disiapkan secara matang dalam
mendukung proses negoisasi yang sukses. 2. Fokus pada tujuan
Pada saat melakukan negoisasi, selalu fokus pada tujuan akhir yang ingin dicapai, ingat selalu point-point penting dalam tujuan akhir dan arahkan
Universitas Sumatera Utara
pembicaraan semua pembicaraan ke point tersebut. Hal ini dilakukan mengingat waktu negoisasi dengan pelanggan sangat terbatas sehingga
waktu yang ada harus dioptimalkan. 3. Beri penekanan pada keuntungan dan manfaat produk bagi pelanggan
Dalam proses negoisasi, selalu beri penekanan yang cukup pada keuntungan dan manfaat dari produk yang ditawarkan, dan kaitan sebisa
mungkin dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti tambahan keuntungan, additional konsumen traffic atau tambahan lini produk. Hal
ini akan memudahkan proses negoisasi selama penakanan pada tujuan akhir yang kita sampaikan adalah win-win solution.
4. Gunakan bahasa yang sesuai Negoisasi adalah proses komunikasi, dan supaya komunikasi menjadi
efektif perlu diperhatikan adalah penggunaan bahasa. Gunakan bahasa yang sesuai dengan pelanggan baik tata bahasa, gaya bahasa maupun jenis
bahasa selain kecepatan bicara. Penggunaan bahasa yang sesuai serta kecepatan bicara yang cukup akan menjadikan proses komunikasi menjadi
efektif dan proses negoisasi dapat berjalan dengan baik. 5. Antisipasi pertanyaan pelanggan
Pelanggan biasanya tidak akan begitu saja menerima penawaran dan membiarkan salesperson memimpin proses negoisasi, akan banyak hal
berupa pertanyaan pelanggan seputar produk yang ditawarkan yang berpotensi menggagalkan proses negoisasi seperti apakah bisa mendapat
lebih banyak kompensasi atau space yang disediakan, tambahan diskon
Universitas Sumatera Utara
atas produk baru atau membandingkan produk yang ditawarkan dengan pesaing. Hal ini dapat diatasi dengan mempersiapkan diri atas pertanyaan
yang mungkin timbul dari pelanggan sehingga antisipasi dapat dengan cepat dilakukan.
Proses negoisasi adalah hal yang sangat kritikal dan selalu dilakukan setiap hari oleh salesperson dalam menjual produknya, dan
karena pelanggan berbeda-beda maka proses negoisasi itu sendiri tidak akan memiliki hasil yang sama disetiap pelanggan. Kunci utama bagi
salesperson dalam sukses bernegoisasi adalah belajar dan terus berlatih sehingga kemampuan salesperson akan meningkat terus menerus. Sumber
Andri http:basic-salesmanship.blogspot.com200809dasar-
negoisasi.html,tanggal 11 Desember 2011.
2.5.3 Relationship Marketing
Relationship marketing menurut Kotler 1996:56 adalah the process of creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationship with
customers and other stockholder. Yang kurang lebih memiliki arti bahwa relationship marketing adalah proses mencipta, memelihara dan mengalihkan
keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan
dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing. Sedangkan menurut Tanjung 2004:89 relationship marketing adalah
pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang
Universitas Sumatera Utara
menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan-rekan lain yang saling menguntungkan.
Lain halnya dengan Chan 2003:44 relationship marketing merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan
komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Menurut Tanjung 2004:56 empat dimensi relationship marketing adalah : 1. Bonding
Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga hubungan keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa tidak memiliki
ketergantungan yang kuat terhadap penjual salesperson, maka kemungkinan pelanggan tersebut akan sering berganti pemasok.
2. Empathy Seorang penjual salesperson harus memiliki kepedulian empathy kepada
pelanggan, artinya seorang penjualan hendaknya peduli terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan dan memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam
mengatasi suatu masalah. 3. Reciprocity
Hubungan jangka panjang haruslah saling memberi dan menerima. Artinya, baik penjual salesperson maupun pelanggan sama-sama mendapat keuntungan.
Pelanggan yang menginginkan diskon besar, tentunya harus mengimbangi dengan pembayaran tunai.
Universitas Sumatera Utara
4. Trust Trust lebih dari sekedar believe, meskipun kedua kata tersebut memiliki arti yang
hampir sama. Masing-masing pihak bila memiliki komitmen yang kuat, maka akan menciptakan rasa sangat percaya trust dan memperkuat hubungan.
Menurut Kotler 2009: 189 suatu relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial, dan status, yang secara singkat
dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Manfaat Ekonomis
Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis manfaat
ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.
2. Manfaat Sosial Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat
membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya hampir sama dalam
pendekatannya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha kita harus berusaha meningkatkan hubungan sosial mereka yaitu dengan memberikan perhatian
kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.
Universitas Sumatera Utara
3. Status Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan adalah menambah status. Maksudnya, bahwa badan usaha-badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat
konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan.
2.5.4 .Kepribadian Berwibawa
Kepribadian berwibawa dapat membimbing orang lain melakukan sesuatu misalnya membeli produk sesuai dengan tujuan anjuran atau saran pemilik
kepribadian dalam hal ini salesperson. Semakin menonjol kepribadian berwibawa salesperson semakin besar pula kemungkinan mereka dapat
meyakinkan konsumen membeli produknya. Kepribadian berwibawa dapat dibangun dengan mempraktekkan tiga pedoman
berikut ini : 1. Membangun kepandaian menguasai diri
Salesperson harus dapat memaksa dirinya sendiri untuk melakukan berbagai macam hal yang diperlukan dengan tujuan memperlancar proses
penjualan produk, walaupun sebenarnya mereka tidak menyukai hal itu. Salesperson harus dapat menerima keberatan, pendapat atau saran calon pembeli
yang tidak sama dengan pendapat mereka sendiri. Salesperson harus dapat membuang kebiasaan tidak umum mereka. Sebagai
pedoman umum dikatakan agar dapat menguasai orang lain, setiap orang harus dapat menguasai dirinya sendiri terlebih dahulu. Pedoman itu juga berlaku bagi
Universitas Sumatera Utara
para salesperson, sebelum mereka dapat “menguasai” calon pembeli sehingga
bersedia melakukan himbauan membeli produk, salesperson harus mampu menguasai dirinya sendiri terlebih dahulu.
2. Membangun kebulatan tekad menyelesaikan tugas Untuk sampai pada keputusan konsumen membeli produk diperlukan suatu proses
pengambilan keputusan membeli yang dalam banyak kejadian memakan waktu cukup lama. Salesperson harus mengikuti proses pengambilan keputusan membeli
tersebut dengan tekun, ulet dan sabar. Apabila mereka setengah-setengah dalam melakukan tugasnya hasilnya pun juga tidak akan optimal.
Untuk penjualan produk yang mahal harganya dan harus bersaing dengan perusahaan lain, harapan menjual produk seringkali timbul tenggelam sejalan
dengan berjalannya proses pengambilan keputusan membeli. Dalam keadaan demikain itu kebulatan tekad salesperson untuk menyelesaikan tugas sangat
diperlukan. 3. Membangun kecepatan berpikir dalam menghadapi konsumen
Kemampuan berpikir cepat dalam presentasi produk atau menghadapi konsumen dapat dibangun dengan jalan menganalisis keberhasilan salesperson
dalam setiap pertemuan mereka dengan pembeli, kemudian mempraktikkan pada pertemuan yang lain. Untuk itu setiap saat menyelesaikan pertemuan hendaknya
salesperson beristirahat sejenak untuk mencatat berbagai macam keberhasilannya menjawab pertanyaan dan menangani keberatan yang diajukan calon pembeli
selama pertemuan tersebut. Mereka tidak perlu memikirkan ketidakberhasilannya kecuali hal itu merupakan kesalahan yang fatal. Kebiasaan itu akan membantu
Universitas Sumatera Utara
salesperson berpikir positif dan membangun kepribadian positif pula. Disamping itu kebiasaan tersebut juga membantu mereka bersikap optimis dalam menghadapi
situasi kritis,
penuh harap
dan panjang
akal. Sumber
: http:www.smakristencilacap.comidarti-pemasaran-dan-
manajemenpemasarankepribadian-berwibawa.
2.6 Kepercayaan Kepada Tenaga Penjualan Salesperson
Kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjualan ditunjukkan dengan sikap yakin dan percaya bahwa tenaga penjualan dapat memenuhi keinginan
pelanggan dalam jangka panjang Crosby et al., 1990 : 71. Sikap percaya atau tidak percaya yang ditunjukkan oleh pelanggan
didasarkan pada persepsi atas pengalaman yang dikatakan dan dijanjikan tenaga penjualan Swan dan Nolan, 1985 dalam Swan et al., 1988 : 2. Dengan demikian
maka persepsi atas karakteristik personal tenaga penjualan maupun faktor-faktor yang berperan dalam hubungan tenaga penjualan pelanggan, akan menentukan
kepercayaan pelanggan atas tenaga penjualan. Kepercayaan pelanggan atas tenaga penjualan diukur dari persepsi
pelanggan terhadap sikap tenaga penjualan selama berhubungan dan berinteraksi dengan pelanggan. Penilaian pelanggan tersebut meliputi kepercayaan mengenai
apa yang dikatakan tenaga penjualan trustworthy, kehandalan tenaga penjualan salesperson, serta standar ketulusan dan moralitas tenaga penjualan.
Universitas Sumatera Utara
2.7 Penelitian Terdahulu
