BAB III LANDASAN TEORI
3.1. Gambaran Umum Dunia Bisnis
3
Setiap perusahaan hidup dari pelanggan. Karena itu pelanggan merupakan satu-satunya alasan keberadaan sebuah perusahaan. Dengan demikian, kepuasan
pelanggan wajib menjadi prioritas setiap perusahaan. Berfokus pada pelanggan melalui usaha memahami kebutuhan, keinginan global yang demikian ketat.
Setiap perusahaan didirikan dengan tujuan tertentu, misalnya meraih laba, mempertahankan eksistensi, mencapai pertumbuhan tertentu, merebut pangsa
pasar, memberikan pelayanan sosial dan lain-lain. Untuk mencapai tujuan tersebut, perusahaan berusaha menghasilkan suatu produk yang kemudian
ditawarkan kepada pasar. Produk biasa berupa barang, jasa, organisasi, orangpribadi, tempat, informasi, aktivitas, pengalaman, secara memuaskan ide.
Dilain pihak, pasar memiliki kebutuhan dan keinginan yang memerlukan alat atau sarana pemuas tertentu baca: produk. Untuk itu pasar akan mencari produk yang
paling sesuai dan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya itu secara memuaskan.
Transaksi akan terjadi bila kedua belah pihak perusahaanorganisasi dan pasar terlibat dalam kegiatan pertukaran. Proses pertukaran yang ada, selanjutnya
ditentukan oleh kapasitas produktif perusahaan dan kemampuannya daya beli pasar. Adanya pertukaran tidak lantas berarti proses yang ada telah selesai begitu
3
Fandy Tjiptono. Strategi Bisnis. Penerbit: CV. Andi. Yogyakarta, 2008. h 1-2.
Universitas Sumatera Utara
saja. Produk yang telah dibeli akan digunakan dan dievaluasi apakah memuaskan atau tidak. Titik ini akan menentukan proses transaksi ulang berikutnya. Dengan
kata lain, kesinambungan bisnis tergantung pada aspek kepuasan pelanggan tersebut.
Meskipun demikian, tidak sedikit perusahaan yang kurang menyadari arti penting kepuasan pelanggan. Akibatnya gampang ditebak, perusahaan secara
cepat atau perlahan namun pasti akan mengalami kemunduran. Beruntung bila kemunduran itu berlangsung perlahan, karena masih ada waktu berbenah. Tetapi
di pasar global dalam era perdagangan bebas, yaitu di pasar yang semua berlangsung cepat, boleh jadi perusahaan akan tumbang dan posisinya di pasar
diambil alih oleh para pesaingnya. Selain mengabaikan kepuasan pelanggan, banyak pula perusahaan yang
kurang berupaya untuk menelusuri dan mempelajari kepuasan pelanggan. Mereka hanya terpaku pada standar baku yang dianggap sudah cukup memuaskan para
pelanggan tanpa mencari inovasi lain yang mungkin berpotensi meningkatkan kepuasan pelanggannya. Ada pula perusahaan yang menganggap remeh kekuatan
informasi yang dapat diperoleh dari para pelanggan pesaing-pesaingnya, yang sebenarnya dapat menjadi kekuatan potensial untuk mengungguli pesaingnya
tersebut. Dua kelemahan lainnya yang banyak dilakukan perusahaan sehubungan
dengan kepuasan pelanggan adalah ketidakmampuan memantau kualitas yang diharapkan pasar dan keliru mempersepsikan bobot penting serta tingkat kinerja
dari kriteria pembelian yang berbeda dari setiap pelanggan yang diikuti dengan
Universitas Sumatera Utara
tidak adanya upaya untuk menggali informasi dari pasar yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan. Kesadaran akan kelemahan-kelamahan ini seringkali
baru tumbuh manakala perusahaan telah mendekati atau benar-benar mengalami keruntuhan. Disinilah kita mengetahui bahwa pelanggan merupakan orang yang
paling penting dari segala urusan bisnis.
3.2. Manajemen Sumber Daya Manusia
Kategori