Analisis pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian produk pakaian di Ramayana Ciputat

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN PRODUK PAKAIAN DI RAMAYANA CIPUTAT

Oleh:

CHAMZAH

NIM: 102081026081

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2009

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

PRODUK PAKAIAN DI RAMAYANA CIPUTAT

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk meraih

Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh : Chamzah NIM 102081026081

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Heryanto, SE, M.Si NIP. 131 474 891 NIP. 131 569 931

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

LEMBAR PENGESAHAN

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PAKAIAN RAMAYANA CIPUTAT

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh CHAMZAH NIM : 102081026081

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Heryanto, SE, M. Si

NIP. 131 474 891 NIP. 131 569 931

Penguji Ahli

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM NIP. 150 317 955

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Senin Tanggal Sembilan Bulan Februari Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Chamzah NIM : 102081026081 dengan judul Skripsi “ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PAKAIAN RAMAYANA CIPUTAT” (Studi Kasus Produk Pakaian Ramayana Ciputat). Memperhatikan kemampuan dan penampilan mahasiswi tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, Februari 2009

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM

Ketua Sekretaris

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Penguji Ahli

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PAKAIAN RAMAYANA CIPUTAT

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana (S1) Ekonomi

Oleh CHAMZAH NIM : 102081026081

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Heryanto, SE, M. Si

NIP. 131 474 891 NIP. 131 569 931

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

ABSTRACT

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PAKAIAN RAMAYANA CIPUTAT

Oleh

Chamzah

The purpose of this accuration is for identity the influence between the variable for marketing mix is product (X1), price (X2), promotion (X3), place (X4) and service quality (X5) affect in purchase (Y).

The accuration methode whice use are survey methode and 100 respondents which ever buyed in Ramayana Ciputat. The sample technic which use in the accuration is whit simple random sampling methode.

Result of this accuration point that there is significant influence between the variable for marketing mix in product (X1) with purchase (Y) with value t-count more than from t-table (1,692 > 1,66) for price (X2) with purchase (Y) with value t-count more than from t-table (2,390 > 1,66) for promotion (X3) with purchase (Y) with value t-count more than from t-table (1,794 > 1,66) for place (X4) with purchase (Y) with value t-count more than from t-table (2,426 > 1,66) and service quality (X5) with purchase (Y) with value count more than from t-table (1,694 > 1,66), and the coefience is 21,932. And than also there is a sihnificant influence between the variable for marketing mix in product (X1), price (X2), promotion (X3), place (X4) and service quality (X5) affect in purchase (Y) with value F-count more than from F-table (12,240 > 2,68) the multiple regression equation is Y = 21,932 + 0,166 + 0, 278 + 0,249 + 0,211 and determinant coefficient (R Square) is 0,521.

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PAKAIAN RAMAYANA CIPUTAT

Oleh

Chamzah

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi pengaruh antara variabel bauran pemasaran yaitu produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4) dan kualitas pelayanan (X5) terhadap keputusan pembelian (Y) pada produk pakaian di Ramayana Ciputat.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey, dan responden sebanyak 100 orang yang pernah berbelanja di Ramayana Ciputat. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode

simple random sampling.

Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh signifikan positif variabel bauran pemasaran (produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4)) terhadap variabel keputusan pembelian (Y) penelitian ini juga menunjukan terdapat pengaruh yang signifikan positif variabel kualitas pelayanan (X5) terhadap variabel keputusan pembelian (Y). Dan secara keseluruhan hasil penelitian menemukan variabel bauran pemasan (produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4)) dan variabel kualitas pelayanan (X5) berbengaruh signifikan positif terhadap variabel keputusan pembelian (Y).

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan mengucapkan puji dan rasa syukur selalu terpanjatkan kehadirat

Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan ridho-Nya kepada penulis,

sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini, dengan judul

“Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pakaian di Ramayana Ciputat”. Shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada junjungan kita Baginda Nabi Muhammad SAW,

beliaulah yang telah membawa dan memperjuangkan agama Islam dari zaman

yang penuh kegelapan hingga terang benderang seperti sekarang ini.

Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa penulisan

skripsi ini masih banyak kekurangan dan masih jauh dari sempurna, karena

pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki sangat terbatas, oleh sebab itu

penulis mengharapkan saran dan kritik serta tanggapan dari semua pihak demi

penyempurnaan penulisan skripsi ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk

memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas

Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih

yang sebesar-besernya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan,

pengarahan, bimbingan dan do’a yang tulus serta memberikan dorongan semangat

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Antara lain :

1. Orang tua tercinta, Ayahanda H. Muhammad Hatta dan Ibunda Hj.

dan tidak pernah sedikitpun akan terlupakan, serta dukunngannya baik

yang berbentuk materil maupun dukungan moril hingga penulisan skripsi

ini bisa terselesaikan.

2. Bapak Prof.Dr. Abdul Hamid, MS, selaku dosen pembimbing I dan selaku

Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.yang sangat membantu dalam penyusunan skripsi ini hingga

selesai.

3. Bapak Heryanto, S.E, M.Si, selaku dosen pembimbing II, yang telah

meluangkan waktu dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai.

4. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni., MM, selaku ketua Jurusan Manajemen.

5. Bapak-bapak dan Ibu-ibu dosen serta seluruh staf akademika dan

karyawan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, atas partisipasi dan segala bantuannya selama penulis menuntut

ilmu.

6. Untuk kakak ku yang tersayang Muhidin serta istri, Umala serta suami,

dan Nur Siah. Yang tiada henti-hentinya memberikan dukungan, nasehat,

motivasi dan dorongan semangat serta do’anya yang tidak terhingga dan

cukup besar bagi penulis dalam proses pembuatan skripsi ini hingga dapat

terselesaikan dan selama menjalani pendidikan di UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

7. Sahabat-sahabatku Danel’s Vans, Ilham, Aming, Ubay, Oyot, Jum’i,

Helmi (Ujang), Malik, Udien, Subhan, Cak Habib, Opik Alici@, Ucuf

8. Teman-temanku semua yang seperjuangan yang tidak bisa disebutkan satu

persatu selama belajar di UIN yang tidak dapat disebutkan satu persatu,

yang telah memberikan dorongan dan motivasi selama penulis manuntut

ilmu di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Semoga semua amal dan kebaikan serta bantuan yang penulis terima

selama menjalani pendidikan mendapat balasan dan ridho dari Allah SWT,

Amiiiin…….

Akhir kata, semoga skripsi ini setidaknya dapat memberikan sumbangan

pikiran dan saran untuk perkembangan dalam pendidikan.

Wassalam

Jakarta, Juli 2009

Penulis

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF DAFTAR RIWAYAT HIDUP

ABSTRACT... i

ABSTRAK...ii

KATA PENGANTAR...iii

DAFTAR ISI... vi

DAFTAR TABEL...ix

DAFTAR GAMBAR...xii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Bauran Pemasaran... 7

1. Produk (Product)... 8

2. Harga (Price) ... 9

3. Lokasi atau Saluran Distribusi (Place)... 9

4. Promosi (Promotion)... 10

B. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 10

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 10

2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 12

3. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan... 15

C. Perilaku Konsumen ... 17

1. Perangsang Penjualan ... 19

2. Perangsangasang Lainnya ... 21

3. Faktor-Faktor Pembelian... 22

4. Proses Keputusan Pembeli ... 23

D. Penelitian Terdahulu ... 27

E. Kerangka Pemikiran... 27

F. Perumusan Hipotesis... 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian... 31

B. Metode Penentuan Sampel ... 31

C. Metode Pengumpulan Data ... 32

D. Metode Analisis ... 33

1. Uji Validitas dan Realibilitas... 35

2. Uji Asumsi Klasik ... 38

3. Analisis Regresi Beerganda... 40

4. Pengujian Uji T ... 41

5. Pengujian Uji F ... 42

E. Definisi Operasional Variabel ... 43

BAB IV PENELITIAN DAN PEMABAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 47

B. Uji Validitas dan Reliabilitas... 49

C. Deskriftip Analisis ... 55

D. Uji asumsi Klasik... 72

E. Analisis Regresi Berganda ... 77

F. Pengujian Hipotesis ... 78

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan... 88

B. Implikasi dan Saran... 90

DAFTAR PUSTAKA... 92

DAFTAR TABEL

No Keterangan Halaman

3.1 Skala Likert 34

3.2 Operasional Variabel 45

4.1 Operasinal Variabel Penelitian 50

4.2 Hasil Try out Instrumen 51

4.3 Uji Realibilitas 53

4.4 Produk Anak-anak Yang Ditawarkan 54

4.5 Produk Dewasa Yang Ditawarkan 55

4.6 Produk Orang tua Yang Ditawarkan 55

4.7 Banyaknya Model Yang Ditawarkan 56

4.8 Jumlah Persediaan Yang Ditawarkan 56

4.9 Harga Yang Ditawarkan Sangat Terjangkau 57

4.10 Harga Bervariasi Pada Produk Pakaian 57

4.11 Terdapat Potongan Harga Pada Produk 58

4.12 Adanya Hadiah Atau Bonus 58

4.13 Lokasi Dengan Pemberhentian Angkutan Umum 59

4.14 Lokasi Yang Strategis Untuk Dilalui Kendaraan 59

4.15 Penampilan Pegawai Yang Baik 60

4.16 Karyawan Melayani Dengan Baik 60

4.17 Karyawan Memahami Yang Dibutuhkan Konsumen 61

4.18 Karyawan Peduli Terhadap Konsumen 61

4.19 Aman dan Nyaman Dalam Berbelnja 62

4.20 Tersedianya Ruang Informasi 62

4.21 Kebersihan Tempat Sangat Terjaga 63

4.22 Tersedianya Sarana parkir Kendaraan 63

4.23 Kemudahan Dalam Pembayaran Secara Fleksibel 64

4.24 Tersedianya Keamanan di Setiap Sudut 64

4.25 Adanya Kebutuhan 65

4.27 Adanya Discount Pada Produk 66

4.28 Faktor Ekonomis dan Harga Terjangkau 66

4.29 Model Produk 67

4.30 Kualitas Produk Yang Terjamin 67

4.31 Jumlah Produk Yang Tersedia Yang Banyak 68

4.32 Kemudahan Dalam Pembayaran 68

4.33 Keamanan dan Nyaman Dalam Berbelanja 69

4.34 Uji Multikolinearitas 70

4.35 Uji Autokorelasi 71

4.36 Analisis Regresi Berganda 73

4.37 Model Summery 74

4.38 Uji t-hitung 78

DAFTAR GAMBAR

No. Keterangan Hal

2.1 Model Prilaku Pembeli ... 18

2.2 Proses Keputusan Membeli ... 23

2.3 Kerangka Pemikiran ... 30

4.1 Hasil Uji Normalitas Data ... 70

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Pada saat ini meningkatnya pertumbuhan penduduk di Indonesia

mengakibatkan meningkatnya kebutuhan masyarakat. Kebutuhan

masyarakat yang sangat beragam tersebut diimbangi dengan munculnya

berbagai perusahaan yang memproduksi produk barang dan jasa, sehingga

sekarang ini banyak perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam jenis

usaha yang sama.

Dengan berkembangnya industri tekstil yang semakin pesat saat

ini, membuat konsumen semakin mudah untuk mendapatkan produk yang

sesuai dengan kebutuhan dan seleranya. Seiring dengan itu, persaingan di

dunia industri tekstil khususnya pakaian pun semakin ketat diantara para

produsen yang bersaing dalam memperebutkan konsumen. Oleh karena itu

para produsen terlebih dahulu harus memahami konsumen, mengetahui apa

yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan melihat bagaimana konsumen

mengambil keputusan dalam melakukan pembelian suatu produk.

Untuk sarana pemenuhan kebutuhan sekarang ini, pakaian

merupakan pemenuhan yang sangat diperlukan untuk kebutuhan

menjual produk guna pemenuhan kebutuhan masyarakat khususnya pakaian

pada halnya pasar swalayan Ramayana.

Pada 1978, Ramayana hanyalah sebuah store pakaian kecil yang

terdapat di Jalan Sabang, Jakarta Pusat. Saat itu, dunia retail belum semarak

seperti sekarang. Namun, Ramayana yang berani tampil beda dengan konsep

melayani masyarakat kelas menengah ke bawah, mampu menjadi pusat

perbelanjaan idola bagi masyarakat.

Sejak awal, Ramayana konsisten di jalur bisnis garmen dan

pakaian jadi. Lalu pada 1985, mereka mulai melirik penjualan beragam

aksesoris, sepatu, dan tas. Empat tahun kemudian, Ramayana mulai

berekspansi dengan mendirikan 13 store yang meyediakan beragam

kebutuhan dari mulai mainan, stationary, kebutuhan harian dan makanan.

Dirancang dengan bangunan yang terkesan sederhana, Ramayana

Teladan yang berlantai tiga ini mampu memanjakan konsumen dengan

beragam produk yang lengkap dan suasana nyaman.

Ada banyak cara untuk menyiasati bisnis di tengah situasi pasar

yang makin ketat. Salah satunya adalah dengan menggemakan konsep

murah plus program diskon. Kalau konsep yang satu ini, Ramayana yang

sudah cukup berpengalaman, pasti paham betul.

Ramayana memang telah akrab dengan diskon, bahkan diskon

tersebut juga memiliki istilah masing-masing seperti Discount Time, yang

tertentu. Ada juga diskon ala Time Service yang memberikan pelayanan

potongan harga sebesar 70 persen secara dengan jangka waktu tertentu.

Agar suatu perusahaan dapat mencapai tujuan jangka panjang,

maka manajemen perusahaan sebaiknya menetapkan terlebih dahulu sarana

yang ingin dicapai melalui berbagai strategi pemasaran, diantaranya strategi

bauran pemasaran dan kualitas pelayanan yang mempengaruhi terhadap

keputusan pembelli.

Dalam melakukan keputusan pembelian suatu jenis produk seperti

halnya pakaian, konsumen terlebih dahulu memiliki berbagai timbangan

karena adanya respon konsumen terhadap suatu jenis produk dapat dilihat

dari minat, keyakinan, kehendak, dan tindakan yang pada akhirnya

melakukan pembelian yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.

Reaksi konsumen sangat memiliki pengaruh dalam perkembangan suatu

produk, jika konsumen merasa kebutuhannya sesuai dengan keinginan dan

seleranyanya, maka konsumen tersebut akan senang dan menceritakan

pegalamannya kepada konsumen lain.

Namun keputusan pembelian seringikali berubah-ubah karena

didalam proses keputusan tersebut terdapat lima tahap yang menjadi

pertimbangan dalam melakukan pembelian tersebut, yaitu pengenlaan

masalah, pencarian informasi, evaluasi, keputusan membeli, perilaku

sesudah pembelian.

Dengan adanya tahapan-tahapan yang dilewati pembeli untuk

mendalam mengenai konsumen terhadap apa saja yang menjadi

pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian satu jenis produk

pakaian, karena banyak pordusen ynag sesungguhnya tidak mengetahui

secara tepat mengapa konsumen membeli atau tidak membeli produk yang

dihasilkan oleh produsen tersebut. Produsen perlu menyatukan diri mereka

secara mendalam ke dalam pikiran konsumennya agar dapat lebih mengenal

persepsinya, nilainya, tingkah laku, kepercayaan, dan cara belajar dan tentu

saja kebutuhan dan keinginan. Untuk itu skripsi ini diberi judul “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian”

Dari pemaparan latar belakang yang ada, maka masalah yang dapat

diindentifikasi adalah sebagai berikut:

1. Apakah dengan adanya bauran pemasaran (produk, harga, tempat, dan

promosi) akan menimbulkan keputusan pembelian bagi konsumen.

2. Apakah dengan adanya kualitas pelayanan akan menimbulkan keputusan

pembelian bagi konsumen.

3. Apakah produk pakian di Ramayana Ciputat memiliki brand image yang

kuat bagi konsumen.

Untuk membatasi masalah, agar tidak perlu terlalu meluas

pembahasannya maka penulis membatasi masalah mengenai pengaruh

bauran pemasaran (yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi),

serta kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh terhadap keputusan

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan

masalah dalam penulisan skripsi ini adalah:

1. Apakah terdapat pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan

pembelian.

2. Apakah terdapat pengaruh kualialitas pelayanan terhadap keputusan

pembalian.

3. Apakah terdapat pengaruh antara bauran pemasaran dan kualitas

pelayanan terhadap keputusan pembelian.

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Bedasarkan perumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini

adalah :

a. Untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan

pembelian produk pakaian di Ramayana.

b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian produk pakaian di Ramayana.

c. Untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran dan kualitas

pelayanan terhadap keputusan pembelian produk pakaian di

Ramayana.

Berdasarkan tujuan penelitian di atas, maka manfaat atau

kegunaan peneliltian yang di harapkan dari hasil penelitian ini adalah :

a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini di harapkan dapat bermanfaat bagi Ramayana

untuk dapat lebih memperhatikan dan meningkatkan sumber daya

yang ada serta mengenal konsumen yang lebih baik lagi agar

mengetahui keputusan pembelian pelanggan.

b. Bagi penulis

Kegiatan penelitian ini merupakan kesempatan bagi penulis

untuk menambah pengetahuan teoritis dan memperluas wawasan

untuk mempelajari secara langsung dan menganalisis pengaruh

bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian.

c. Bagi Lembaga UIN Syarif Hidayatullah

Dengan adanya penelitian ini di harapkan dapat di jadikan

acuan bagi penulis yang lainnya. Dan memberikan masukan bagi

pengembangan ilmu di jurusan manajemen pemasaran pada

khususnya.

d. Bagi konsumen

Sebagai bahan pertimbangan bagi konsumen agar lebih

melihat dan mempunyai respon dalam melakukan transaksi dan

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Bauran Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam

penentuan keberhasilan perusahaan dalam upaya pencapaian tujuannya. Oleh

karena itu pengelola pemasaran yang tepat memdapatkan perhatian yang

serius dari perusahaan-perusahaan yang telah menyadari akan arti dan

pentingnya dari pengelola pemasaran yang baik.

Kegiatan pemasaran yang meliputi perkembangan produk, penentuan

harga, pendistribusian, dan promosi perlu dikombinasikan dengan tepat dan

optoimal agar tercapai penjualan yang maksimal, yang dikenal dengan bauran

pemasaran. Bauran pemasaran ini dilakukan oleh menajer pemasaran

berdasarkan pasar sasaran dan penentuan posisi produk di pasar sasaran.

Kombinasi yang serasi diantara variabel-variabel bauran pemasaran yang

dilaksanakan dengan baik apabila setiap setiap variabel memperoleh tingkatan

dan posisi yang tepat dan seimbang sesuai dengan posisi produk dan pasar

sasaran.

“Marketing mix is the set of controllable tactical marketing tool that

the firm uses to pursue it’s marketing objectives in the target market ”.

Artiya, bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang

digunakanh perusahaan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran.

Menurut Zeithaml dan Binner (2000 : 18), bauran pemasaran adalah :

“Marketing mix defined as the elements an organization control that

can be used to satisfy or communicate with consumers”.

Artinya, bauran pemasaran didefinisikan sebagai alat kotrol organisasi

yang dapat digunakan untuk memuaskan atau mengkomunikasikan dengan

konsumen.

Sedangkan menurut Keagen (1995 : 18), bauran pemasaran adalah :

“Marketing mix is the set of tools and techniques of the product, its

pricing and distribution, and its marketing communication used by an organization market its product at a profit. These element of the marketing mix are sometimes called the four P’s: product, price, place, and promotion”.

Artinya, bauran pemasaran merupakan gabungan dari peralatan dan

tehnik produk, harga, dan distribusinya, serta komunikasi pemasarannya yang

digunakan oleh suatu organisasi untuk memasarkan produknya.

Berdasarkan dari pedapat para ahli, maka dapat disimpulkan bahwa

terdapat empat elemen penting yang termasuk dalam bauran pemasaran, yaitu:

1. Produk(Product)

Definisi produk menurut Kotler (2003 : 407) adalah sebagai

berikut:

“A product is anything that can be offered to a market tosatisfy a

want or need”.

Artinya, sebuah pruduk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan kesebuah pasar untuk memenuhi suatu keinginan atau

kebutuhan.

Sedangkan menurut Stanton (1994 : 222), definisi produk adalah:

“A product is a set of tangible and intangible attributes, including

packaging, color, price, quality, and, brands, plus the service, place, person, and idea ”.

Artinya, sebuah produk adalah sekumpulan sifat yang memiliki

bentuk dan tidak memiliki bentuk, termasuk didalamnya kemasan, warna,

kualitas, merek, ditambah pelayanan dan reputasi penjual sebuah produk,

jasa tempat orang, ide, atau gagasan.

2. Harga (Price).

Keputusan harga merupakan hal yang penting dalam menentukan

nilai suatu produk (barang maupun jasa) bagi pelanggan dan mempunyai

peranan penting dalam membangun image atau citra suatu produk

3. Lokasi atau Saluran Distribusi (Place).

Secara garis besar pendistibusian merupakan kegiatan perusahaan

yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan

jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaanya sesuai

dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat

4. Promosi (Promotion).

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu

program pemasaran. Betapapun kualitas suatu porduk, bila konsumen

belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan

berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Pada

hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang

dimaksud dengan disini adalah aktifitas pemasaran yang berusaha

meyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan mengingatkan

pasar sasaran atas perusahaan dan roduknya agar bersedia menerima,

membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang

bersangkutan.

B. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Kualitas pelayanan merupakan persepsi dari konsumen karena sifatnya

yang tidak nyata (intangible) serta produksi dan konsumsinya berjalan secara

simultan atau bersamaan.

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Memberikan kualitas pelayanan yang baik merupakan hal yang

jarang dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan yang sangat beroreantasi

pada kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan citra yang baik

Menurut kotler (2003 : 84) definisi kualitas adalah sebagai

berikut:

“Quality is the totally of features and characteristic of a product or service that bear on its ability to satisfy started or implied needs”.

Artinya kualitas merupakan totalitas ciri-ciri dan karakteristik

suatu produk atau jasa yang berpusat pada kemampuan produk tersebut

untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan yang diinginkan.

Berdasarkan definisi diatas, kualitas pelayanan juga di gambarkan

sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang

dihasilkan dari perbandingkan antara harapan konsumen dengan

kemampuan perusahaan. Kualitas dari sebuah pelayanan sangat

tergantung pada dua variabel, yaitu pelayanan yang diharapkan atas

pelayanan yang di dapatkan dan pengalaman apapun yang telah dialami

sebelumnya, pada saat mendapat pelayanan.

Di dalam sebuah perusahaan jasa yang terkenal, biasanya

perusahaan jasa tersebut akan berjuang untuk mempertahankan dan

meningkatkan kualitas pelayanannya agar menjadi lebih baik lagi,

dengan tujuan untuk mendapatkan kesetiaan dari konsumen

Menurut Bilsom simamoro (2003:171) kalau akhir pencapaian

perumusan adalah kepuasan konsumen, maka kata layanan lebih tepat

dipakai dalam pemasaran sebab jika menggunakan kata tersebut

perusahaan di tempatkan dalam posisi ‘melayani’ sehingga harus peduli

Kemudian Bilsom Simamoro juga mendifinisikan bahwasanya

layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan satu pihak

kepada pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun produk layanan bisa berhubungan

dengan produk fisik maupun tidak.

Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam

ukuran besarnya ketidak sesuaian antara harapan dan keinginan

konsumen dengan tingkat persepsi mereka terhadap jasa yang akan

diperoleh. Kualitas pelayanan jasa yang diperoleh selanjutnya

diinterprestasikan pada perbedaan dalam tingkat/derajat dan arah pada

persepsi kualitas pelayanan dan harapan pelayanan yang akan diterima

oleh konsumen (Valeri Zeithamal, parasuraman dan berry, 1996).

Berdasarkan definisi diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

kualitas pelayanan harus dmulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir

pada konsumen. Jadi kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan

konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang di rasakannya.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam memberikan kualitas pelayanan pada para konsumen,

hendaknya perusahaan melihat terlebih dahulu dimensi-dimensi dari

kualitas pelayanan itu sendiri.

Menurut Parasuraman et.al. (1998) dalam Wong dan Sohal (2003)

mengemukakan tentang 5 dimensi kualitas pelayanan atau SERVQUAL,

perusahaan jasa di dalam mengukur tingkat kualitas pelayanan yang

diberikan terdiri dari :

a. Kehandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama

dalam memberikan pelayanan secara tepat waktu dengan cara yang

sama sesuai jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan kesalahan

b. Daya Tanggap (Responsiveness)

Yaitu kemampuan atau keinginan para karyawan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan konsumen.

Berkaitan dengan tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan

jasa yang prima serta membantu penerima jasa apabila menghadapi

masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa

tersebut.

c. Jaminan (Assurance)

Yaitu berkaitan dengan pengetahuan, keramahan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel (pemberi jasa) untuk

menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas

dari bahaya dan resiko atas jasa yang terimanya.

d. Empati (Empathy)

Yaitu meliputi sikap kontak personel (karyawan) maupun

kesulitan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam

melakukan komunikasi.

e. Wujud Nyata (Tangibles)

Yaitu tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana

komunikasi dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

Sedangkan menurut Gronroos (1990) dalam Jasfar (2002:02) pada

dasarnya kualitas pelayanan dari sudut penilaian konsumen dapat di

bedakan menjadi tiga dimensi yaitu :

a. Technical or Outcome Dimension

Yaitu dimensi yang berkaitan dengan apa yang diterima

pelanggan. Dimensi ini berarti juga kompetensi yaitu keterampilan

dan pengetahuan yang dimiliki oleh perusahaan yang dibutuhkan agar

dapat memberikan jasa tertentu (profesionalism and skill).

b. Functional or Process Related Dimension

Yaitu dimensi yang berkaitan dengan cara jasa yang

disampaikan atau disajikan yang termasuk dalam dimensi ini adalah

adanya perhatian dan bantuan yang diberikan oleh perusahaan

(attitudes and behevior), serta adanya akses yang mudah

(accessibility) dan juga kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang di janjikan secara tepat dan dapat di percaya (rebility).

Yaitu dimensi yang berkaitan dengan citra perusahaan dimata

pelanggan. Dimensi ini berarti juga krediabilitas, yaitu sifat jujur dan

dapat dipercaya yang mancakup nama perusahaan, reputasi

perusahaan, karakteristik kontak personel, dan interaksi dengan

pelanggan.

3. Prinsip-prinsip Kualitas pelayanan

Untuk meciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang

kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas pelayanan,

perusahaan harus mampu memenuhi 6 prinsip utama yang berlaku bagi

perusahaan jasa. Ke enam prinsip tersebut merupakan penyempurnaan

kualitas secara berkesinambungan dengan di dukung oleh karyawan dan

pelanggan. Menurut Wolkins (dalam Scheving dan Christopher, 1993)

ada enam prinsip pokok, meliputi:

a. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

komitmen dari manajemen puncak, manajemen puncak harus

memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitas. Tanpa

adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk

meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

b. Pendidikan

Semua personel perusahaan dari manajemen puncak sampai

karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai

pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis,

alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif

dalam implementasi strategi kualitas.

c. Perencanaan

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan

tujuan yang di pergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk

mencapai visinya.

d. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling

penting efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi.

Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya

perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai kualitas.

e. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi di pengaruhi

oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus

dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemegang saham

perusahaan, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.

f. Penghargaan dan Pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek penting dalam

implementsi strategi perusahaan. Setiap karyawan yang berprestasi

baiknya perlu diberi penghargaan, dan prestasinya tersebut perlu

diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral

sehingga dapat memberikan kontribusi besar bagi pelanggan yang

dilayani.

C. Perilaku Konsumen

Menurut Kotler (2003 : 182) perilaku konsumen adalah :

“Consumer behavior studies how individuals, and organization

select, buy, use, and dispose of goods, service, ideas, or experience to satisfy their needs and desires”

Artinya bahwa perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu,

kelompok, dan organisasi memilih, membeli, dan membuang barang, jasa,

ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keingnan mereka.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2000 : 64) perilaku konsumen

merupakan perilaku yang mencakup dua jenis pembelian, yaitu pemakaian

percobaan (tahap pencarian dimana konsumen mencoba untuk mengevaluasi

sebuah produk dengan cara mengkonsumsinya secara langsung) dan

mengulang pembelian, biasanya dengan menandai bahwa produk tersebut

sesuai dengan konsumen dan mereka menggunakannnya lagi.

Seadangkan Anwar Prabu Mangkunegara (1998 : 4) menyatakan

bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan

individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses

pengambilan keputusan dalam mendapatkan barang atau jasa ekonomis yang

dapat dipengaruhi oleh lingkukngan.

“Consumer behavior as those activities directly involved in

obtaining, consuming and disposing of products and services, including the decision processes that precede and follow these action”

Artinya bahwa perilaku konsumen sebagai tindakan langsung terlibat

dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa,

termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Dari beberapa pengertian perilaku konsumen tersebut dapat ditarik

kesamaan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan konsumen dalam

kaitannya dengan proses pengambilan keputusan untuk memilih,

mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa. Kegiatan pembelian hanya

merupakan salah satu tahap dari perilaku konsumen secara keseluruhan,

sedangkan proses pembelian itu sendiri sudah dimulai jauh sebelum kegiatan

pembelian yang sebenarnya dan mempunyai konsekuensi-konsekuensi yang

panjang pasca pembelian.

Adapun Philip Kotler dan A.B. Susanto (2000 : 223) mnegemukakan

beberapa model perilaku pembeli sebagai berikut:

Gambar 2.1 Model Perilaku Pembeli

Perangsang Penjualan

Perangsang Lainnya

Karakter Pembeli

Proses Keputusan Pembeli

Keputusan Pembeli

Produk Harga Tempat Promosi Perekonomian Teknologi Politik Budaya Budaya Sosial Perorangan Kejiwaan Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi Keputusan Perilaku sesudah pembelian Memilih produksi Memilih jenis Memilih pemasok Penentuan saat pembelian Jumlah pembelanjaan Sumber : Philip Kotler dan A.B. Susanto (2000 : 223)

1. Perangsang Penjualan a. Produk (Product)

Produk adalah suatu objek yang dapat dilihat dan disentuh,

istilah produk juga digunakan untuk jasa atau ide-ide yang tidak

dapat disentuh. Komponen produk meliputi layanan, kualitas, variasi

produk, model, ciri-ciri, merek, bungkus, ukuran dan jaminan.

Produk merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam

pasar, untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi,

sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pelanggan

(Kotler, 1997). Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa,

orang atau pribadi, organisasi dan gagasan. Secara konseptual,

produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang

bisa ditawarkan sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan, sesuai dengan kompetensi dan kapasitasnya,

serta daya beli pasar.

Harga adalah jumlah yang dibayar oleh pengecer (retailer)

untuk ditukar dengan suatu produk. Elemen harga meliputi daftar

harga, potongan dan periode pembayaran.

Keputusan harga merupakan hal yang paling menentukan

nilai suatu produk (barang maupun jasa) bagi pelanggan dan

mempunyai peranan penting dalam membangun image atau citra

suatu produk.

c. Tempat (Places (Channels of distribution))

Places merupakan sarana yang menyebabkan barang

bergerak dari produsen ke konsumen. Wholesallers dan retailer

merupakan saluran distribusi untuk barang-barang konsumsi.

Wholesallers membeli barang dari produsen dalam partai besar,

menyimpan dalam gudang selanjutnya mendistribusikan dalam partai

yang lebih kecil kepada para pengecer. Secara garis besar

pendistribusian merupakan kegiatan perusahaan yang berusaha

melancarkan dan mempermudah penyampaian barang dari produsen

kepada konsumen sehingga penggunaannya sesuai yang diperlukan

(jenis, jumlah, harga, tempat, dasn saat dibutuhkan). Elemennya

meliputi saluran, kemudahan, lokasi, transportasi dan persediaan.

d. Promosi (Promotion)

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan

suatu program pemasaran. Betapapun kualitasnya suatu produk,

bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka

tidak akan pernah membelinya. Pada hakikatnya promosi adalah

suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimeksud disini adalah

aktifitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi atau membentuk, dan mengingatkan pasar sasaran

atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli,

dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang

bersangkutan.

2. Perangsangasang Lainnya a. Ekonomi

Pasar memerlukan daya beli dan penduduk. Daya beli yang

ada di dalam suatu perekonomian tergantung pada pendapatan,

harga, hutang, dan ketersediaan keredit berjalan.

b. Teknologi

Kekuatan paling dramatis yang membentuk kehidupan

manusia adalah teknologi. Teknologi sangat membantu dalam

memudahkan pekerjaan bagi kehidupan manusia, seperti komputer,

mesin produksi, alat elektronika, dan sebagainya. Tingkat

pertumbuhan ekonomi dipengaruhi oleh beberapa banyak teknologi

baru utama ditemukan. misalnya jumlah hasil produksi dengan

menggunakan mesin, dan perhitungan jumlah uang dengan

menggunakan komputer oleh kasir.

Lingkungan ini terdiri dari hukum, badan pemerintah, dan

kelompok berpengaruh yang mempengaruhi dan membatasi berbagai

organisasi dan individu dalam masyarakat. Karena pemerintah yang

mengatur perekonomian dalam suatu negara, misalkan pada pajak

tidak langsung pada suatu produk, bea impor dan ekspor, dan

penentuan harga yang harus dikeluarkan oleh badan perusahaan.

d. Budaya

Masyarakat membentuk kepercayaan, tata nilai dan dasar

penduduk. Hampir tanpa disadari, penduduk menyerap suatu

pandangan dunia yang menentukan tabungan mereka dengan diri

sendiri, dengan orang lain, dengan alam, dan dengan semesta ini.

3. Faktor-Faktor Pembelian a. Budaya

Faktor-faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling

meluas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Budaya adalah

determinasi paling fundamental dari keinginan dan perilaku

seseorang.

b. Sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial

seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.

c. Pribadi (perseorangan)

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh

pekerjaan, keadaan ekonomis, gaya hidup, serta kepribadian dan

konsep pribadi pembeli.

d. Psikologis (kejiwaan)

Pilihan pembelian seseorang dipegaruhi oleh empat faktor

psikologi utama yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, serta

kepercayaan dan pendirian

4. Proses Keputusan Pembeli

Tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan

untuk membeli, dan pemasar perlu memusatkan perhatiannya pada proses

pembelian secara keseluruhan bukan hanya pada keputusan pembeli saja

menurut Lamb, Hair dan McDaniel (2002 : 142) adalah:

Gambar 2.2

Proses Keputusan Membeli

Sumber : Lamb, Hair, McDaniel (2002 : 142)

a. Pengenalan Masalah (Need Recognition)

Proses membeli dimulai dengan pengenalan kebutuhan

dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli

akan merasakan perbedaan antara keadaan yang nyata dan keadaan

yang diinginkannya. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka

Cultural, social, and psychological

factor affect all steps

Need Recognition

Information Search

Evaluatioin of Alternatives

Purchase

konsemen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum

perlu segera dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya, serta

kebutuhan-kebutuhan yang sama-sama harus segera dipenuhi.

b. Pencarian Informasi (Information Seacrh)

Seorang konsumen yang sudah tertarik mungkin mencari

lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan

konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam

jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Kosumen

dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber antara lain:

1) Sumber Pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.

2) Sumber Kormersial : iklan, wiraniaga, agen, kemasan, pajangan.

3) Sumber Publik : media massa, organisasi penilai konsumen.

4) Sumber Pengalaman : penanganan, pemeriksaan, penggunaan

produk.

c. Evaluasi Alternatif (Evaluation of Alternaitves)

Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu ketika konsumen

menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam

perangkat pilihan. Pengevaluasian ini tidak dapat terpisah dari

pengaruh sumber-sumber yang dimiliki (waktu, uang, informasi)

maupun resiko keliru dalam pemilihan.

d. Keputusan Membeli (Purchase)

Setelah tahap-tahap sebelumnaya dilakukan, sekarang tiba

atau tidak. Jika dianggap bahwa keputusan yang diambil adalah

membeli, maka pembeli akan menjumpai serangkaian keputusan

yang menyangkut jenis produk, bentuk produk, merk, penjual,

kuantitas, waktu pembelian, dan cara pembayarannya.

e. Tingkah Laku Pasca Pembelian (Post Purchase Behavior)

Tahap dari proses keputusan pembeli yaitu ketika konsumen

mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada

rasa puas atau tidak puas. Ada kemungkinan bahwa pembeli

memiliki ketidak-sesuaian sesudah ia melakukan pembelian karena

mungkin harganya dianggap terlalu mahal, atau mungkin karena

tidak sesuai dengan keinginan atau gambaran.

Menurut Kotler (1994) karatkter pembeli akan menentukan proses

keputusan pembelian dan akhirnya melakukan keputusan pembelian.

Proses pembelian konsumen melalui lima tahap, yaitu pengenalan

masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian,

dan perilaku setelah pembelian. Dalam tahap eveluasi, konsumen

membentuk preferensi diantara kelompok pilihan. Konsumen membentuk

intensi pembelian untuk membeli produk atau jasa yang disukai. Ada dua

faktor yang dapat mempengaruhi intensi pembelian, yaitu:

Kekuatan pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif

yang disukai seseorng tergantung pada intensitas pendirian negatif

orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi

konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin kuat sikap

negatif orang lain, dan semakin dekat orang lain tersebut, konsumen

akan semakin menyesuaikan intensi pembeliannya.

b. Faktor situasi yang tidak diantisipasi

Konsumen membentuk suatu intensi pembelian atas dasar

faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang

diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Bila konsumen

akan bertindak, tetapi faktor situasi yang tidak diantisipasi terjadi,

mungkin akan mengubah intensi pembelian tersebut.

Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau

tidak puas dari konsumen. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari

harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan.

5. Keputusan Pembeli

Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen sangat bervariasi,

ada yang sederhana dan komplek. Kottler (2002 : 208) menyatakan dalam

melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima

sub-keputusan pembelian : Keputusan merek, Keputusan pemasok, Keputusan

kuantitas, Keputusan waktu, Keputusan metode pembayaran. Pemasar

tersebut, sehingga dapat menyusun kegiatan pemasaran atas dasar

tahap-tahap tersebut.

Kebutuhan konsumen dapat muncul karena adanya dorongan dari

dalam diri seseorang maupun dari luar. Pemasar perlu mengenal dan

meneliti berbagai hal yang dapat menggerakan kebutuhan kosumen.

D. Penelitian Terdahulu

Peneliltian ini mengacu pada penelitian yang telah dilakukan

sebelumnya dengan judul: “Analisis perilaku konsumen dalam pembelian

pakaian batik jadi sebagai dasar strategi pemasaran” oleh Susanto tahun

1989, dan Rahmat Dayani (1995) dengan judul “Analisis Beberapa Faktor

Yang Memperuhi Perilaku Konsumen Supermarket di Kotamadya Mataram”.

Dimana variabel independent meliputi: tingkat pendidikan, pendapatan,

layanan, harga promosi dan lokasi. Variabel dependen adalah perilaku

konsumen dalam belanja di supermarket.

Pada penelitian ini, variabel yang akan dibagi menjadi 5 (lima)

dimensi dimana faktor-faktor ini mempunyai dampak terhadap keputusan

pembelian yang diambil dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan,

harga, lokasi, promosi dan produk. Kelima dimensi akan mempengaruhi

keputusan pembelian yang berdasarkan atas lima tahap yang menjadi

masalah, pencarian informasi, evaluasi, keputusan membeli, perilaku

sesudah pembelian.

E. Kerangka Pemikiran

Semakin meningkatnya pertumbuhan penduduk yang diikuti pula oleh

meningkatnya kebutuhan masyarakat, maka pertumbuhan industri barang dan

jasa guna memenuhi kebutuhan tersebut meningkat pula, banyak

bermunculannya industri barang dan jasa yang sejenis mengakibatkan

persaingan usaha di industri barang dan jasa semakin ketat. Hal itu

dikarenakan banyaknya pilihan yang dimiliki oleh konsumen, apabila

konsumen tidak terpuaskan kebutuhannya di perusahaan “A” maka dengan

mudah konsumen tersebut akan berpalaing kepada perusahaan yang lainnya.

Namun apabila konsumen terpenuhi kebutuhannya diperusahaan

tersebut maka konsumen akan puas dan cenderung loyal terhadap

perusahaan, konsumen yang puas akan memiliki minat yang tinggi untuk

membeli kembali.

Untuk itu bagi perusahaan harus mengetahui bagaimana perilaku

konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Dalam hal ini, agar

perusahan daspat bersaing dimata konsumen, maka perusahaan sbaiknya

memperhatikan beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian.

Beberapa faktor yang diteliti dalam penelitian ini adalah:

Yaitu perilaku yang bersahabat melalui interaksi dari karyawan,

serta fasilitas yang memadai dapat memberikan perasaaan nyaman

kepada konsumen Memberikan kualitas pelayanan yang baik merupakan

hal yang jarang dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan yang sangat

beroreantasi pada kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan citra

yang baik bagi perusahaan.

2.Produk (Product)

Yaitu suatu objek yang dapat dilihat dan disentuh, istilah produk

juga digunakan untuk jasa atau ide-ide yang tidak dapat disentuh.

Komponen produk meliputi layanan, kualitas, variasi produk, model,

ciri-ciri, merek, bungkus, ukuran dan jaminan.

3.Harga (Price)

Yaitu jumlah yang dibayar oleh pengecer (retailer) untuk ditukar

dengan suatu produk. Elemen harga meliputi daftar harga, potongan dan

periode pembayaran.

4.Tempat (Places (Channels of distribution))

Yaitu merupakan sarana yang menyebabkan barang bergerak dari

produsen ke konsumen.

5.Promosi (Promotion)

Yaitu aktifitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi atau membetuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas

perusahaan danproduknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal

Faktor-faktor tersebut diatas, diharapkan mampu mendorong

pelanggan untuk melakukan keputusan pembelian. Dari ke-lima faktor

tersebut diantaranya adalah: kualitas pelayanan, harga, promosi, lokasi, dan

produk mempengaruhi keputusan pembelian

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran

F. Perumusan Hipotesis

Bauran pemasaran 1. Harga, (X1) 2. Lokasi, (X2) 3. promosi, (X3) 4. Produk, (X4)

Keputusan Pembelian (Y)

Kualitas Pelayanan (X5)

Berdasarkan kerangka pemikiran serta teori-teori dalam tinjauan

pustaka, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran

terhadap keputusan pembelian

Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran

terhadap keputusan pembelian

2. H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap keputusan pembelian

Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap keputusan pembelian

3. H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran

dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian

Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran dan

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di Ramayana Ciputat. Pemilihan

lokasi penelitian (sampling) dilakukan secara sengaja (purposive) dengan

responden adalah masyarakat umum (karyawan, ibu rumah tangga, pelajar

dan mahasiswa) yang menjadi pemegang keputusan pembelian. Dalam hal

ini Ramayana Ciputat harus bisa memberikan pelayanan yang baik agar

konsumen merasa puas dan nyaman sehingga respek keputusan pembelian

bersifat positif.

B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang

bertransaksi di Ramayana Ciputat pada saat penelitian berlansung dan

pelanggan yang berlangganan produk dan jasa.

2. Sampel

Dalam penelitian ini menggunakan metode sampel probability

yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama

bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Metode yang digunakan adalah simple random sampling yaitu

pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa

melihat strata yang ada di dalam itu. Maka sampelyang diambil adalah

100 responden, orang didasarkan atas pendapat M Singaribun dan Sofian

Effendi (1991 : 171) yang menyatakan bahwa jumlah sampel minimal 30,

dan semakin besar jumlah sampel akan memberikan hasil yang lebih

akurat. Pengambilan sampel dilakukan secara acak (simple random

sampling) dengan teknik Purposive sampling, yaitu teknik pengambilan

sampel berdasarkan karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai

hubungan denan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya

(Umar, 2001 : 92).

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan melalui

koesioner dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada para responden

di sekitar Ramayana Ciputat.

C. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dan informasi diperoleh dan dikumpulkan

dengan cara membagikan koesioner kepada konsumen di Ramayana Ciputat

yang telah menggunakan produk barang dan jasa dan telah mendapatkan

pelayanan pada pembelian di Ramayana Ciputat.

1. Angket (Kuesioner)

Yaitu dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk di jawabnya. Kuisioner ini terdiri dari

menjawab kepada responden. Karena alternative jawaban telah

disediakan.

2. Wawancara (Interview)

Penelitian ini juga menggunakan wawancara dengan berbagai

pihak yang berwenang seperti: pimpinan dan karyawan pada Ramayana

Ciputat.

D. Metode Analisis

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

instrumen yang disusun berbentuk koesioner yang di isi oleh para responden.

Koesioner diberikan kepada para pelanggan di Ramayana Ciputat setelah

transaksi pada saat penelitian berlangsung. Ini koesioner disusun berdasarkan

indikator yang berasal dari konstruk dan sintesis dari masing-masing variabel

penelitian.

Pedomen koesioner disusun sesuai dengan jumlah variabel penelitian

yaitu:

1. Bauran Pemasaran (yaitu: produk, harga, lokasi, dan promosi)

2. Kualitas Pelayanan

3. Keputusan pembelian

Untuk menganalisa bagaimana pengaruh bauran pemasaan dan kualitas

pelayanan terhadap keputusan pembelian. Masing-masing indikator diukur

dengan menggunakan skala likert dari 1 sampai dengan 5, dimana 1

dikemukakan oleh Goldsmith et al (1991), Shim dan Bickle (1994). Untuk

mengetahui bagaimana pengaruh tingkat kebutuhan terhadap perilaku

pembelian dilakukan dengan menggunakan skala likert (R.A likert, 1932)

mengembangkan prosedur perskalaan dimana mewakili suatu kontinum

bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan

suatu jawaban negatife, sedangkan ujung kanan (dengan angka besar)

menggambarkan positif. Seperti :

Tabel 3.1 Skala Likert Sangat tidak

Setuju

Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat

Setuju

( STS ) 1

( TS ) 2

( R ) 3

( S ) 4

( SS ) 5

Selanjutnya data diperoleh dengan menggunakan kuisioner dimana

hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam bentuk tabel. Hasil dalam tabel

dianalisis berdasarkan variabel perilaku pembelian dan kemudian dapat

dilihat pengaruhnya tipe-tipe kebutuhan. Setelah dilakukan perhitungan atas

kuisioner pengolahan data kuantitatif yang didapat mengenai kualitas

pelayanan dan kualitas produk terhadap kepusan pelanggan, maka sebelum di

uji statistic di atas terlebih dahulu data yang diperoleh harus dilakukan uji

1. Validitas Dan Reabilitas 1) Uji Validitas

Validitas menunjukan sejauh mana alat pengukur itu mampu

mengukur apa yang ingin diukur. Validitas adalah ukuran yang

menunjukkan sejauh mana instrument pengukur mampu mengukur

apa yang diukur. Menurut Imam Ghazali (2002:135), validitas

dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sah atau tepat

(valid) tidaknya suatu koesioner sedangkan menurut Mardani

(2001:51) uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat

ukur yang telah dibuat dapat digunakan untuk mengukur apa

hendak diukur secara cepat. Tipe validitas yang digunakan adalah

validitas konstruksi (Construct validity). Validitas kontruksi

menentukan validitas alat pengukur dengan mengkorelasikan antara

skor yang diperoleh dari masing-masing item yang berupa

pertanyaan ataupun pertanyaan dengan skor totalnya.

Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari hasil

penjumlahan semua skor item. Korelasi antara skor item dengan

skor totalnya harus signifikan berdasarkan dimensi konsep

berkorelasi dengan skor totalnya maka dapat disimpulkan bahwa

alat pengukur tersebut valid.

Biasanya syarat minimum untuk dapat dapat dianggap

dengan skor total negative (-) maka butir dalam instrument tersebut

dinyatakan tidak valid.

Pengujian dilakukan dengan mencari korelasi dari setiap

indikator terhadap skor totalnya. Analisis korelasi yang dapat

digunakan untuk mengukur validitas adalah analisis korelasi

product moment (Masri Singarimbun 1995 : 137).

Dasar Pengambilan keputusan dalam uji validitas adalah :

1) Jika probabilita dari korelasi setiap dimensi, dengan skor total <

0,05, maka dimensi tersebut dapat dikatakan valid.

2) Jika probabilita dari korelasi setiap dimensi dengan skor total >

0,05 maka dimensi tersebut dapat dikatakan tidak valid

Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antar

item-item pernyataan dengan skor totalnya. Hasil pengukuran

validitas didapatkan dengan menggunkan software SPSS.

Untuk melakukan pengujian hipotesis, digunakan analisis

regresi berganda sederhana, yang bertujun untuk mengetahui

apakah hubungan antara lebih dari dua variabel yang terjadi

memiliki hubungan atau tidak. Analisis regresi berganda sederhana

dilakukan dengan menggunakan software SPSS.

Perumusan hipotesis nol diberi symbol Ho, sedangkan

hipotsis alternatif diberi symbol Ha. Tingkat keyakinan yang

digunakan dalam penelitian ini adalah 95% dan = 5%. Dasar

Jika nilai p value (sig) > 0,05, berarti Ho diterima dan Ha ditolak

Jika nilai p value (sig) < 0,05, berarti Ho ditolak dan Ha diterima.

2) Uji Reabilitas

Apabila suatu alat pengukuran telah dinyatakan valid, maka

tahap berikutnya adalah mengukur reliabilitas dari alat. Sebagai

ukuran yang menunjukkan konsistensi dari alat ukur dalam

mengukur gejala yang sama dilain kesempatan. Untuk melihat

reliabilitas, maka dihitung cronbach alpha masing-masing

instrument. Variabel-variabel tersebut dikatakan reliable bila

cronbach alpha-nya memiliki nilai lebih besar 0,60 (Purbayu

2005:251). Uji reliabilitas bertujuan untuk melihat konsistensi alat

ukur yang akan digunakan yakni apakah alat ukur tersebut akurat,

stabil dan konsisten. Teknik yang digunakan adalah koefisien alpha

cronbach dengan rumus :

− − = ₂ 2 1 ) 1 ( _t I n S S k k r Keterangan :

r

n = Reliabilitas tes

k = Jumlah soal

2

i

S = Jumlah varian dari skor soal

2

t

S = Jumlah varian dari skor total

Menurut Sekaran (2002 : 312) koefesien cronbach alpha

sampai 0,70 atau lebih. Dimana, dasar pengambilan keputusan

adalah:

1) Jika cronbach alpha 0.6 → maka cronbach alpha dapat

diterima (acceptable).

2) Jika cronbachalpha 0.6 → maka cronbachalpha tidak dapat

diterima (pooracceptable).

Reliabilitas suatu instrument dapat diterima jika memilki

koefisien cronbach alpha minimal 0,60 yang berarti bahwa

instrument tersebut dapat digunakan sebagai pengumpulan data

yang handal yaitu hasil pengukuran relatif konsisten jika dilakukan

pengukuran ulang.

2. Uji Asumsi Klasik

Apabila menggunakan OLS (Ordinary Least Square) dalam

ekonometrika dijelaskan bahwa peniliti tidak dapat menghindarkan diri

dari penyimpangan-penyimpangan asumsi klasik. Uji asumsi

menggunakan SPSS 11.5 for windows.

a. Uji Normalitas

Pengujian normalitas adalah pengujian tentang kenormalan

distribusi data. Uji ini merupakan pengujian yang paling banyak

dilakukan untuk analisis statistic parametric. Penggunaan uji

normalitas karena pada analisis statistic parametic, asumsi yang

secara normal. Maksud data terdistribusi secara normal adalah

bahwa data akan mengikuti bentuk distribusi normal. Bahwa data

memusat pada nilai rata-rata dan median. Untuk mengetahui bentuk

distribusi data kita bisa menggunakan grafik distribusi.

b. Uji Multikolinearitas

Uji asumsi ini berarti bahwa antara variabel independen yang

satu dengan independen yang lain dalam model regresi tidak saling

berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Suatu data

terbebas dari multikolinearitas jika nilai Variance Inflation Factor

(VIF) tidak lebih dari 10,0 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1.

(Bhuono Agung Nugroho, 2005 : 59).

c. Uji Autokorelasi

Uji merupakan pengujian asumsi dalam regresi dimana

variable dependen tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud

korelasi dengan diri sendiri dalah bahwa nilai dari variable

dependent tidak berhubungan dengan nilai variabel itu sendiri, baik

nilai variabel sebelumnya atau nilai periode sesudahnya. Untuk

mendeteksi gejala autokorelasi kita menggunakan uji

Durbin-Watson (DW). Uji ini menghasilkan nilai DW dihitung (d) dan nilai

DW tabel(dL &dV). Hipotesisnya adalah:

Ho : Tidak ada autokorelasi, jika Durbin Watson -2 sampai

dengan 2

-2 maka terjadi autokorelasi positif, dan jika DW >2

maka terjadi autokorelasi negatife

d. Uji Heteroskedastisitas

Uji asumsi ini bertujuan untuk mengetahui apakah dalam

sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual

antara satu pengamatan dan pengamatan yang lain. Dalam regresi,

salah satu asumsi yang harus dipenuhi adalah bahwa varians dan

residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tidak

memiliki pola tertentu. Pola yang tidak sama ini ditunjukkan dengan

nilai yang tidak sama antara satu varians dari residual. Gejala

varians yang tidak sama ini disebut dengan gejala heterokedastisitas,

sedangkan gejala varians residual yang sama dari suatu pengamatan

ke pengamatan yang lain disebut dengan homokedastisitas. Salah

satu uji untuk menguji heterokedastisitas ini adalah dengan melihat

penyebaran dari varians residual. (Bhuono Agung Nugroho, 2005 :

62)

3. Analisisis Regresi Berganda

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik analisis regresi berganda (Multiple Regression). Analisis regresi

berganda adalah analisis tentang hubungan antara satu dependent

variabel dengan dua atau lebih independent variabel (Arikunto 2002 :

Keterangan :

Y = Variabel terikat (Keputusan Pembelian)

a = Konstanta (Harga y bila x = 0)

b = Koefesien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau

penurunan variabel dependen yang didasarkan pada hubungan

nilai variabel independent.

x1 = Variabel bebas (Produk)

x2 = Variabel bebas (Harga)

x3 = Variabel bebas (Lokasi)

x4 = Variabel bebas (Promosi)

x5 = Variable bebas (Kualitas pelayanan)

4. Penguji Hipotesis Uji T

Metode pengujian ini digunakan untuk menguji koefisien regresi

secara parsial dari variabel bebas tehadap variabel terikat dengan

hipotesis yang telah dikemukakan oleh Singgih Santoso (2008 : 227)

sebagai berikut :

Jika t hitung > t tabel atau nilai p value pada kolom sig. < level of

significant ( ) maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti secara

parsial ada pengaruh antara variabel bebas dan terikat.

Jika t hitung < t tabel atau nilai p value pada kolom sig. > level of

significant maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti secara parsial

tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan terikat.

.Rumus : t =

n s

o

-X µ

Dimana t = nilai t yang dihitung

= nilai rata-rata

s = simpangan baku sampel

n = jumlah anggota sampel

µo = nilai yang dihipotesiskan

5. Penguji Hipotesis Uji F

Digunakan untuk mengetahui pengujian variabel bebas secara

simultan (bersama-sama). Hasil uji F ini pada output SPSS dapat

dilihat pada tabel ANOVA. Menurut Triton P. B. (2006 : 267),

langkah-langkah uji F statistik adalah sebagai berikut :

1) Hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternative (Ha) yang digunakan

yaitu :

Ho : bo = 0, artinya tidak ada pengaruh antara bauran pemasaran

dan dualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian pakaian Ramayana Ciputat.

Ha : ba 0, artinya ada pengaruh antara bauran pemasaran dan

dualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian

Tingkat signifikan yang digunakan yaitu = 0.05

2) Menghitung nilai F :

F hitung =

Dimana R2 = koefisien regresi yang ditemukan

K = jumlah variabel bebas (X)

n = jumlah sampel

F = F hitung yang selanjutnya diuji dengan F tabel :

Jika Sig. F > 0.05 maka Ha ditolak dan Ho diterima,

berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas (X) dan

terikat (Y).

Jika Sig. F < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima,

berarti ada pengaruh antara variabel bebas (X) dengan

terikat (Y).

E. Definisi Operasionel Variabel

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu:

1. Varibel bebas (independent variable (X)) adalah beberapa faktor

keputusan pembelian.

Vaariabel ini sering disebut variable stimultan, predictor, antecedent.

Dalam bahasa Indonesia sering disebut variabel bebas. Variabel R2

(k-1) (1 – R2)

inndevendent merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahan atau timbulnya variabel devendent (terikat).

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independent adalah beberapa

faktor keputusan pembelian yang terdiri dari tuju dimensi, yaitu: Tingkat

Pendidikan, Tingkat Pendapatan, Pelayanan, Lokasi, Promosi, dan

Produk.

2. Variabel terikat (dependent variable (Y)) adalah keputusan pembelian.

Variabel ini sering disebut sebagai variable out put, criteria, konsekuen.

Dalam bahasa Indonesia sering disebit variabel terikat. Variabel

dependent merupakan variabel ynag mempengaruhi atau yang menjadi

menjadi akibat karena adanya variabel independent. Dalam penelitian ini

yang menjadi variabel dependent adalah keputusan pembelian.

Pengukuran terhadap varibel-ariabel tersebut sebagai berikut:

a. Bauran Pemasaran, yang diukur melalui variabel: i. Produk, yang diukur melalui item:

Keanekaragaman produk Kualitas produk

Jumlah persedian produk Banyaknya model pakaian ii. Harga, yang diukur melalui item:

Harga terjangkau Variasi harga

iii. Lokasi, yang diukur melalui item: Pemberhentian kendaraan umum Lokasi yang strategis

iv. Promosi, yang diukur melalui item: Potongan harga

Bonus/hadiah dalam jumlah pembelian tertentu b. Kualitas Pelayanan, yang diukur melalui item:

Keperdulian pegawai Ruang Informasi Sarana parkir

Kemudahan pembayaran Pelayanan pegawai

Keramah-tamahan karyawan

Pemahaman akan keiginan/kebutuhan pelanggan Keamanan kenyamanan berbelanja

Penampilan pegawai

Kebersihan tempat berbelanja

c. Keputusan Pembelian (proses keputusan pembelian), yang diukur melalui item:

Pengenalan kebutuhan Pengaruh informasi Adanya discount

Faktor ekonomis pada produk Banyak model produk

Kualitas produk

Jumlah persedian produk

Kemudahan pembayaran (cash/tunai, ATM, dan kartu keridit)

Tabel 3.2

Tabel Operasional Variabel

Variabel Sub Variabel Ukuran

Bauran pemasaran 1. Produk (X1)

2. Harga (X2)

3. Lokasi (X3)

4. Promosi(X4)

Kualitas Pelayanan (X5)

1. Keaneka ragaman produk

2. Jumlah persedian produk

3. Banyaknya model pakaian

4. Kualitas produk

1. Harga terjangkau

2. Variasi harga

1. Pemberhentian kendaraan

umum

2. Lokasi yang strategis

1. Potongan harga

2. Bonus/hadiah dalam jumlah

pembelian

1. Keperdulian pegawai 2. Ruang Informasi 3. Sarana parkir

4. Kemudahan pembayaran 5. Pelayanan pegawai 6. Keramah-tamahan

karyawan

7. Pemahaman akan keiginan/kebutuhan pelanggan

8. Keamanan kenyamanan

berbelanja

9. Penampilan pegawai 10.Kebersihan tempat

berbelanja Keputusan Pembelian

(Proses Keputusan Pembelian)

(Y)

1. Pengenlaan kebutuhan,

2. Pengaruh informasi.

3. Adanya discount

4. Faktor ekonomis pada

produk

5. Banyak model produk

6. Kualitas produk

7. Jumlah persedian produk

8. Kemudahan pembayaran

(cash/tunai, ATM, dan kartu

keridit)

9. Rasa aman

Ordinal

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan

Berangkat dari sebuah toko kecil, Ramayana kini telah merambah

ke seluruh pelosok tanah air.

Pada 1978, Ramayana hanyalah sebuah store pakaian kecil yang

terdapat di Jalan Sabang, Jakarta Pusat. Saat itu, dunia retail belum

semarak seperti sekarang. Namun, Ramayana yang berani tampil beda

dengan konsep melayani masyarakat kelas menengah ke bawah, mampu

menjadi pusat perbelanjaan idola bagi masyarakat.

Sejak awal, Ramayana konsisten di jalur bisnis garmen dan

pakaian jadi. Lalu pada 1985, mereka mulai melirik penjualan beragam

aksesoris, sepatu, dan tas. Empat tahun kemudian, Ramayana mulai

berekspansi dengan mendirikan 13 store yang meyediakan beragam

kebutuhan dari mulai mainan, stationary, kebutuhan harian dan makanan.

Kini, jaringan yang bernaung di bawah PT Ramayana Lestari Sentosa Tbk

itu telah memiliki 90 gerai di Sumatera, Jakarta, Jawa, Kalimantan. Bali

hingga Nusa Tenggara Timur.

Ramayana punya strategi khusus dalam pemilihan lokasi store.

pinggiran kota yang biasa disebut “pintu gerbang” itu lebih menjanjikan

ketimbang di inti kota. Dan yang terpenting, visi mereka untuk menjaring

konsumen menengah ke bawah bisa terwujud.

Dirancang dengan bangunan yang terkesan sederhana, Ramayana

Teladan yang berlantai tiga ini mampu memanjakan konsumen dengan

beragam produk yang lengkap dan suasana nyaman. Dengan system

zoning, setiap lantai diisi dengan barang yang berbeda. Lantai I penuh

dengan koleksi busana pria, lantai dua khusus memanjakan kaum hawa

dan lantai tiga terdapat koleksi busana anak-anak plus supermarket yang

menjual beragam produk kebutuhan rumah tangga. Ramayana Teladan

yang memiliki 350 karyawan siap melayani Anda. Dengan jumlah

karyawan 350 orang, pihak manajemen yakin mampu memanjakan

pelanggan. bahkan mengalami peningkatan sekitar 25 persen.

Ada banyak cara untuk menyiasati bisnis di tengah situasi pasar

yang makin ketat. Salah satunya adalah dengan menggemakan konsep

murah plus program diskon. Kalau konsep yang satu ini, Ramayana yang

sudah cukup berpengalaman, pasti paham betul.

Tak cuma murah, koleksi-koleksi yang terdapat di Ramayana mulai

dari koleksi busana, buah, snack serta lainnya memiliki kualitas yang

terjaga. Hal itu dapat dibuktikan tidak adanya barang-barang tersisa. Sebab

produk yang tidak lagi menjadi trend akan dijual dengan harga diskon

Ramayana memang telah akrab dengan diskon, bahkan diskon

tersebut juga memiliki istilah masing-masing seperti Discount Time, yang

memberikan potongan harga sebesar 20 persen bagi beberapa produk merk

tertentu. Ada juga diskon ala Time Service yang memberikan pelayanan

potongan harga sebesar 70 persen secara spontan dengan jangka waktu

tertentu.

Mungkin yang paling ditunggu-tunggu para konsumen ialah

program MATSAMIN singkatan dari Jumat, Sabtu dan Minggu.

Maksudnya pada hari tersebut Ramayana memberikan program istimewa

bagi pengunjung. Dua hingga tiga produk bahkan lebih, dapat diperoleh

pelanggan dengan harga yang sangat murah.

Dengan metode tersebut Ramayana mampu bertahan bahkan

mampu berkembang, di saat sebahagian retail lainnya mengalami

kerugian, bahkan harus gulung tikar.

B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen 1. Uji Validitas

Pengujian validitas tiap butir pertanyaan digunakan analisis item,

yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan

jumlah skor tiap butir. Mansyur (1979) menyatakan bahwasannya didalam

analisis item, teknik korelasi dalam menentukan validitas item ini sampai

Kemudian didalam memberikan interpretasi terhadap koefisien

korelasi adalah item yang mempunyai korelasi positif dengan skor total

serta korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item ini memiliki validitas

yang cukup tinggi.

Pengujian validitas adalah berkaitan dengan masalah adanya

kepercayaan terhadap alat tes (instrument). Suatu instrument dapat

memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari penelitian

tersebut menunjukkan hasil tetap. Dengan demikian masalah reliabilitas

tes (instrument) berhubungan dengan masalah ketetapan hasil. Jika terjadi

perubahan tes (instrument), maka perubahan itu dianggap tidak berarti.

Untuk mengetahui apakah pertanyaan yang diajukan kepada

konsumen dapat dikatakan valid atau tidak, maka penulis melakukan uji

coba atau try out kepada 30 responden dengan memberikan 27 butir

pertanyaan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh pertanyaan

yang telah diberikan.

Tabel 4.1

Operasional Variabel

Variabel Sub Variabel Ukuran

Bauran pemasaran 5. Produk (X1)

6. Harga (X2)

5. Keaneka ragaman produk

6. Jumlah persedian produk

7. Banyaknya model pakaian

8. Kualitas produk

3. Harga terjangkau

Residuals Statistics

33.56 34.98 34.49 .285 100

-3.258 1.728 .000 1.000 100

.187 .640 .244 .103 100

33.50 35.02 34.49 .284 100

-7.509 3.491 .000 1.861 100

-4.014 1.866 .000 .995 100

-4.034 1.876 .000 1.001 100

-7.585 3.526 -.001 1.885 100

-4.395 1.900 -.004 1.022 100

.004 10.612 .990 2.077 100

.000 .083 .006 .011 100

.000 .107 .010 .021 100

Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual

Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Keputusan Pembelian a.

Regression X5 - Y

Variables Entered/Removedb

Kualitas

Pelayanana . Enter

Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Keputusan Pembelian b.

Model Summaryb

.239a _{.057 .048 1.837 .057 5.962 1 98 .016 .567}

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change Change Statistics

Durbin-Watson Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

a.

Dependent Variable: Keputusan Pembelian b.

ANOVAb

20.129 1 20.129 5.962 .016a

330.861 98 3.376

350.990 99 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan a.

Dependent Variable: Keputusan Pembelian b.

Coefficientsa

23.803 4.381 5.434 .000 15.110 32.496

.274 .112 .239 2.442 .016 .051 .496

(Constant) Kualitas Pelayanan Model

1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Lower Bound Upper Bound

95% Confidence Interval for B

Dependent Variable: Keputusan Pembelian a.

Coefficient Correlationsa

1.000 .013 Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan Correlations

Covariances Model

1

Kualitas Pelayanan

Dependent Variable: Keputusan Pembelian a.

Residuals Statisticsa

33.11 35.30 34.49 .451 100

-3.065 1.790 .000 1.000 100

.184 .595 .250 .072 100

33.12 35.35 34.49 .453 100

-7.203 4.071 .000 1.828 100

-3.920 2.216 .000 .995 100

-3.948 2.245 .000 1.004 100

-7.306 4.178 -.001 1.861 100

-4.283 2.293 -.003 1.023 100

.001 9.394 .990 1.374 100

.000 .111 .009 .016 100

.000 .095 .010 .014 100

Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual

Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Keputusan Pembelian a.

Lampiran 4

Regression uji F

Descriptive Statistics

34.49 1.883 100

22.78 1.840 100

7.61 .931 100

7.52 .904 100

7.96 .602 100

39.05 1.648 100

Keputusan pembelian Produk

Harga Lokasi Promosi

Kualitas Pelayanan

Mean Std. Deviation N

Variables Entered/Removedb

Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi , Produk, Promosia

. Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Keputusan pembelian b.

Model Summaryb

.326a .521 .659 1.827 .626

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi , Produk,

Promosi a.

Dependent Variable: Keputusan pembelian b.

ANOVAb

37.364 5 7.473 12.240 .037a

313.626 94 3.336

350.990 99

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi , Produk, Promosi a.

Dependent Variable: Keputusan pembelian b.

Coefficientsa

21.932 5.095 4.304 .000

.166 .102 .163 1.692 .007 .954 1.048

.275 .198 .136 2.390 .027 .991 1.009

.088 .205 .042 2.426 .047 .976 1.024

.249 .335 .080 1.794 .039 .830 1.205

.211 .124 .184 1.694 .036 .804 1.244

(Constant) Produk Harga Lokasi Promosi Kualitas Pelayanan Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF Collinearity

Statistics

Dependent Variable: Keputusan pembelian a.

Observed Cum Prob

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

E

xp

ec

te

d

C

u

m

P

ro

b

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Dependent Variable: Keputusan pembelian

Regression Standardized Predicted Value

3 2

1 0

-1 -2

-3

R

e

g

re

s

s

io

n

S

tu

d

e

n

ti

z

e

d

R

e

s

id

u

a

l

2

0

-2

-4

Scatterplot