41
2.4.3. Kepuasan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan Berdasarkan
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
Berdasarkan Kepmenkes 129 tahun 2008 mengenai Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, salah satu aspek yang menjadi standar adalah
kepuasan pasien. Setiap unit di rumah sakit memiliki standar kepuasan pasien minimal, baik rawat inap, rawat jalan, maupun unit lainnya.
1. Kepuasan Pelanggan pada Gawat Darurat
Tabel 2.1 Kepuasan pelanggan pada gawat darurat
Judul Kepuasan Pelanggan pada Gawat Darurat
Dimensi Mutu
Kenyamanan Tujuan
Terselenggaranya pelayanan gawat darurat yang mampu memberikan kepuasan pelanggan
Definisi Operasional
Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang di berikan
Frekuensi Pengumpulan
Data Setiap bulan
Periode Analisa
Tiga bulan sekali Numerator
Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien Gawat Darurat yang di survey
Denominator Jumlah seluruh pasien Gawat Darurat yang di survey minimal n = 50
Sumber Data Survey Standar
≥ 70 Penanggung
jawab Pengumpulan
data Kepala Instalasi Gawat Darurat Tim Mutu Panitia Mutu
2. Kepuasan Pelanggan pada Rawat Jalan
Tabel 2.2 Kepuasan pelanggan pada rawat jalan
42
Judul Kepuasan Pelanggan pada Rawat Jalan
Dimensi Mutu
Kenyamanan Tujuan
Terselenggaranya pelayanan rawat jalan yang mampu memberikan kepuasan pelanggan
Definisi Operasional
Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
Frekuensi Pengumpulan
Data Setiap bulan
Periode Analisa
Tiga bulan sekali Numerator
Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien rawat jalan yang disurvey
Denominator Jumlah seluruh pasien rawat jalan yang disurvey minimal n = 50
Sumber Data Survey Standar
≥ 90 Penanggung
jawab Pengumpulan
data Kepala Instalasi rawat jalan tim mutupanitia mutu
2.4.4. Faktor Penentu Kepuasan
Menurut Muninjaya 1996 dalam Bintan 2000, faktor penentu kepuasan pelayanan kesehatan adalah reliabilitas konsistensi dan kehandalan,
ketanggapan kesedian, ketepanan dan kesediaan waktu, kompetensi kemudahan kontak pendekatan, hubungankomunikasi mendengar dan
memelihara hubungan pengertian upaya untuk mengerti keinginan dan keluhan pelanggan dan wujud pelayanan yang dirasakan. Menurut hasil
penelitian Bower, 1994 Krowinski, 1996 kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
kesehatan meliputi
enam unsur
yaitu: Perhatian,
hubungankomunikasi; reliabilitas pelayanan; kemudahan; mengenal konsumen dan ketanggapan.
43
Sedangkan kepuasan yang mengacu pada Azwar 1997 meliputi hubungan pemberi dan penerima jasa, kenyamanan pelayanan amenities,
kebebasan melakukan pilihan choice, pengetahuan dan keterampilan teknis, efektifitas pelayanan effectiveness dan keamanan tindakan safety.
Dari beragai pendapat di atas, maka dapat dikelompokkan menjadi lima dimensi kepuasan yang dikembangkan oleh 3 sekawan Berry, Zeithamil dan
Parasuraman 1999. Kelima dimensi ini telah mampu menjawab semua perbedaan dimensi pada pendapat-pendapat para ahli sebelumnya. Kelima
dimensi tersebut yaitu : 1. Responsiveness daya tanggap yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan serta penanganan keluhan dengan cepat tanggap.
2. Reliability keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan dan melaksanakan jasa atau pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, tepat dan dapat
diandalkan. Keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu : konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Perusahaan
harus mampu memberikan pelayanan secara tepat semenjak pertama dan memenuhi janjinya.
3. Assurance kepastian jaminan yaitu berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi : a. Kompetensi Competence, artinya keterampilan dan pengetahuan karyawan
dalam melakukan pelayanan b. Kesopanan Courtesy, meliputi keramahan, perhatian dan sikap karyawan.
44
c. Kredibilitas Credibility, berhubungan dengan hal yang menumbuhkan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan lainnya
4. Empathy empati yaitu adanya kesediaan dari karyawan untuk peduli, memberikan perhatian khusus yang bersifat pribadi, kemudahan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
a. Akses Access, yaitu kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan b. Komunikasi Communication, merupakan kemampuan menyampaikan
informasi kepada pelanggan atau menerima masukkan dari pelanggan c. Memahami pelanggan Understanding the customer, meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. 5. Tangibles bukti fisik. Kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat
penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan dan sarana komunikasi yang ada. Dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan
dan menjadi hal paling penting, kekurangan atau keburukan dari dimensi ini
akan cepat terlihat. 2.4.5.
Pengukuran Kepuasan
Mengukur kepuasan pasien menurut Supranto 2001 dimulai dari penentu pasien kemudian memonitorobservasi dari tingkat kualitas yang diinginkan dan
akhirnya merumuskan strategi. Menurutnya harapan pasien dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia
jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pasien, berupa derajat kesukaan kepuasan dan ketidaksukaan ketidak puasan pasien
terhadap pelayanan yang pernah dilakukan sebelumnya. Hal ini dapat diketahui dari
45
jumlah keluhan dari pasienkeluarganya, surat pembaca dikoran, surat kaleng, surat yang masuk di kotak saran dan sebagainya. Muninjaya,2004.
Menurut Krowinski 1996 rasa puas dan tidak puas ditentukan oleh kesenjangan antara harapan expectations dan pengalaman experience. Bila
pengalaman melebihi dari harapan maka pengalaman tersebut tidak memuaskan dan sebaliknya bila pengalamannya kurang dari harapan maka, pengalaman tersebut
memuaskan Krowinski,1996, hal ini juga serupa dengan kesimpulan Enggel, 1990 dalam Moenir,2002, bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja dan hasil yang diharapkan. Tanggapan pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah bagaimana penerimaan pasien terhadap tindakan
keperawatan selama dirawat. Pasien sebagai sasaran pelayanan keperawatan yang diberikan rumah sakit.
Azwar 1997 berpendapat bahwa pasien sebagai konsumen penerima jasa pelayanan mempunyai tuntutan dan kebutuhan, terpenuhi atau tidaknya tuntutan
tersebut terkait dengan timbulnya atau tidaknya rasa puas Client statisfaction. Berdasarkan penemuan dari Tse dan Wilton 19890 dalam Supranto 2001 bahwa
kepuasan pasien dirumuskan sebagai berikut: Kepuasan =
Expectation ≥ Perceived performance
Apabila perceived performance melebihi expectation maka pasien akan puas, tetapi bila sebaliknya maka, pasien merasa akan tidak puas, sehingga indeks kepuasan
dapat dirumusk an sebagai berikut :
46
Dari konsep-konsep tersebut kepuasan pasien didapat atas dasar kepentinganharapan pasien expectation dan kinerja performance pemberi jasa
yang dirasakan pasien sebagai pasien experience, berdasarkan dari perbandingan antar tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja yang urutan prioritas
peningkatan faktor –faktor yang mempengaruhi kepuasan Supranto, 2001.
Salah satu konsep pengukuran kepuasan dalam bidang jasa yang saat ini banyak digunakan yaitu metode SERVQUAL hasil kerja 3 sekawan Berry, Zeithamil
dan Parasuraman pada 1998. Metode ini mempunyai kekuatan selain di formulasikan berdasarkan hasil riset yang panjang dan mendalam tetapi disertai juga dengan cara
pengukuran yang dapat dimengerti. Dengan metode ini dapat menilai kualitas jasa atau pelayanan menggunakan lima dimensi, yaitu :
1. Responsiveness daya tanggap yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan serta penanganan keluhan
dengan cepat tanggap. 2. Reliability keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan dan melaksanakan
jasa atau pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, tepat dan dapat diandalkan. Keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu : konsistensi kerja
performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Perusahaan harus mampu memberikan pelayanan secara tepat semenjak pertama dan
memenuhi janjinya. 3. Assurance kepastian jaminan yaitu berhubungan dengan pengetahuan,
kesopanan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
47
a. Kompetensi Competence, artinya keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam melakukan pelayanan
b. Kesopanan Courtesy, meliputi keramahan, perhatian dan sikap karyawan. c. Kredibilitas Credibility, berhubungan dengan hal yang menumbuhkan
kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan lainnya. 4. Empathy empati yaitu adanya kesediaan dari karyawan untuk peduli,
memberikan perhatian khusus yang bersifat pribadi, kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi : a. Akses Access, yaitu kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan
b. Komunikasi Communication, merupakan kemampuan menyampaikan informasi kepada pelanggan atau menerima masukkan dari pelanggan
c. Memahami pelanggan Understanding the customer, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Tangibles bukti fisik. Kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan dan sarana komunikasi yang
ada. Dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan dan menjadi hal paling penting, kekurangan atau keburukan dari dimensi ini
akan cepat terlihat.
1.4. Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien
Kategori