Distribusi Frekuensi Pernyataan Responden.

Tabel 4.7 Data Responden Menurut Intensitas ke Carrefour Sumber data: diolah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 kali dalam sebulan 51 51.0 51.0 51.0 2 sd 3 kali dalam sebulan 26 26.0 26.0 77.0 Lebih dari 3 kali dalam sebulan 23 23.0 23.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Data dari tabel diatas menunjukkan data responden menurut intensitas ke Carrefour dengan total responden 100 orang yang terdiri dari, 51 orang berbelanja 1 kali dalam sebulan, 2 sampai dengan 3 kali dalam sebulan sebanyak 26 orang, dan lebih dari 3 kali dalam sebulan sebanyak 23 orang responden.

b. Distribusi Frekuensi Pernyataan Responden.

Pengaruh Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan dan Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian akan dilihat dari indikator masing-masing variabel. Berikut adalah hasil output kuesioner yang diberikan kepada konsumen Carrefour Lebak Bulus. 87 a. Distribusi Frekuensi Bauran Pemasaran. Tabel 4.8 Distrubusi frekuensi tentang barang yang ditawarkan Carrefour mempunyai mutukualitas yang baik. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 10 10.0 3 Ragu – ragu 37 37.0 4 Setuju 42 42.0 5 Sangat setuju 11 11.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data dari tabel 4.8, maka bisa dilihat hasil dari jawaban 100 orang responden. Sebanyak 42 responden atau 42 orang menjawab setuju, bahwa barang yang ditawarkan Carrefour mempunyai kualitas yang baik. Sebanyak 37 atau 37 orang menjawab ragu-ragu, 11 atau 11 orang menjawab sangat setuju dan sisanya 10 atau 10 orang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju 0. Kualitas menjadi faktor pertimbangan konsumen dalam membeli suatu produk. Kualitas produk yang baik dapat menarik minat belanja konsumen untuk berbelanja. Kualitas produk itu sendiri meliputi: gaya, bentuk, keistimewaan, keandalan, masa pakai. Philip Kotler dalam Novi Puji, 2009:144. 88 Tabel 4.9 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menjual barang yang mereknya sudah dikenal No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 0.0 3 Ragu – ragu 15 15.0 4 Setuju 71 71.0 5 Sangat setuju 14 14.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data dari tabel 4.9, pernyataan bahwa Carrefour menjual produk yang mereknya sudah dikenal dan keberadaannya dipasar sudah tidak diragukan lagi ditanggapi responden dengan jawaban 71 responden atau 71 orang menjawab setuju, 15 responden atau 15 orang ragu-ragu, 14 responden atau 14 orang menjawab sangat setuju. Merek merupakan nama, istilah, tanda. simbol, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. 89 Tabel 4.10 Distribusi frekuensi tentang produk dikemas dalam kemasan yang rapih dan terjaga kebersihannya. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 11 11.0 4 Setuju 68 68.0 5 Sangat setuju 20 20.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Data dari tabel 4.10, pernyataan bahwa produk dikemas dalam kemasan yang rapih dan terjaga kebersihannya ditanggapi responden dengan jawaban, 68 responden atau 68 orang menjawab setuju, 20 responden atau 20 orang menjawab sangat setuju, 11 responden atau 11 orang menjawab ragu-ragu serta 1 responden atau 1 orang menjawab tidak setuju. Pengemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah atau pembungkus untuk suatu produk. Dari kemasan, bisa disimpulkan kualitas dari produk tersebut. Kemasan menjadi salah satu faktor penilaian konsumen untuk memilih suatu produk. 90 Tabel 4.11 Distribusi frekuensi tentang ukuran suatu produk yang dijual Carrefour sangat variatif, disesuaikan dengan kebutuhan konsumen. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 5 5.0 4 Setuju 61 61.0 5 Sangat setuju 34 34.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Dari tabel 4.11, pernyataan ukuran suatu produk yang dijual Carrefour sangat variatif, disesuaikan dengan kebutuhan konsumen ditanggapi responden dengan jawaban setuju sebanyak 61 responden atau 61 orang, sangat setuju sebanyak 34 atau 34 orang dan sisanya menjawab ragu-ragu sebanyak 5 atau 5 orang. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk dipierhatikan, dimiliki, dipakai, atau konsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Djaslim Saladin, 2002:121. Kebutuhan antara satu konsumen dengan konsumen lainnya berbeda, salah satu dari ukuran produknya. Ukuran produk menjadi salah satu faktor untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Penyedia barang dan jasa harus dapat menyajikan barang dan jasa sesuai dengan ukuran yang dibutuhkan konsumen. 91 Tabel 4.12 Distribusi frekuensi tentang jenis produk yang dijual Carrefour sangat beragam, konsumen dapat mencari barang yang sesuai dengan kebutuhannya. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 4 4.0 2 Tidak Setuju 15 15.0 3 Ragu – ragu 21 21.0 4 Setuju 52 52.0 5 Sangat setuju 8 8.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 4.12, jenis produk yang dijual Carrefour sangat beragam, konsumen dapat mencari barang yang sesuai dengan kebutuhannya ditanggapi responden dengan 52 responden atau 52 orang setuju, 21 responden atau 21 orang ragu-ragu, 15 respsonden atau 15 orang tidak setuju, 8 responden atau 8 orang sangat setuju dan 4 atau 4 orang sangat tidak setuju. Keragaman jenis produk merupakan keunggulan Carrefour dalam berkompetisi dibidang ritel. Produk yang disajikan harus dapat memenuhi kebutuhan dari para konsumennya. Produk adalah sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang meliputi mutukualitas, pilihan yang ada option, merek brand names, pengemasan packaging, macam product item, ukuran size, jenis product line, dan jaminan. Sofjan Assauri, 2004:200. 92 Tabel 4.13 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan jaminan terhadap produk yang dijual berupa garansi. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 10 10.0 3 Ragu – ragu 21 21.0 4 Setuju 54 54.0 5 Sangat setuju 15 15.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Pernyataan tentang Carrefour memberikan jaminan terhadap produk yang dijual berupa garansi seperti yang tertera pada tabel 4.13 ditanggapi responden dengan 54 responden atau 54 orang menjawab setuju, 21 atau 21 orang menjawab ragu-ragu, 15 atau 15 orang menjawab sangat setuju dan menjawab tidak setuju sebesar 10 atau 10 orang. Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana konsumen akan diberi ganti rugi bila produknya ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. Jaminan meliputi: kualitas, produk, reparasi, dan ganti rugi. 93 Tabel 4.14 Distribusi frekuensi tentang harga barang di Carrefour relatif bersaing dengan pasar swalayan lainnya. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 3.0 3 Ragu – ragu 22 22.0 4 Setuju 63 63 5 Sangat setuju 12 120 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 4.14, harga barang di Carrefour relatif bersaing dengan pasar swalayan lainnya ditanggapi responden dengan jawaban setuju sebanyak 63 responden atau 63 orang, jawaban ragu- ragu sebanyak 22 atau 22 orang, jawaban sangat setuju sebanyak 12 responden atau12 orang, dan sisanya sebesar 3 atau 3 orang menjawab tidak setuju. Harga yang ditetapkan harus dapat menutup semua ongkos atau bahkan lebih dari itu, yaitu untuk mendapatkan laba. Terapi jika harga ditetapkan terlalu tinggi akan berakibat kurang menguntungkan, karena produk yang ditawarkan dengan harga yang terlalu tinggi akan kurang diminati oleh konsumen maka perusahaan akan mengalami kerugian. 94 Tabel 4.15 Distribusi frekuensi tentang harga yang ditawarkan Carrefour sesuai dengan kualitas barangnya. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 3.0 3 Ragu – ragu 32 32.0 4 Setuju 47 47.0 5 Sangat setuju 18 18.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 4.15, pernyataan harga yang ditawarkan Carrefour sesuai dengan kualitas barangnya responden menanggapi dengan jawaban setuju sebanyak 47 responden atau 47 orang, 32 responden atau 32 orang ragu-ragu, 18 responden atau 18 orang sangat setuju, sedangkan 3 lainnya atau 3 orang menjawab tidak setuju. Peranan informasi dan penetapan harga , yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Tjiptono 1997:152. Persepsi yang sering berlaku adalah harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Dalam menentukan keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat dibutuhkan dimana informasi ini akan diperhatikan, dipahami, dan makna yang dihasilkan dari informasi ini dapat mempengaruhi keputusan pembelian. 95 Tabel 4.16 Distribusi frekuensi tentang harga barang di Carrefour lebih murah dibanding pasar swalayan lainnya. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 4 4.0 3 Ragu – ragu 17 17.0 4 Setuju 59 59.0 5 Sangat setuju 20 20.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Harga barang di Carrefour lebih murah dibanding pasar swalayan lainnya seperti yang tertera pada tabel 4.16 ditanggapi responden dengan jawaban setuju sebanyak 59 responden atau 59 orang, sangat setuju sebanyak 20 responden atau 20 orang, 17 atau 17 orang menjawab ragu-ragu, dan sisanya sebanyak 4 atau 4 orang menjawab tidak setuju. Harga merupakan bagian dari bauran pemasaran yang menjadi pendorong konsumen untuk memutuskan membeli suatu produk. Harga yang terlalu mahal dan tidak dibarengi dengan kualitas produk yang baik menyebabkan hilangnya minat konsumen untuk membeli produk tersebut. 96 Tabel 4.17 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menawarkan produk yang dijual lewat media surat, telepon, maupun katalog. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 0 0 4 Setuju 57 57.0 5 Sangat setuju 43 43.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 4.17 pernyataan Carrefour menawarkan produk yang dijual lewat media surat, telepon, maupun katalog ditanggapi responden dengan 57 responden atau 57 orang menjawab setuju dan 43 responden atau 43 orang menjawab sangat setuju Pemasaran langsung adalah penggunaan surat, telepon, dan alat penghubung non personal lainnya untuk berkomunikasi dengan atau mendapatkan respon dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu. Keuntungan pemasaran langsung antara lain: efektifitas, personalisasi, kontinuitas, penentuan waktu yang lebih baik, jumlah pembaca yang lebih tinggi yang dapat diuji dan keleluasaan pribadi. 97 Tabel 4.18 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan hadiah atas pembelian produk tertentu. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 7 7.0 4 Setuju 62 62.0 5 Sangat setuju 31 31.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Pada tabel 4.18 pernyataan Carrefour memberikan hadiah atas pembelian produk tertentu didominasi jawaban setuju sebanyak 62 responden atau 62 orang, sangat setuju sebanyak 31 responden atau 31 orang, dan jawaban ragu-ragu sebanyak 7 responden atau 7 orang. Pernyataan diatas memrupakan bagian dari promosi penjualan. Promosi penjualan mencakup semua insentif jangka pendek yang berguna dalam mendorong keinginan untuk mencoba atas pembelian produk atau jasa. Kiat promosi konsumen mencakup sampel, kupon, tawaran, pengembalian kas, paket harga, premi, hadiah, penghargaan langganan, pencobaan gratis, garansi produk, promosi gabungan serta pameran dan demonstrasi. 98 Tabel 4.19 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour yang cukup strategis. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 4 4 3 Ragu – ragu 15 15.0 4 Setuju 62 62.0 5 Sangat setuju 19 19.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Pernyataan lokasi Carrefour yang cukup strategis seperti yang terdapat pada tabel 4.19 responden menanggapinya dengan jawaban setuju sebanyak 62 responden atau 62 orang, sangat setuju sebanyak 19 responden atau 19 orang, ragu-ragu sebanyak 15 responden atau 15 orang, dan 4 responden 4 orang tidak setuju. Lokasi itu sendiri merupakan perencanaan dan pelaksanaan program penyaluran produkjasa melalui tempat atau lokasi yang tepat. Levy dalam Anwar, 2007:136. Lokasi merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam pemilihan toko atau penyedia jasa yang mereka inginkan. 99 Tabel 4.20 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour mudah dijangkau oleh kendaraan umum. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 8 8.0 4 Setuju 73 73.0 5 Sangat setuju 19 19.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 4.20 pernyataan lokasi Carrefour mudah dijangkau oleh kendaraan umum, responden menjawab Setuju sebanyak 73 responden atau 73 orang, sangat setuju sebanyak 19 orang dan ragu-ragu sebanyak 8 responden atau 8 orang. Pemilihan lokasi merupakan hal penting karena faktor ini bisa digunakan untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang mapan. Kemudahan transportasi yang melewati tempat perbelanjaan juga menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk datang ketempat perbelanjaan tersebut. 100 Tabel 4.21 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour dekat dengan tempat tinggal. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 4 4.0 3 Ragu – ragu 26 26.0 4 Setuju 62 62.0 5 Sangat setuju 8 8.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Pernyataan lokasi Carrefour dekat dengan tempat tinggal yang terdapat pada tabel 4.21, ditanggapi dengan konsumen dengan sikap setuju sebesar 62 responden atau 62 orang, ragu-ragu sebesar 26 responden atau 26 orang, sangat setuju sebesar 8 responden atau 8 orang, dan tidak setuju sebesar 4 responden atau 4 orang. Levy Weitz dalam Jin Kim, 2001 menyatakan bahwa lokasi mempunyai pengaruh yang kuat terhadap toko eceran. Semakin jauh letak konsumen dari sebuah tempat perbelanjaan maka semakin besar jumlah pilihan tempat perbelanjaan yang menghalangi. 101 Tabel 4.22 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour tidak berada dalam suatu pusat perbelanjaan. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 18 18.0 4 Setuju 70 70.0 5 Sangat setuju 12 12.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 4.22, sebesar 70 atau 70 orang setuju dengan pernyataan lokasi Carrefour tidak berada dalam suatu pusat perbelanjaan, 12 responden atau 12 orang sangat setuju, dan lainnya sebesar 18 atau 18 orang ragu-ragu atas pernyataan tersebut. Pemilihan lokasi sangat beresiko. Dalam bisnis retail, secara umum lokasi yang bagus mendorong kesuksesan dari suatu pedagang walaupun strategi pemasarannya kurang mendukung.. Sebaliknya, suatu lokasi yang tidak bagus justru akan menghambat kesuksesan dari seorang pedagang. 102 Tabel 4.23 Distribusi frekuensi tentang lalu-lintas menuju Carrefour tidak macet. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 4 4.0 3 Ragu – ragu 44 44.0 4 Setuju 41 41.0 5 Sangat setuju 11 11.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data pada table 4.23, pernyataan tentang lalu-lintas menuju Carrefour tidak macet ditanggapi konsumen dengan pernyataan setuju sebesar 41 atau 41 orang, 11 atau 11 orang sangat setuju, 4 atau 4 orang tidak setuju, tetapi sebesar 44 atau 44 orang menyatakan ragu-ragu atas pernyataan diatas. Dalam memilih tempat belanja, konsumen juga mempertimbangkan lokasi atau jarak yang akan ditempuhnya. Situasi lalu-lintas menjadi faktor yang dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih toko atau penyedia jasa yang diinginkannya. Konsumen akan mengurungkan niatnya berbelanja ketoko atau penyedia jasa yang mereka inginkan jika kondisi lalu-lintas menuju lokasi tempat belanja macet. 103 b. Distribusi frekuensi kualitas pelayanan. Tabel 4.24 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memiliki area belanja yang bersih dan nyaman. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 29 29.0 4 Setuju 57 57.0 5 Sangat setuju 14 14.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data dari tabel 4.24 dari pernyataan Carrefour memiliki area belanja yang bersih dan nyaman, responden memberikan tanggapan setuju sebesar 57 atau 57 orang, sangat setuju sebesar 14 responden atau 14 orang, dan ragu-ragu sebesar 29 responden atau 29 orang. Area belanja yang bersih dan nyaman menjadi fokus konsumen dalam menentukan tempat mereka berbelanja. Hal ini merupakan bukti fisik dari penyedia barang dan jasa, dan tentunya menjadikan keunggulan kompetitif bagi penyedia barang dan jasa dibanding penyedia barang dan jasa lainnya. 104 Tabel 4.25 Distribusi frekuensi tentang barang-barang di Carrefour lengkap dan beraneka ragam, menjadikan kebutuhan konsumen dapat terpenuhi. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 33 33.0 4 Setuju 56 56.0 5 Sangat setuju 11 11.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 4.25, pernyataan mengenai barang-barang di Carrefour lengkap dan beraneka ragam, menjadikan kebutuhan konsumen dapat terpenuhi, menunjukkan 56 reponden atau 56 orang setuju, 33 responden atau 33 orang ragu-ragu, dan 11 responden atau 11 orang sangat setuju. Pilihan barang yang sangat bervariatif dan serba ada sekaligus menjunjung kemudahan berbelanja merupakan daya tarik Carrefour terhadap konsumennya. Hal ini sesuai dengan 3 pilar Carrefour untuk menjadi pilihan tempat belanja para konsumen Indonesia, yaitu: 1. Harga yang bersaing. 2. Pilihan yang lengkap 3. Pelayanan yang memuaskan. 105 Tabel 4.26 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menyediakan sarana dan prasarana, seperti musholla, ruang tunggu, toilet dengan baik. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 2 2.0 3 Ragu – ragu 15 15.0 4 Setuju 60 60.0 5 Sangat setuju 23 23.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data dari tabel 4.26 tentang Carrefour menyediakan sarana dan prasarana, seperti musholla, ruang tunggu, toilet dengan baik ditanggapi responden dengan 60 responden atau 60 orang setuju dengan pernyataan tersebut, 23 responden atau 23 orang sangat setuju, 15 responden atau 15 orang ragu-ragu, dan sebesar 2 atau 2 orang tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Sarana dan prasarana pendukung haruslah tersedia dengan baik, seperti toilet, musholla, ruang tunggu. Hal tersebut tanpa disadari menjadi bahan pertimbangan konsumen juga umtuk berbelanja. Oleh karena itu, Carrefour mencoba memberikan sarana dan prasarana yang terbail untuk para konsumennya dan konsumen dapat merasakan pelayanan yang diberikan Carrefour. 106 Tabel 4.27 Distribusi frekuensi tentang Carrefour mempunyai tata warna, musik dan pencahayaan yang baik, sehingga membuat konsumen betah berlama-lama. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 4 4.0 2 Tidak Setuju 8 8.0 3 Ragu – ragu 28 28.0 4 Setuju 52 52.0 5 Sangat setuju 8 8.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data dari tabel 4.27 pernyataan Carrefour mempunyai tata warna, musik dan pencahayaan yang baik, sehingga membuat konsumen betah berlama-lama ditanggapi konsumen dengan 52 responden atau 52 orang berkomentar setuju, 28 responden atau 28 orang ragu-ragu, selebihnya 8 tidak setuju dan 4 lagi sangat tidak setuju. Seperti yang telah dibahas diatas, konsumen belanja selain untuk mencari barang yang dibutuhkan, juga sambil menikmati lingkungan toko. Tata warna, pengaturan musik dan pencahayaan yang baik didesain Carrefour untuk memikat para konsumennya. Hal tersebut akan memberikan nilai tersendiri dibenak konsumen. 107 Tabel 4.28 Distribusi frekuensi tentang penataan merchandise yang dilakukan Carrefour memudahkan konsumen dalam mencari barang yang dibutuhkan. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 30 30.0 4 Setuju 60 60.0 5 Sangat setuju 10 10.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Penataan merchandise yang dilakukan Carrefour memudahkan konsumen dalam mencari barang yang dibutuhkan ditanggapi dengan 60 responden atau 60 orang setuju, 30 responden atau 30 orang ragu-ragu, dan 10 responden atau 10 orang sangat setuju. Barang jualan dikelompokkan berdasarkan fungsi dan manfaatnya, misalnya rak khusus barang elektronik, barang stationery, aneka bumbu masak, kelompok sabun cuci detergent, perlengkapan mandi dan kosmetik. Hal tersebut memudahkan konsumen dalam mencari produk yang dibutuhkan, karena dikelompokkan berdasarkan fungsi dan jenisnya. 108 Tabel 4.29 Distribusi frekuansi tentang display barang yang dilakukan Carrefour cukup menarik. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 2.0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 37 37.0 4 Setuju 48 48.0 5 Sangat setuju 12 12.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Tabel 4.29 mengenai display barang yang dilakukan Carrefour cukup menarik ditanggapi responden dengan jawaban setuju sebanyak 48 responden atau 48 orang, ragu-ragu sebanyak 37 responden atau 37 orang, 12 responden atau 12 orang sangat setuju dan sisanya 2 orang sangat setuju dan 1 orang lagi tidak setuju. Dari 100 orang responden terdapat 24 orang responden masih ragu terhadap display barang yang dilakukan Carrefour sangat menarik. Oleh karena itu, Carrefour harus lebih kreatif dan mencari ide-ide baru dalam mendisplay barang. Cara mendisplay barang diharapkan dapat membantu mempengaruhi konsumen dalam berbelanja. 109 Tabel 4.30 Distribusi frekuensi tentang sirkulasi dalam toko yang memudahkan konsumen untuk bergerak. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 9 9.0 4 Setuju 71 71.0 5 Sangat setuju 20 20.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data pada tabel 4.30, pernyataan tentang sirkulasi dalam toko yang memudahkan konsumen untuk bergerak ditanggapi konsumen dengan jawaban setuju sebanyak 71 responden atau 71 orang, sangat setuju sebanyak 20 responden atau 20 orang, dan 9 responden atau 9 orang ragu –ragu atas pernyataan tersebut. Reputasi toko juga dapat dilihat dari sirkulasi toko yang memudahkan konsumen leluasa untuk bergerak. Hal tersebut menjadi faktor yang dapat mempengaruhi konsumen dalam berbelanja. Konsumen akan lebih leluasa dalam mencari produk yang dibutuhkan sambil menikmati suasana toko. 110 Tabel 4.31 Distribusi frekuensi tentang Carrefour merealisasikan janji yang diberikan kepada konsumen. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 1 1.0 2 Tidak Setuju 3 3.0 3 Ragu – ragu 25 25.0 4 Setuju 58 58.0 5 Sangat setuju 13 13.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Pada tabel 4.31 pernyataan tentang Carrefour merealisasikan janji yang diberikan kepada konsumen ditanggapi konsumen dengan jawaban setuju sebanyak 58 responden atau 58 orang. Dan sebagian konsumen juga merasa ragu-ragu yaitu sebanyak 25 responden atau 25 orang orang, sisanya 13 responden atau 13 orang sangat setuju, 3 responden atau 3 orang tidak setuju, dan hanya 1 responden atau 1 orang saja yang sangat tidak setuju. Carrefour senantiasa akan berusaha merealisasikan janji yang diberikan kepada konsumen. Hal tersebut dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan dari waktu ke waktu. Keluhan- keluhan pelanggan akan diterima dan ditindak lanjuti untuk segera direalisasikan. 111 Tabel 4.32 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menginformasikan layanan secara tepat kepada konsumen. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 5 5.0 2 Tidak Setuju 8 8.0 3 Ragu – ragu 22 22.0 4 Setuju 59 59.0 5 Sangat setuju 6 6.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 4.32, 59 responden atau 59 orang setuju dengan pernyataan Carrefour menginformasikan layanan secara tepat kepada konsumen, 22 responden atau 22 orang ragu-ragu, 6 responden atau 6 orang sangat setuju dan 5 responden atau 5 orang menjawab sangat tidak setuju. Menginformasikan layanan secara tepat dan jelas kepada konsumen merupakan respon yang harus dilakukan oleh suatu toko atau penyedia barang dan jasa. Hal tersebut merupakan bagian dari determinan pelayanan dan diharapkan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. 112 Tabel 4.33 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan layanan sesegera mungkin kepada konsumen. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 39 39.0 4 Setuju 51 51.0 5 Sangat setuju 10 10.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Tabel 4.33 tentang Carrefour memberikan layanan sesegera mungkin kepada konsumen mendapat respon dari konsumen dengan jawaban 51 responden atau 51 orang setuju dengan pernyataan tersebut, 39 responden atau 39 orang ragu-ragu, dan 10 responden atau 10 orang menyatakan sangat setuju. Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan expected service, maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang memuaskan. Pada dasarnya, konsumen berharap perusahaan dapat memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja sesuai dengan harapan pelanggan. 113 Tabel 4.34 Distribusi frekuensi tentang karyawan Carrefour selalu bersedia dan selalu siap dalam membantu konsumen. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 37 37.0 4 Setuju 57 57.0 5 Sangat setuju 6 6.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarakan tabel 4.34, karyawan Carrefour selalu bersedia dan selalu siap dalam membantu konsumen, ditanggapi konsumen dengan 57 responden atau 57 orang menjawab setuju, 37 reponden atau 37 orang menjawab ragu-ragu, dan 6 reponden menjawab sangat setuju. Pernyataan diatas merupakan daya tanggap toko atau penyedia barang dan jasa terhadap konsumen. Disediakan bagian informasi, bagian penitipan barang, layanan pengaduan pelanggan, karyawan yang tersebar di sekitar area perbelanjaan yang siap melayani dan membantu konsumen. 114 Tabel 4.35 Distribusi frekuensi tentang kesediaan karyawan Carrefour dalam merespon permintaan konsumen saat tidak sibuk. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 3.0 3 Ragu – ragu 38 38.0 4 Setuju 50 50.0 5 Sangat setuju 9 9.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 4.35, sebesar 50 responden atau 50 orang memberikan jawaban setuju atas pernyataan kesediaan karyawan Carrefour dalam merespon permintaan konsumen saat tidak sibuk, 38 responden atau 38 orang ragu-ragu, 9 responden sangat setuju, dan 3 responden atau 3 orang tidak setuju. Kualitas pelayanan adalah suatu pengalaman total yang hanya bisa dievaluasi oleh pelanggan Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Wayan Wirga, 2001. Kesediaan karyawan dalam merespon permintaan konsumen saat tidak sibuk merupakan kinerja toko atau penyedia barang dan jasa dalam melayani konsumen. Hal tersebut merupakan realisasi dari kualitas pelayanan yang diharapkan dapat mengimbangi harapan pelanggan. 115 Tabel 4.36 Distribusi frekuensi tentang kepercayaan konsumen terhadap karyawan Carrefour cukup baik. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 5 5.0 3 Ragu – ragu 38 38.0 4 Setuju 48 48.0 5 Sangat setuju 9 9.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data dari tabel diatas, 48 responden atau 48 orang setuju, 38 responden ragu-ragu, 9 responden sangat setuju dan sisanya 5 responden tidak setuju dengan pernyataan kepercayaan konsumen terhadap karyawan Carrefour cukup baik. Kualitas pelayanan yang baik diawali dengan rasa percaya konsumen terhadap penyedia layanan, yaitu karyawan. Kepercayaan konsumen terhadap karyawan dapat menjadi faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi konsumen untuk berbelanja. Oleh karena itu, Carrefour harus lebih meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap karyawan dan ini ditandai dengan masih adanya 39 orang yang ragu akan hal tersebut. 116 Tabel 4.37 Distribusi frekuensi tentang konsumen merasa aman dalam melakukan transaksi di Carrefour. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 14 14.0 4 Setuju 69 69.0 5 Sangat setuju 16 16.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 4.37, pernyataan konsumen merasa aman dalam melakukan transaksi di Carrefour, konsumen menanggapinya dengan 69 responden atau 69 orang setuju, 14 responden atau 14 orang ragu-ragu, 16 responden atau 16 orang sangat setuju, dan 1 tidak setuju. Dimensi jaminan dari kualitas pelayanan meliputi rasa aman disekitar lingkungan konsumen berbelanja. Rasa aman merupakan kebutuhan dasar manusia yang harus terpenuhi. Dari 100 orang responden, sekitar 22 orang masih meragukan keamanan di Carrefour. Oleh karena itu, hal tersebut harus lebih ditingkatkan lagi dalam rangka memberikan kualitas layanan yang terbaik kepada konsumen. 117 Tabel 4.38 Distribusi frekuensi tentang pengetahuan karyawan Carrefour cukup baik dalam pemberian layanan. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 2 2.0 4 Setuju 63 63.0 5 Sangat setuju 35 35.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarakan tabel 4.38, sebanyak 63 responden atau 63 orang setuju dengan pernyataan pengetahuan karyawan Carrefour cukup baik dalam pemberian layanan, sebesar 35 responden atau 35 orang sangat setuju, dan hanya 2 responden atau 2 orang ragu-ragu akan pernyataan tersebut. Pengetahuan dan penguasaan karyawan tentang produk yang dijual harus lebih ditingkatkan lagi. Memaksimalkan pengetahuan dan penguasaan karyawan tentang produk yang dijual akan dapat memberikan solusi kepada permasalahan yang dihadapi konsumen dalam berbelanja. Dampaknya dapat meningkatkan resiko pengambilan keputusan pembelian. 118 Tabel 4.39 Distribusi frekuensi tentang karyawan Carrefour cukup ramah dan cakap dalam berkomunikasi dengan pelanggan. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 3.0 3 Ragu – ragu 34 34.0 4 Setuju 49 49.0 5 Sangat setuju 14 14.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data dari tabel 4.39, karyawan Carrefour cukup ramah dan cakap dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Responden menanggapi dengan 49 responden atau 49 orang setuju, 14 responden atau 14 orang sangat setuju, tetapi 34 responden atau 34 orang ragu-ragu, dan 3 responden atau 3 orang tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Keramahan dan kecakapan karyawan dalam berkomunikasi merupakan bentuk empati Carrefour terhadap konsumen. Dengan begitu, konsumen dapat berinteraksi dengan karyawan dalam mencari barang yang dibutuhkan dan dilayani dengan keramahan. Ini menjadikan nilai unggul Carrefour dimata konsumen Indonesia. 119 Tabel 4.40 Distribusi frekuensi tentang karyawan Carrefour cukup baik dalam memahami kebutuhan spesifik konsumen. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 20 20.0 4 Setuju 69 69.0 5 Sangat setuju 11 11.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 4.40 pernyataan karyawan Carrefour cukup baik dalam memahami kebutuhan spesifik konsumen. 69 responden atau 69 orang setuju, 20 atau 20 orang ragu-ragu, dan 11 responden atau 11 orang sangat setuju. Menurut Tjiptono 2005:51 kualitas pelayanan atau jasa adalah upaya penemuan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Memahami kebutuhan spesifik konsumen merupakan upaya penemuan kebutuhan dan pemenuhan keinginan pelanggan. 120 Tabel 4.41 Distribusi frekuensi tentang kemampuan karyawan Carrefour dalam menjalani hubungan interaktif dengan konsumen sudah cukup baik. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 21 21.0 4 Setuju 65 65.0 5 Sangat setuju 14 14.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 4.41. pernyataan kemampuan karyawan Carrefour dalam menjalani hubungan interaktif dengan konsumen sudah cukup baik. Responden menjawab 65 responden atau 65 orang setuju, 21 responden atau 21 orang ragu-ragu, dan 14 responden atau 14 orang sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Pelayanan seringkali mencakup multi interaksi antara pelanggan dengan karyawan yang berbeda. Pelayanan yang baik sedikit sekali berkenaan dengan persepsi penyedia, karena hal ini tergantung pada persepsi dari pelanggan itu sendiri. Davidow dan Uttal 1989 dalam Wayan Wirga 2001:66. 121 Tabel 4.42 Distribusi frekuensi tentang perhatian, kesediaan dan kepedulian karyawan Carrefour cukup baik dalam melayani konsumen. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 4 4.0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 37 37.0 4 Setuju 44 44.0 5 Sangat setuju 14 14.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data dari tabel 4.42. Pernyataan mengenai perhatian, kesediaan dan kepedulian karyawan Carrefour cukup baik dalam melayani konsumen, responden menanggapi dengan 44 responden atau 44 orang setuju, 37 responden atau 37 orang ragu- ragu, 14 responden atau 14 orang sangat setuju, dan sisanya 4 responden sangat tidak setuju, 1 responden tidak setuju. Konsumen berbelanja bukan semata-mata hanya mencari produk yang dibutuhkan saja, tetapi juga memerlukan perhatian, kesediaan, dan kepedulian dari penyedia layanan Carrefour. Dengan sendirinya, hal tersebut dapat menjadi faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk berbelanja di Carrefour Lebak Bulus. 122 c. Distribusi Frekuensi Citra Toko Tabel 4.43 Distribusi frekuensi tentang kepercayaan konsumen akan produk- produk yang dijual Carrefour mempunyai kualitas yang baik. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 2.0 2 Tidak Setuju 8 8.0 3 Ragu – ragu 16 16.0 4 Setuju 64 64.0 5 Sangat setuju 10 10.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 4.43, kepercayaan konsumen akan produk- produk yang dijual Carrefour mempunyai kualitas yang baik didominasi oleh jawaban setuju sebesar 64 responden atau 64 orang diikuti oleh jawaban ragu-ragu sebesar 16 , sangat setuju 10, 8 responden atau 8 orang menjawab tidak setuju, dan 2 responden yang sangat tidak setuju. Citra perusahaan tidak begitu saja terbentuk dan tercipta melainkan melalui proses dan jalan yang cukup panjang. Citra merupakan kesan, impresi, perasaan atau konsepsi yang ada pada publik terhadap perusahaan, organisasi, orang atau lembaga sebagai objek. Kualitas yang baik adalah sesuatu yang dirasakan oleh konsumen ketika berbelanja di Carrefour. Konsumen berbelanja di Carrefour berdasarkan pengalaman mereka bahwa Carrefour menjual produk dengan kualitas yang baik. 123 Tabel 4.44 Distribusi frekuensi tentang Carrefour ikut serta dalam Corporate Social Resposibility CSR dilingkungannya, seperti membantu masalah pendidikan, usaha kecil, tanggap bencana alam, dll. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 4 4.0 3 Ragu – ragu 19 19.0 4 Setuju 62 62.0 5 Sangat setuju 15 15.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data dari tabel 4.44, pernyataan Carrefour ikut serta dalam Corporate Social Resposibility CSR dilingkungannya, seperti membantu masalah pendidikan, usaha kecil, tanggap bencana alam, dll ditanggapi responden dengan 62 reponden atau 62 orang menjawab setuju, 19 responden atau 19 orang ragu-ragu,15 responden atau15 orang sangat setuju, dan 4 tidak setuju. Sebesar 62 responden menjawab setuju bahwa Carrefour ikut serta dalam program Corporate Social Resposibility CSR. Citra Carrefour dibangun dari kegiatan sosial, seperti membantu masalah pendidikan, usaha kecil, tanggap bencana dll. Citra merupakan konsep yang sangat intuitif dan sangat subyektif. Namun, dari perspekktif organisasi, citra perusahaan dikonseptualisasikan sebagai suatu cara dimana anggota organisasi mempercayai pandangan dari stakeholder eksternal mengenai organisasi mereka atau suatu cara dimana para manajer organisasi menginginkan pihak luar memandang perusahaan.Pina dalam Anwar, 2007:137. 124 Tabel 4.45 Distribusi frekuensi tentang pilihan produk yang tersedia di Carrefour lengkap dan beraneka ragam. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 22 22.0 4 Setuju 64 64.0 5 Sangat setuju 13 13.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data tabel 4.45, pilihan produk yang tersedia di Carrefour lengkap dan beraneka ragam mendapat respon dari konsumen 64 responden atau 64 orang setuju, 13 responden atau 13 orang sangat setuju, 22 responden atau 22 orang ragu-ragu, dan sebesar 1 yang tidak setuju. Carrefour menjadi pilihan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Pilihan produk yang tersedia di Carrefour cukup lengkap dan beraneka ragam dan dipastikan semua produk yang dibutuhkan konsumen akan dapat terpenuhi di Carrefour. 125 Tabel 4.46 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan pelayanan yang optimal untuk para konsumennya. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 8 8.0 4 Setuju 66 66.0 5 Sangat setuju 25 25.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 4.46, maka 66 responden atau 66 orang setuju Carrefour memberikan pelayanan yang optimal untuk para konsumennya, 25 responden sangat setuju, dan yang lainnya berpendapat ragu-ragu sebesar 8 responden, tidak setuju sebesar 1 responden. Citra dibentuk bisa dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen. Kualitas pelayanan yang baik atau memuaskan akan berpengaruh terhadap citra yang positif bagi perusahaan Parasuraman dalam Munfaqirah, 2007:124. Landasan citra berakar dari nilai kepercayaan yang merupakan suatu pandangan atau persepsi dengan suatu proses, baik cepat atau lambat yang nantinya akan membuat suatu opini tertentu. 126 Tabel 4.47 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menawarkan harga yang sesuai dengan kualitas barangnya. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 8 8.0 3 Ragu – ragu 20 20.0 4 Setuju 61 61.0 5 Sangat setuju 11 11.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Data dari tabel 4.47, 61 responden atau 61 orang setuju Carrefour menawarkan harga yang sesuai dengan kualitas barangnya. Dan sisanya sebanyak 20 responden atau 20 orang ragu-ragu, 11 responden atau 11 orang sangat setuju, dan 8 sangat setuju. Menurut Swastha dan Irawan 2008:241, harga merupakan sejumlah uang ditambah beberapa barang kalau mungkin yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk beserta pelayanannya. Harga yang bersaing dapat mempengaruhi konsumen dalam membeli suatu produk dan memberikan citra yang positif dimata konsumen. 127 Tabel 4.48 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan jaminan terhadap semua produk yang dijual berupa garansi. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 5 5.0 3 Ragu – ragu 23 23.0 4 Setuju 66 66.0 5 Sangat setuju 6 6.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data dari tabel 4.48, 66 responden atau 66 orang setuju Carrefour memberikan jaminan terhadap semua produk yang dijual berupa garansi, 23 responden atau 23 orang ragu-ragu, 6 responden atau 6 orang sangat setuju, dan 5 responden atau 5 orang tidak setuju. Citra dibentuk dari bagaimana suatu toko atau penyedia barang dan jasa dalam memberikan jaminan atas produk yang dijualnya. Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana konsumen akan diberi ganti rugi bila produknya ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. Jaminan meliputi: kualitas produk, reparasi, dan ganti rugi. 128 Tabel 4.49 Distribusi frekuensi tentang deliveri gratis dari Carrefour syarat dan ketentuan berlaku. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 2.0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 30 30.0 4 Setuju 52 52.0 5 Sangat setuju 15 15.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Deliveri gratis dari Carrefour syarat dan ketentuan berlaku. Faktanya bisa dilihat dari tabel 4.49, sebanyak 52 responden atau 52 orang setuju dengan alasan tersebut, 15 responden atau 15 orang sangat setuju, tetapi 30 responden atau 30 orang ragu-ragu atas pernyataan tersebut, dan yang lainnya berpendapat tidak setuju sebesar 1 responden atau 1 orang, dan 2 responden sangat tidak setuju. Jasa antar ke rumah gratis mempunyai nilai tersendiri bagi konsumen. Citra positif akan timbul dengan sendirinya dari pelayanan yang diberikan Carrefour kepada konsumennya. Tapi, 37 orang responden masih meragukan pernyataan tersebut. Hal tersebut memang perlu informasi lebih lanjut kepada konsumen, agar pemberian deliveri gratis bukan hanya sekedar wacana, deliveri gratis merupakan pelayanan yang diberikan Carrefour terhadap konsumennya. 129 Tabel 4.50 Distribusi frekuensi tentang Slogan Carrefour:”Ke Carrefour aja ah” cukup menarik perhatian konsumen. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 29 29.0 4 Setuju 53 53.0 5 Sangat setuju 17 17.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data dari tabel 4.50, 53 responden atau 53 orang setuju dengan slogan Carrefour:”Ke Carrefour aja ah” cukup menarik perhatian konsumen. 29 responden atau 29 orang ragu-ragu, dan 17 responden atau 17 orang sangat setuju, dan hanya 1 responden yang tidak setuju. Slogan Carrefour diharapkan dapat membentuk karakter dari sebuah perusahaan yang nantinya dapat membentuk citra yang positif. “Ke Carrefour aja ah” menjadi identitas tersendiri bagi Carrefour dalam membentuk citra yang positif dibenak konsumen. Identitas perusahaan dapat dikenali dari slogan yang dimilikinya. 130 Tabel 4.51 Distribusi frekuensi tentang logo atau lambang Carrefour cukup menarik perhatian konsumen. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 24 24.0 4 Setuju 65 65.0 5 Sangat setuju 11 11.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data dari tabel 4.51, maka sebanyak 65 responden atau 65 orang setuju dengan logo atau lambang Carrefour cukup menarik perhatian konsumen. Sebagian responden lagi berpendapat ragu-ragu sebanyak 24 responden atau 24 orang, dan ada yang berpendapat sangat setuju sebesar 11 responden. Logo merupakan identitas suatu perusahaan. Dimana logo suatu perusahaan dapat mempengaruhi konsumen untuk berkunjung dan membeli suatu produk 131 d. Distribusi Frekuensi Keputusan Pembelian. Tabel 4.52 Distribusi frekuensi tentang konsumen memutuskan untuk belanja di Carrefour, karena barang yang dibutuhkan tersedia di Carrefour. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 2 2.0 3 Ragu – ragu 16 16.0 4 Setuju 61 61.0 5 Sangat setuju 21 21.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data dari tabel 4.52, hanya 2 responden atau 2 orang yang tidak setuju dan 16 responden atau 16 orang ragu-ragu terhadap pernyataan konsumen memutuskan untuk berbelanja di Carrefour, karena produk yang dibutuhkan tersedia di Carrefour. Sedangkan sebanyak 61 responden atau 61 orang setuju dan 21 responden atau 21 orang sangat setuju. Menurut Zeithaml Bitner dalam Sudarmiatin, 2009:781, beberapa indikator kualitas layanan yang mendorong konsumen untuk membeli barangjasa adalah tangibles tampilan fisik, reliability keandalan, dan emphaty perhatian. Barang merupakan tampilan fisik yang ditawarkan perusahaan agar bisa dilihat oleh konsumen. Konsumen memutuskan untuk berbelanja karena didasarkan atas kebutuhan akan suatu produk. Oleh karena itu, konsumen akan berusaha mencari produk yang dapat memenuhi kebutuhannya. 132 Tabel 4.53 Distribusi frekuensi tentang informasi mengenai didapat konsumen dari teman maupun kerabat keluarga. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 3 3.0 2 Tidak Setuju 9 9.0 3 Ragu – ragu 16 16.0 4 Setuju 60 60.0 5 Sangat setuju 12 12.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data dari tabel 4.53, informasi mengenai didapat konsumen dari teman maupun kerabat keluarga ditanggapi konsumen dengan 3 responden atau 3 orang sangat tidak setuju, 9 responden atau 9 orang tidak setuju, 16 responden atau 16 orang ragu-ragu, 60 responden atau 60 orang setuju, dan 12 responden atau 12 orang sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa peranan word of mouth WOM dalam pemasaran adalah sangat penting. Media promosi ini adalah sangat murah dan sangat jitu mempengaruhi konsumen dalam pembelian barang atau jasa yang dibutuhkan. Sepeti yang dikemukakan oleh Sutisna dalam Sudarmiatin, 2009:780 bahwa kebanyakan proses komunikasi antar manusia dari mulut ke mulut. 133 Tabel 4.54 Distribusi frekuensi berdasarkan konsumen berbelanja di Carrefour karena dekat dengan tempat tinggal. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 3 3.0 2 Tidak Setuju 9 9.0 3 Ragu – ragu 12 12.0 4 Setuju 64 64.0 5 Sangat setuju 12 12.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Konsumen berbelanja di Carrefour karena dekat dengan tempat tinggal ditanggapi dengan jawaban setuju sebanyak 64 responden atau 64 orang, 12 responden atau 12 orang sangat setuju, dan yang lainnya menanggapinya dengan sikap sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 3 orang, tidak setuju 9 responden atau 9 orang, dan ragu-ragu sebanyak 12 responden atau 12 orang. Lokasi merupakan faktor utama yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih toko atau penyedia jasa yang yang mereka inginkan. Dalam memilih tempat belanja, konsumen juga mempertimbangkan lokasi atau jarak yang akan ditempuh. Konsumen akan memilih toko yang lebih dekat walaupun kecil dibandingkan dengan berbelanja ditempat yang berukuran besar namun jauh. Faktor lokasi sangat penting dan sangat mempengaruhi minat konsumen untuk memilih toko yang diinginkan. 134 Tabel 4.55 Distribusi frekuensi berdasarkan suasana yang nyaman menjadi bahan pertimbangan konsumen berbelanja di Carrefour. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 20 20.0 4 Setuju 68 68.0 5 Sangat setuju 11 11.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data dari tabel 4.55, suasana yang nyaman menjadi bahan pertimbangan konsumen berbelanja di Carrefour ditanggapi konsumen dengan 68 responden menyatakan setuju, 11 responden menyatakan sangat setuju, 20 responden ragu-ragu, dan 1 responden tidak setuju. Suasana yang nyaman merupakan salah satu unsur penting untuk menarik minat konsumen. Faktor penarik toko, yaitu ambiance AC, lampu, kebersihan, fasilitas belanja, fasilitas pendukung: pusat makanan, mainan anak-anak, barang untuk berkebun dan service semuau hal yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen, terutama yang dilakukan oleh staff toko. Hal tersebut dapat membuat nyaman konsumen dalam berbelanja. 135 Tabel 4.56 Distribusi frekuensi berdasarkan konsumen berbelanja di Carrefour karena produknya lengkap. Sumber: data diolah No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 1 1.0 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 9 9.0 4 Setuju 68 68.0 5 Sangat setuju 22 22.0 Total 100 100 Berdasarkan data dari tabel 4.56, konsumen berbelanja di Carrefour karena produknya lengkap. Konsumen menanggapinya dengan sikap 68 responden atau 68 orang setuju, 22 responden atau 22 orang sangat setuju, dan sebanyak 9 dan 1 responden menyatakan ragu-ragu dan sangat tidak setuju. Kelengakapan produk menjadi bahan pertimbangan konsumen dalam berbelanja. Seperti yang ditawarkan Carrefour: harga yang bersaing, produk yang lengkap, dan pelayanan yang memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari hasil tabel diatas, sebanyak 68 orang responden memutuskan belanja di Carrefour karena produknya lengkap. 136 Tabel 4.57 Distribusi frekuensi tentang kualitas barang menjadi bahan pertimbangan konsumen memutuskan untuk belanja di Carrefour. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 6 6.0 4 Setuju 61 61.0 5 Sangat setuju 32 32.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 4.57, sebanyak 61 dan 32 responden menyatakan sikap setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan kualitas barang menjadi bahan pertimbangan konsumen memutuskan untuk belanja di Carrefour, dan yang lainnya menyatakan sikap ragu-ragu sebanyak 6 responden dan tidak setuju sebanyak 1. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen Kotler dan Keller, 2007:4. Produk meliputi: mutukualitas, pilihan yang ada option, merek brand names, pengemasan packaging, macam product item, ukuran size, jenis product line, dan jaminan. 137 Tabel 4.58 Distribusi frekuensi tentang pendapat dari orang lain menjadi faktor pendorong konsumen memutuskan untuk belanja di Carrefour. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 4 4.0 2 Tidak Setuju 11 11.0 3 Ragu – ragu 34 34.0 4 Setuju 44 44.0 5 Sangat setuju 7 7.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data dari tabel 4.56, sebesar 44 responden atau 44 orang setuju dengan pernyataan pendapat dari orang lain menjadi faktor pendorong konsumen memutuskan untuk belanja di Carrefour. Sedangkan sebanyak 7 atau 7 orang responden menyatakan sikap sangat setuju dan 34 responden atau 34 orang menyatakan ragu-ragu atas pernyataan tersebut, sedangkan yang lainnya 11 responden tidak setuju serta 4 responden sangat tidak setuju. Alat promosi, seperti: periklanan, pemasaran langsung, dan promosi penjualan memberikan kontribusi yang cukup besar dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam berbelanja. Tetapi, keputusan pembelian pun dipengaruhi oleh pendapat orang lain. 44 orang responden berpendapat, pendapat orang lain mempengaruhi keputusan pembelian. 138 Tabel 4.59 Distribusi frekuensi tentang harga yang ditawarkan Carrefour mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk belanja di Carrefour. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 2.0 2 Tidak Setuju 11 11.0 3 Ragu – ragu 20 20.0 4 Setuju 58 58.0 5 Sangat setuju 9 9.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data dari tabel 4.59, harga yang ditawarkan Carrefour mempengaruhi konsumen dalam memutuskan belanja di Carrefour ditanggapi dengan sikap 2 orang responden sangat tidak setuju, 11 orang responden tidak setuju, 20 responden menyatakan ragu-ragu, 58 orang responden setuju, dan 9 orang sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Harga merupakan suatu ketetapan standar atas suatu produk barangjasa. Penentuan harga merupakan salah satu keputusan terpenting bagi manajemen. Tetapi jika harga ditetapkan terlalu tinggi akan berakibat kurang menguntungkan, karena produk yang ditawarkan dengan harga tinggi kurang diminati oleh konsumen. Dalam menentukan keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat dibutuhkan dimana informasi ini akan diperhatikan, dipahami, dan makna yang dihasilkan dari informasi ini dapat mempengaruhi keputusan pembelian. 139 Tabel 4.60 Distribusi frekuensi tentang sebelum memutuskan untuk belanja di Carrefour, konsumen suka membandingkan antara Carrefour dengan ritel lainnya. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 1 1.0 2 Tidak Setuju 8 8.0 3 Ragu – ragu 11 11.0 4 Setuju 52 52.0 5 Sangat setuju 28 28.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Berdasarkan data dari tabel 4.60, pernyataan sebelum memutuskan untuk belanja di Carrefour, konsumen suka membandingkan antara Carrefour dengan ritel lainnya ditanggapi konsumen dengan pernyataan sangat tidak setuju sebesar 1 responden, tidak setuju sebesar 8, ragu-ragu sebesar 11, dan pernyataan setuju sebesar 52, pernyataan sangat setuju 28. Membandingkan antara Carrefour denga toko lainnya sebelum berbelanja merupakan salah satu proses dalam pengambilan keputusan untuk membeli. Menurut Kotler Keller 2009:185, terdapat lima tahapan dari konsumen dalam proses pengambilan keputusanuntuk membeli, yaitu: 1. Identifikasi kebutuhan 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Keputusan pembelian 5. Evaluasi purna pembelian 140 Tabel 4.61 Distribusi frekuensi tentang konsumen cukup puas dengan produk yang dijual Carrefour. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 2.0 2 Tidak Setuju 9 9.0 3 Ragu – ragu 9 9.0 4 Setuju 69 69.0 5 Sangat setuju 11 11.0 Total 100 100 Sumber: data diolah Tabel 4.61 memberikan informasi bahwa pernyataan konsumen cukup puas dengan produk yang dijual Carrefour ditanggapi responden dengan jawaban sangat tidak setuju sebesar 2 responden, tidak setuju sebesar 9 responden, ragu-ragu sebesar 9, setuju sebesar 69, dan sangat setuju sebesar 11 responden. Rasa puas konsumen timbul karena apa yang diharapkan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya dapat terpenuhi. Berarti, sebagian besar responden merasa produk yang dibeli di Carrefour dapat memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan tabel diatas, 69 orang responden puas dengan produk yang dijual Carrefour. 141 Tabel 4.62 Distribusi frekuensi tentang konsumen akan merekomendasikan kepada saudara,tetangga, dan teman untuk belanja di Carrefour. Sumber: data diolah No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 9 9.0 3 Ragu – ragu 15 150 4 Setuju 59 59.0 5 Sangat setuju 17 17.0 Total 100 100 Berdasarkan data dari tabel 4.62, pernyataan konsumen akan merekomendasikan kepada saudara, tetangga, dan teman untuk belanja di Carrefour ditanggapi responden dengan sikap tidak setuju sebesar 9 responden, ragu-ragu sebesar 15 responden, 59 responden setuju, dan sangat setuju sebesar 17 responden. Seperti yang dikemukakan oleh Sutisna dalam Sudarmiatin, 2009:780 bahwa kebanyakan proses komunikasi antar manusia dilakukan dari mulut ke mulut. Maka, konsumen akan merekomendasikan kepada saudara, tetangga, dan temannya apabila kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan dari konsumen.

2. Analisis Kuantitatif

a. Uji Normalitas Data-data bertipe skala sebagai pada umumnya mengikuti asumsi distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak mengikuti asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran data yang diperoleh harus 142 dilakukan uji normalitas terhadap data yang bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama harus digunakan dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa uji normalitas. Gambar 4.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual DependentVariable: Keputusan Pembelian Sumber: data diolah Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa data penelitian memiliki penyebaran dan distribusi yang normal karena data memusat pada nilai rata- rata dan median atau nilai plot PP terletak digaris diagonal, maka dapat dikatakan bahwa data tersebut berdistribusi normal. b.Uji Korelasi Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal atau pengaruh variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu dihitung matriks korelasi dari variabel-variabel atribut Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan dan Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian. Berikut adalah hasil penghitungan koefisien korelasi dengan menggunakan software SPSS 143 Tabel 4.63 Korelasi Correlations BauranPemasaran X1 KualitasPelayanan X2 CitraTokoY1 Keputusan Pembelian Y2 Pearson Correlation 1.000 .757 .808 .726 Sig. 2-tailed .000 .000 .000 BauranPe masaranX 1 N 100.000 100 100 100 Pearson Correlation .757 1.000 .839 .705 Sig. 2-tailed .000 .000 .000 KualitasPe layananX2 N 100 100.000 100 100 Pearson Correlation .808 .839 1.000 .787 Sig. 2-tailed .000 .000 .000 CitraToko Y1 N 100 100 100.000 100 Pearson Correlation .726 .705 .787 1.000 Sig. 2-tailed .000 .000 .000 Keputusan Pembelian Y2 N 100 100 100 100.000 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. Sumber: data diolah Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar variabel. Angka koefisien korelasi bertanda negatif + menunjukkan bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat berbanding lurus, artinya peningkatan satu variabel akan diikuti oleh peningkatan variabel lain. Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria sebagai berikut Tabel 4.64 Interpretasi Koefisien Korelasi Internal Koefisien Tingkat Hubungan 0.00 – 0.199 Sangat rendah 0.20 – 0.399 Rendah 0.40 – 0.599 Sedang 0.60 – 0.799 Kuat 0.80 – 1.000 Sangat kuat Sumber : Sugiono, Metodologi Penelitian Bisnis, 2003:183 144 Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan Hipotesis : H : Tidak ada hubungan korelasi yang signifikan antara dua variabel H 1 : Ada hubungan korelasi yang signifikan antara dua variabel Pengujian berdasarkan uji probabilitas prob : Jika Probabilitas 0.05, maka H diterima Jika Probabilitas 0.05, maka H ditolak. Berdasarkan hasil pengujian diatas, maka dapat disimpulkan dengan tabel yang terdapat dibawah ini : Tabel 4.65 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel Sumber: data diolah Koefisien Korelasi Kategori Probabilitas Kesimpulan Bauaran PemasaranX1dengan Kualitas PelayananX2 0.757 Kuat 0.000 Signifikan Bauran PemasaranX1 dengan Citra TokoY1 0.808 Kuat 0.000 Signifikan Bauran PemasaranX1 dengan Keputusan PembelianY2 0.726 Kuat 0.000 Signifikan Kualitas PelayananX2 dengan Citra TokoY1 0.839 Kuat 0.000 Signifikan Kualitas PelayananX2 dengan Keputusan PembelianY2 0.705 Kuat 0.000 Signifikan Citra TokoY1 dengan Keputusan PembelianY2 0.787 Kuat 0.000 Signifikan c. Analisis Jalur Path Analisys. Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur Path Analysis, dimana 145 analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai variabel penyebab variabel eksogen terhadap seperangkat variabel lainnya yang merupakan variabel akibat varibel endogen. 1 Persamaan Analisis Jalur 1 Y 1 = ρy 1 x 1 X 1 + ρy 1 x 2 X 2 + ε Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur berdasarkan estimate variabel Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Citra Toko sebagai Varaibel Intervening diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 16 berikut adalah hasil pengolahannya : Tabel 4.66 Koefisien Jalur persamaan I Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. Constant 1.494 1.654 .903 .369 BauranPemasaranX1 .308 .056 .404 5.471 .000 1 KualitasPelayananX2 .179 .025 .533 7.206 .000 a. Dependent Variable: CitraTokoY1 Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut: ρy 1 x 1 = 0.404 ρy 1 x 2 = 0.533 146 Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut : Y 1 = ρy 1 x 1 X 1 + ρy 1 x 2 X 2 + ε Y 1 = 0.404X 1 + 0.533X 2 a Pengaruh langsung dan tidak langsung persamaan Y 1 = ρy 1 x 1 X 1 + ρy 1 x 2 X 2 + ε Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari variabel Bauran PemasaranX 1 dan Kualitas PelayananX 2 terhadap variabel Citra Toko Y 1 Tabel 4.67 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Bauran Pemasaran X1 terhadap Citra Toko Y1 Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan Besar Kontribusi X 1 langsung Py1x1.py1x1 0.404 0. 404 0.163216 X 1 melalui X 2 Py1x1.rx1x2.py1x2 0.4040. 757 0.533 0.163006324 Total pengaruh X 1 terhadap Y 1 0.326222324 Berdasarkan data dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung Bauran Pemasaran terhadap Citra Toko sebesar 0.163216 atau 16,3. Pengaruh tidak langsung X1 melalui X2 sebesar 0.163006324 atau 16,3, sehingga total pengaruh yang diberikan Bauran PemasaranX1 terhadap Citra Toko Y1 sebesar 0.326222324 atau 32,6. Berarti Bauran Pemasaran memberikan kontribusi yang cukup baik dalam menciptakan citra toko. Tabel 4.68 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan X2 terhadap Citra Toko Y1 Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan besar kontribusi X 2 langsung Py1x2.py1x2 0. 533 0. 533 0.284089 X 2 melalui X 1 Py1x2.rx2x1.py1x1 0. 5330.7570.404 0. 163006324 Total pengaruh X 2 terhadap Y 1 0.447095324 147 Berdasarkan data dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung Kualitas PelayananX2 sebesar 0.284089 atau 28,4 dan pengaruh tidak langsung X2 melalui X1 sebesar 0.163006324 atau 16,3, sehingga total pengaruh yang diberikan Kualitas Pelayanan X2 terhadap Citra Toko Y1 sebesar 0.447095324 atau 44,7. Berarti Kualitas Pelayanan memberikan kontribusi yang cukup besar dalam menciptakan Citra Toko. Berikut adalah total pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Citra Toko : Pengaruh total : P yxi + ∑ P yxi . r xixj P yxj Pengaruh total X 1 = 0.326222324 Pengaruh total X 2 = 0.447095324 Maka Pengaruh total X 1 , X 2 =0.773317648 Hasil ini mendekati hasil Koefisien Determinasi R 2 x1x2 yaitu sebesar 0.774 seperti yang dijelaskan berikut ini : Tabel 4.69 Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .880 a .774 .769 1.526 a. Predictors: Constant, KualitasPelayananX2, BauranPemasaranX1 Pada tabel Model Summary, didapat satu model analisis jalur dengan Koefisien Korelasi R sebesar 0.880, nilai Koefisien 148 Determinasi R Square sebesar 0.774 atau 77.4. Dengan nilai R Square sebesar 77.4, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan analisis jalur dimana variabel independen bauran PemasaranX1 dan Kualitas PelayananX2 memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel Citra TokoY1 sebesar 77.4. Sedangkan sisanya, 100 - 77.4 = 22.6 adalah kemungkinan terdapat faktor-faktor lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan Citra TokoY1. 2 Persamaan Analisis Jalur 2 Y 2 = ρy 2 x 1 X 1 + ρy 2 x 2 X 2 + ρy 2 y 1 Y 1 + ε Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur berdasarkan estimate variabel Bauran PemasaranX1, Kualitas PelayananX2 dan Citra TokoY1 terhadap Keputusan PembelianY2 diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 16 berikut adalah hasil pengolahannya : Tabel 4.70 Koefisien Jalur Persamaan II Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut. Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. Constant -3.897 3.607 -1.080 .283 BauranPemasaranX1 .316 .140 .241 2.259 .026 KualitasPelayananX2 .051 .067 .088 .761 .449 1 CitraTokoY1 .894 .221 .518 4.051 .000 a. Dependent Variable: KeputusanPembelianY2 149 ρy 2 x 1 = 0.241 ρ y 2 x 2 = 0.088 ρ y 2 y 1 = 0.518 Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut : Y2= ρ y 2 x 1 X 1 + ρ y 2 x 2 X 2 + ρ y 2 y 1 Y 1 + ε Y2 = 0.241 X 1 + 0.088 X 2 + 0.518 Y a Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Persamaan Y 2 = ρy 2 x 1 X 1 + ρy 2 x 2 X 2 + ρy 2 y 1 Y 1 + ε Tabel 4.71 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Bauran PemasaranX1 Terhadap Keputusan Pembelian Y2 Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan Besar Kontribusi X 1 langsung Py2x1 0.241 0.241 X 1 melalui Y1 Py1x1.py2y1 0.4040.518 0.209272 Total pengaruh X1 terhadap Y2 0.450272 Berdasarkan data dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung Bauran PemasaranX1 sebesar 0.241 dan pengaruh tidak langsung X1 melalui Y2 sebesar 0.209272. Sehingga total pengaruh yang diberikan Bauran PemasaranX1 terhadap Keputusan PembelianY2 sebesar 0.450272 atau sebesar 0.4502720 2 = 0.202744874 20.27. Berarti bauran Pemasaran memberikan kontribusi yang cukup terhadap keputusan pembelian. 150 Tabel 4.72 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas PelayananX 2 Terhadap Keputusan PembelianY2 Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan besar kontribusi X 2 langsung Py2x2 0.088 0.088 X 2 melalui Y1 Py1x2.py2y1 0.5330.518 0.276094 Total pengaruh X 2 terhadap Y2 0.364094 Berdasarkan data dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung Kualitas PelayananX2 sebesar 0.088 dan pengaruh tidak langsung X2 melalui Y1 sebesar 0.276094. Sehingga total pengaruh yang diberikan Kualitas PelayananX2 sebesar 0.364094 atau sebesar 0.3640940 2 = 0.13256444 13.25 terhadap Keputusan PembelianY2 Berarti Kualitas Pelayanan yang diberikan Carrefour terhadap konsumennya belum maksimal karena belum bisa memberikan kontribusi yang besar terhadap keputusan pembelian. Tabel 4.73 Langsung dan Tidak Langsung Citra TokoY1 Terhadap Keputusan PembelianY2 Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan besar kontribusi Y1 langsung Py2y1 0.518 0.518 Total pengaruh Y1 terhadap Y2 0.518 Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang dimiliki Citra TokoY1 terhadap Keputusan PembelianY2 hanya pengaruh langsung yaitu sebesar 0.518 atau 0.518 2 = 0.268324 26.8. Total = 0. 450272 2 + 0. 364094 2 + 0. 518 2 = 0.202744874 + 0.13256444 +0.268324 = 0.603633314 Hasil ini mendekati hasil Koefisien Determinasi R 2 x1x2 yaitu sebesar 0.644 seperti yang dijelaskan berikut ini : 151 Tabel 4.74 Koefisien Determinasi II Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .803 a .644 .633 3.315 a. Predictors: Constant, CitraTokoX3, BauranPemasaranX1, KualitasPelayananX2 Pada tabel Model Summary, didapat satu model analisis jalur dengan Koefisien Korelasi R sebesar 0.803, nilai Koefisien Determinasi R Square sebesar 0.644 atau 64,4. Dengan nilai R Square sebesar 64,4, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan analisis jalur dimana variabel independent bauran Pemasaran X1 dan Kualitas Pelayanan X2, dan Citra TokoY1 memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel Keputusan PembelianY2 sebesar 64,4. Sedangkan sisanya, 100 - 64,4 = 35,6 adalah kemungkinan terdapat faktor-faktor lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan Keputusan PembelianY2. d. Diagram Analisis Jalur Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram jalur. Harga koefisien jalur keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar di bawah ini: 152 Gambar 4.3 Diagram Analisis Jalur 22.6 Bauran Pemasaran X1 0.16 0.24 35.6 0.75 0.51 0.28 0.08 Berdasarkan diagram di atas, dapat diketahui terdapat dua buah persamaan analisis jalur. Pertama bahwa variabel Bauran PemasaranX 1 dan Kualitas PelayananX 2 merupakan dua buah variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi juga variabel eksogen lainnya, yaitu Citra TokoY 1 . Kedua diketahui bahwa variabel Bauran PemasaranX 1 , Kualitas PelayananX 2 dan Citra TokoY 1 merupakan tiga buah variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi variabel endogen Keputusan PembelianY 2 . Kualitas Pelayanan X2 Citra Toko Y1 Keputusan Pembelian Y2 153 e. Pengujian Hipotesis. 1. Uji F simultan Y 1 = ρy 1 x 1 X 1 + ρy 1 x 2 X 2 + ε Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah : Tabel 4.75 Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 772.851 2 386.426 165.929 .000 a Residual 225.899 97 2.329 1 Total 998.750 99 a. Predictors: Constant, KualitasPelayananX2, BauranPemasaranX1 b. Dependent Variable: CitraTokoY1 Sumber: data diolah Pada tabel analisis varian Anova ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan berpengaruh simultan terhadap Citra Toko. Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah: H : ρyx 1 = ρyx 2 = 0 H 1 : sekurang-kurangnya ada sebuah ρyxi ≠ 0, ; I = 1, 2 Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai F hitung dengan F tabel : Jika F hitung t tabel , maka H ditolak Jika F hitung t tabel , maka H diterima 154 Dari penghitungan didapat nilai F hitung sebesar 165.929. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5 dan df 1 = 2 dan df 2 = 97, didapat nilai F tabel = 3.09. Karena nilai F hitung 165.929 nilai F tabel 3.09 maka H ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Citra Toko. Sehingga model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai sig 0.000 0.05 sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data 2. Uji T-hitung Uji Parsial Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.76 Hasil uji t Sumber: data diolah Coefficients a Standardized Coefficients Model Beta t Sig. Constant .903 .369 BauranPemasaranX1 .404 5.471 .000 1 KualitasPelayananX2 .533 7.206 .000 a. Dependent Variable: CitraTokoY1 155 Berikut adalah pengujiannya : a Menguji signifikansi koefisien X 1 Bauran Pemasaran pada model analisis jalur : Y 1 = ρy 1 x 1 X 1 + ρy 1 x 2 X 2 + ε Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H : ρ y x 1 = 0 koefisien ρ y x 1 Bauaran Pemasaran tidak signifikan H 1 : ρ y x 1 ≠ 0 koefisien ρ y x 1 Bauran Pemasaran signifikan Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: • Berdasarkan perbandingan nilai t hitung dengan t tabel di mana µ 1 =µ 2 Jika |t hitung | t tabel , maka H ditolak Jika |t hitung | t tabel , maka H 1 diterima Terlihat bahwa t hitung untuk koefisien Bauran Pemasaran adalah 5.471, Sedang t tabel bisa dihitung pada table t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel , nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah responden, 100-2=98. Didapat t tabel adalah 1.98. Oleh karena t hitung t tabel , 5.471 1.98, maka H ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien Bauaran Pemasaran berpengaruh signifikan terhadap Citra Toko. • Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 : Jika probabilitas 0,05 , maka H diterima Jika probabilitas 0,05 , maka H ditolak 156 Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000 atau probabilitas di bawah 0.05 0.000 0.05. Dengan demikian H ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien Bauran Pemasaran berpengaruh signifikan terhadap Citra Toko. b Menguji signifikansi koefisien X 2 Kualitas Pelayanan pada model analisis jalur. Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H : ρ y x 2 = 0 koefisien ρ yx2 Kualitas Pelayanan tidak signifikan H 1 : ρ y x 2 ≠ 0 koefisien ρ y x 2 Kualitas Pelayanan signifikan Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: • Berdasarkan perbandingan nilai t hitung dengan t tabel di mana µ 1 =µ 2 Jika |t hitung | t tabel , maka H ditolak Jika |t hitung | t tabel , maka H 1 diterima Terlihat bahwa t hitung untuk koefisien Kualitas Pelayanan adalah 7.206, Sedang t tabel bisa dihitung pada table t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel , nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 100-2=98. Didapat t tabel adalah 1.98. Oleh karena t hitung t tabel , 7.206 1.98, maka H ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Citra Toko. 157 • Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 : Jika probabilitas 0,05 , maka H diterima Jika probabilitas 0,05 , maka H ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000 atau probabilitas di atas 0.05 0.000 0.05. Dengan demikian H ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Citra Toko. Tabel 4.77 Pengujian Individual No Hipotesis Koefisien jalur t hitung t tabel kesimpulan 1 ρ yx1 ≠ 0 ρ yx1 = 0.404 5.471 1.98 Ho ditolak 2 ρ yx2 ≠ 0 ρ yx2 = 0.533 7.206 1.98 Ho ditolak 2. Uji F simultan Y 2 = ρy 2 x 1 X 1 + ρy 2 x 2 X 2 + ρy 2 y 1 Y 1 + ε Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah : 158 Tabel 4.78 Hasil Uji F Sumber: data diolah ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 1912.322 3 637.441 58.009 .000 a Residual 1054.918 96 10.989 1 Total 2967.240 99 a. Predictors: Constant, CitraTokoY1, BauranPemasaranX1, KualitasPelayananX2 b. Dependent Variable: KeputusanPembelianY2 Pada tabel analisis varian Anova ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan, dan Citra Toko berpengaruh simultan terhadap Keputusan Pembelian. Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah: H : ρyx 1 = ρyx 2 = 0 H 1 : sekurang-kurangnya ada sebuah ρyxi ≠ 0, ; i = 1, 2 Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai F hitung dengan F tabel : Jika F hitung t tabel , maka H ditolak Jika F hitung t tabel , maka H diterima Dari penghitungan didapat nilai F hitung sebesar 58.009. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5 dan df 1 = 3 dan df 2 = 96, didapat nilai F tabel = 2.699. Karena nilai F hitung 58.009 nilai F tabel 2.699 maka H ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan, dan 159 Citra Toko berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. Sehingga model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai sig 0.000 0.05 sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data. 4. Uji T-hitung Uji Parsial Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.79 Hasil Uji t Sumber: data diolah Coefficients a Standardized Coefficients Model Beta t Sig. Constant -1.080 .283 BauranPemasaranX1 .241 2.259 .026 KualitasPelayananX2 .088 .761 .449 1 CitraTokoY1 .518 4.051 .000 a. Dependent Variable: KeputusanPembelianY2 160 Berikut adalah pengujiannya : a Menguji signifikansi koefisien X 1 Bauran Pemasaran pada model analisis jalur : Y 2 = ρy 2 x 1 X 1 + ρy 2 x 2 X 2 + ρy 2 y 1 Y 1 + ε Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H : ρ y2 x 1 = 0 koefisien ρ y2 x 1 Bauran Pemasaran tidak signifikan H 1 : ρ y2 x 1 ≠ 0 koefisien ρ y2 x 1 Bauran Pemasaran signifikan Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: • Berdasarkan perbandingan nilai t hitung dengan t tabel di mana µ 1 =µ 2 Jika |t hitung | t tabel , maka H ditolak Jika |t hitung | t tabel , maka H 1 diterima Terlihat bahwa t hitung untuk koefisien Bauran Pemasaran adalah 2.259, Sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel , nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 100-2=98. Didapat t tabel adalah 1.98. Oleh karena t hitung t tabel , 2.259 1.98, maka H ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien Bauran Pemasaran berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. • Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 : Jika probabilitas 0,05 , maka H diterima Jika probabilitas 0,05 , maka H ditolak 161 Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.026 atau probabilitas di bawah 0.05 0.026 0.05. Dengan demikian H ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien Bauran Pemasaran berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. b Menguji signifikansi koefisien X 2 Kualitas Pelayanan pada model analisis jalur : Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H : ρ y2 x 1 = 0 koefisien ρ y2 x 1 Kualitas Pelayanan tidak signifikan H 1 : ρ y2 x 1 ≠ 0 koefisien ρ y2 x 1 Kualitas Pelayanana signifikan Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: • Berdasarkan perbandingan nilai t hitung dengan t tabel di mana µ 1 =µ 2 Jika |t hitung | t tabel , maka H ditolak Jika |t hitung | t tabel , maka H 1 diterima Terlihat bahwa t hitung untuk koefisien Kualitas Pelayanan adalah 0 . 761 , Sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel , nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 100-2=98. Didapat t tabel adalah 1.98. Oleh karena t hitung t tabel , 0 . 761 1.98, maka H diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien Kualitas 162 Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. • Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 : Jika probabilitas 0,05 , maka H diterima Jika probabilitas 0,05 , maka H ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.449 atau probabilitas di atas 0.05 0.449 0.05. Dengan demikian H diterima, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. c Menguji signifikansi koefisien X 3 Citra Toko pada model analisis jalur : Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H : ρ y2 x 1 = 0 koefisien ρ y2 x 1 Citra Toko tidak signifikan H 1 : ρ y2 x 1 ≠ 0 koefisien ρ y2 x 1 Citra Toko signifikan Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: • Berdasarkan perbandingan nilai t hitung dengan t tabel di mana µ 1 =µ 2 Jika |t hitung | t tabel , maka H ditolak Jika |t hitung | t tabel , maka H 1 diterima Terlihat bahwa t hitung untuk koefisien Citra Toko adalah 4.051 , Sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel , nilai α 163 dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 100-2=98. Didapat t tabel adalah 1.98. Oleh karena t hitung t tabel , 4.051 1.98, maka H ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien Citra Toko berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. • Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 : Jika probabilitas 0,05 , maka H diterima Jika probabilitas 0,05 , maka H ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000 atau probabilitas di bawah 0.05 0.000 0.05. Dengan demikian H ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien Citra Toko berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. Tabel 4.80 Pengujian Individual No Hipotesis Koefisien jalur t hitung t tabel kesimpulan 1 ρ zx1 ≠ 0 ρ yx1 = 0.241 2.259 1.98 Ho ditolak 2 ρ zx2 ≠ 0 ρy x2 = 0.088 0.761 1.98 Ho diterima 2 ρ zy ≠ 0 ρ yx3 = 0.518 4.051 1.98 Ho ditolak Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel Bauran Pemasaran dan Citra Toko berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian sedangkan untuk variabel Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. 164

D. Inerpretasi