50
1.5. Kerangka Teori
Kerangka teori ini berdasarkan Watson 1979 yang menyebutkan bahwa perilaku caring yang diharapkan dalam keperawatan dan saling berhubungan dengan
kepuasan pasien. Namun Wolf, et al 1994 membuat konsep 5 faktor caring yang didasari dari 10 faktor caring Watson 1979 dan menghubungkannya dengan
kepuasan pasien. Menurut Supranto 2001, kepuasan pasien dapat dinilai berdasarkan faktor
reliabilitas, ketanggapan, kompetensi, hubungankomunikasi dan pengertian. Sedangkan Krowinski 1996 menetapkan kepuasan pasien meliputi enam unsur
yaitu: perhatian, hubungankomunikasi, reliabilitas pelayanan, kemudahan, mengenal konsumen dan ketanggapan. Azwar, 1997 berpendapat kepuasan dinilai
berdasarkan hubungan pemberi dan penerima jasa, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan dan keterampilan teknis, efektifitas
pelayanan dan keamanan tindakan. Kemudian Parasuraman, dkk 1999 mengelompokkan dimensi kepuasan kedalam lima dimensi yang sering disebut
dengan konsep servqual, yaitu: Responsiveness daya tanggap, Reliability keandalan, Empathy empati, Assurance jaminan dan Tangibles bukti fisik.
Dari uraian diatas, maka kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
51
Bagan 2.1 Kerangka Teori
Kepuasan Pasien
Perilaku Caring
1. Assurance of human presence 2. Respectful deference
3. Professional knowledge and skill 4. Positive connectedness
5. Attentive to other’s experience
Wolf, et al, 1994 Perilaku
Caring
1. Mengutamakan nilai-nilai kemanusiaan
2. Menanamkan kepercayaan- harapan
3. Mengembangkan kepekaan diri sendiri dan orang lain
4. Hubungan saling percaya dan saling membantu
5. Ekspresi perasaan yang positif dan negatif
6. Pemecahan masalah yang sistematis
7. Proses belajar mengajar interpersonal,
8. Lingkungan yang mendukung 9. Pemenuhan kebutuhan dasar
manusia 10. Exsistential phenomenological
Watson, 1979
1. Reliabilitas
2. Ketanggapan,
3. Kompetensi,
4. Hubungankomunikas
5. Pengertian.
Supranto 2001
1. Perhatian
2. Hubungankomunikasi
3. Reliabilitas pelayanan,
4. Kemudahan,
5. Mengenal konsumen
6. Ketanggapan.
Krowinski 1996
1. Hubungan Pemberi
dan Penerima Jasa 2. Kenyamanan
3. Kebebasan Memilih 4. Pengetahuan
dan Keterampilan Teknis
5. Efektifitas Pelayanan 6. Keamanan Tindakan
Azwar, 1997
1. Responsiveness 2. Realibility
3. Assurance 4. Empathy
5. Tangibles
Parasuraman, 1999
52
BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
3.1 Kerangka Konsep
Berdasarkan kerangka teori, variabel independen dari penelitian ini dipilih berdasarkan konsep 5 dimensi caring Wolf, et al 1994 yang dihubungkan
dengan variabel dependen, yaitu kepuasan pasien. Kelima dimensi perilaku caring perawat tersebut adalah: Assurance of human presence, Respectful deferenc,
Professional knowledge and skill, Positive connectedness dan Attentive to other’s
experience. Pada penelitiannya, Wolf, et al 1994 menemukan adanya hubungan yang
bermakna antara kelima dimensi ini dengan kepuasan pasien. Selain itu, Gurusinaga 2015 juga telah melakukan penelitian dan menemukan adanya
hubungan antara kelima dimensi ini dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RS Adam Malik Medan tahun 2016.
Variabel dependen penelitian adalah kepuasan pasien yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al, 1999. Mereka menyempurnakan semua faktor dan
dimensi kepuasan yang telah dikemukakan oleh para ahli sebelumnya. Sehingga vaiabel dependen dalam penelitian ini akan diukur berdasarkan aspek
Responsiveness daya tanggap, Reliability keandalan, Empathy empati, Assurance jaminan dan Tangibles bukti fisik.
Konsep pengukuran kepuasan ini banyak digunakan dalam bidang mutu pelayanan dan jasa pada saat ini. selain itu, metode servqual ini diformulasikan
berdasarkan hasil riset yang panjang dan mendalam serta cara –cara pengukuran
Kategori