47
a. Kompetensi Competence, artinya keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam melakukan pelayanan
b. Kesopanan Courtesy, meliputi keramahan, perhatian dan sikap karyawan. c. Kredibilitas Credibility, berhubungan dengan hal yang menumbuhkan
kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan lainnya. 4. Empathy empati yaitu adanya kesediaan dari karyawan untuk peduli,
memberikan perhatian khusus yang bersifat pribadi, kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi : a. Akses Access, yaitu kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan
b. Komunikasi Communication, merupakan kemampuan menyampaikan informasi kepada pelanggan atau menerima masukkan dari pelanggan
c. Memahami pelanggan Understanding the customer, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Tangibles bukti fisik. Kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan dan sarana komunikasi yang
ada. Dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan dan menjadi hal paling penting, kekurangan atau keburukan dari dimensi ini
akan cepat terlihat.
1.4. Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan penelitian Colahan et al 1998 didapatkan adanya hubungan antara 10 perilaku caring Watson dengan kepuasan pasien di beberapa rumah sakit
pemerintah di Kanada. Begitu pula dengan hasil penelitian Palese, et al 2011 didapatkan korelasi yang positif antara 10 perilaku caring perawat Watson dengan
48
kepuasan pasien di enam negara di Eropa. Tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian George 2000 yang menemukan adanya hubungan antara 10 perilaku karatif caring
yang dikemukakan oleh Watson dengan kepuasan pasien di instalasi rawat inap di rumah sakit pemerintah Nepal.
Namun pada tahun 1994, Wolf, et al, mengembangkan 5 dimensi perilaku caring perawat dengan menyederhanakan 10 perilaku karatif caring Watson 1979,
kemudian dalam penelitiannya juga menghubungkan antara 5 dimensi perilaku caring perawat ini dengan kepuasan pasien. Hasil penelitiannya yang berjudul
Relationship between nurse caring and patient satisfaction di dapat ada hubungan antara lima dimensi caring dengan kepuasan pasien. Pada alpha 0,05 maka hasil uji
didapatkan variabel Assurance of human presence Pv=0,002, Respectful deference Pv=0,008, Professional knowledge and skill Pv=0,012, Positive Connectednes
Pv=0,01, dan Attentive to other’s experience Pv=0,004 pada alpha 0,05.
Hasil penelitian Rafii, et al, 2007 didapatkan hubungan yang signifikan antara 5 dimensi caring perawat dengan kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah 1
Brunai Darusalam. Hasil uji chi square menunjukkan pada alpha 0,05, variabel Assurance of human presence Pv=0,001, Respectful deference Pv=0,010,
Professional knowledge and skill Pv=0,003, Positive Connectednes Pv=0,001, dan
Attentive to other’s experience Pv=0,009.
Tidak jauh berbeda dengan penelitian Gurusinaga 2015 yang bertujuan untuk mengetahui Hubungan Perilaku Caring Perawat dan Kepuasan Pasien Rawat Inap RS
Adam Malik Medan tahun 2015. Hasil uji menunjukkan pada alpha 0,05, variabel Assurance of human presence Pv=0,011, Respectful deference Pv=0,010,
49
Professional knowledge and skill Pv=0,008, Positive Connectednes Pv=0,009, dan
Attentive to other’s experience Pv=0,001.
50
1.5. Kerangka Teori
