terhadap perusahaan juga akan positif dan hal tersebut akan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
3. Melebihi ekspektasi pelanggan Memenuhi ekspektasi pelanggan mungkin dapat memuaskan mereka,
tapi itu saja tidak cukup untuk membangun loyalitas mereka untuk selalu datang kembali. Sebuah organisasi harus dapat melebihi ekspektasi
pelanggannya sehingga pelanggan akan merasa bernilai dan dihargai. 4. Membuat urusan bisnis dengan pelanggan menjadi mudah
Banyak prosedur dan sistem yang didesain oleh organisasi memberikan kesulitan untuk pelanggan dan juga pegawai karena biasanya sistem
dan prosedur tersebut dibuat berdasarkan pada lensa organisasi.
2.7.1 Jenis Loyalitas
Menurut Griffin 2005, ada empat jenis loyalitas yait u: 1. Tanpa loyalitas, keterikatan yang rendah disertai dengan pembelian
berulang yang rendah pula. 2. Loyalitas yang lemah, jenis loyalitas dengan keterikatan yang rendah
digabung dengan pembelian berulang yang tinggi. Pelanggan membeli karena kebiasaan.
3. Loyalitas tersembunyi, jenis loyalitas dimana tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah.
Bila pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berula ng.
4. Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang
yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perus ahaan.
Pembelian berulang Keterikatan
relatif
Gambar 2. Bagan Empat Jenis Loyalitas Griffin, 2005 Tinggi
Rendah Tinggi
Loyalitas premium Loyalitas
tersembunyi Rendah
Loyalitas yang lemah
Tanpa loyalitas
2.7.2 Tahap-tahap Loyalitas
Menurut Dharmanesta 1999, tahap-tahap loyalitas terbagi menjadi empat, yaitu:
1. Tahap pertama: loyalitas kognitif, pada tahapan ini konsumen menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada
suatu merek atas merek lainnya. Jadi loyalitasnya didasarkan pada keyakinan konsumen terhadap basis informasi yang dicerminkan oleh
kualitas merek. Loyalitas tahap pertama ini bukan merupakan bentuk loyalitas yang kuat.
2. Tahap kedua: loyalitas afektif, tahap ini berkaitan dengan sikap konsumen yang didorong oleh kepuasan dan kesukaan konsumen.
Loyalitas tahap ini jauh lebih sulit berubah karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai sikap. namun demikian
loyalitas afektif ini masih tetap belum manjamin adanya loyalitas. Loyalitas tahap ini dicerminkan ole h tingkat kesukaan dan tingkat
kepuasan konsumen. 3. Tahap ketiga: loyalitas konatif, merupakan kondisi konsumen yang loyal
yang dipengaruhi oleh niatan untuk melakukan sesuatu dimensi konatif yang mencakup niat atau komitmen yang tinggi untuk melakukan
pembelian. Jenis komitmen pada tahap ini sudah melampaui loyalitas afektif. Niat untuk melakukan pembelian ulang dapat dianggap sebagai
tanda awal munculnya loyalitas. 4. Tahap keempat: loyalitas tindakan, yaitu tahap dimana aspek konatif atau
niat melakukan telah mengalami perkembangan, yaitu dikonversi menjadi perilaku atau tindakan.
2.8. Structural Equation Modeling SEM
