a. Produk konsumen Produk konsumen adalah produk yang dibeli oleh konsumen akhir untuk
konsumsi pribadi. Pemasar biasanya menggolongkan produk ini berdasarkan bagaimana cara konsumen membelinya sehingga didapatkan
produk kebutuhan sehari-hari, produk belanja, produk khusus dan produk yang tak dicari.
b. Produk industri Produk industri adalah produk yang dibeli oleh individu dan organisasi
untuk pemrosesan lebih lanjut atau untuk digunakan dalam menjalankan suatu usaha. Produk industri berbeda dengan produk konsumen
berdasarkan tujuan pembelian suatu produk. Produk ini meliputi bahan baku dan suku cadang, barang-barang modal, dan persediaan serta
pelayanan.
2.3. Jasa
Menurut Kotler 1994, definisi jasa adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, dan
pada dasarnya tidak berwujud serta tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
a. Berdasarkan faktor produksi Berdasarkan faktor produksi yang digunakan, jasa dapat dibedakan
menjadi dua bagian, yaitu: 1 Equipment based service
2 People based service b. Berdasarkan pemenuhan kebutuhan
Berdasarkan pemenuhan kebutuhan, jasa dapat dibedakan menjadi dua bagian, yaitu:
1 Kebutuhan perorangan jasa personal 2 Kebutuhan bisnis jasa bisnis
8
c. Berdasarkan atas kebutuhan akan kehadiran konsumen Berdasarkan atas kebutuhan akan kehadiran konsumen, jasa dapat
dibedakan menjadi dua bagian, yaitu: 1 Jasa yang memerlukan kehadiran konsumen
2 Jasa yang tidak memerlukan kehadiran konsumen d. Berdasarkan tujuan perusahaan
Berdasarkan tujuan perusahaan, jasa dapat dibedakan menjadi dua bagian, yaitu:
1 Profit motif 2 Non profit motif
Selain dapat diklasifikasikan, jasa juga memiliki karakteristik- karakteristik sebagai berikut:
a. Tidak berwujud intangibility Jasa merupakan suatu hal yang tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, didengar, atau diraba sebelum jasa dibeli. Oleh karena itu, jasa hanya dapat dimanfaatkan tetapi tidak untuk dimiliki.
b. Tidak dapat dipisahkan inseperability Pada dasarnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Hal ini berbeda dengan barang fisik yang diproduksi,
disimpan dalam bentuk persediaan, didistribusikan melalui berbagai penjual, dan selanjutnya dikonsumsi.
c. Variabilitas variability Jasa sangat bervariasi dalam bentuk, kualitas, dan jenisnya. Ini disebabkan
karena jasa bergantung pada siapa yang menyediakan, kapan jasa dilakukan, dan dimana jasa dilakukan.
d. Tidak tahan lama perishability Jasa adalah komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Jasa akan bernilai ketika pembeli jasa membutuhkan pelayanan. 9
2.4. Konsumen
Raphel dan Raphel dalam Tjiptono 2008 berpendapat bahwa konsumen dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok berdasarkan tujuan
pembelian, yaitu konsumen akhir individual dan konsumen organisasional konsumen industrial, konsumen antara, konsumen bisnis. Konsumen akhir
terdiri atas individu dan rumah tangga yang melakukan pembelian dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi. Sedangkan
konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang, dan lembaga non profit yang tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan
bisnis atau meningkatkan kesejahteraan anggotanya. Selain itu konsumen dapat diklasifikasikan berdasarkan tingkat loyalitas yang terdiri atas lima tipe
konsumen, yaitu: a. Prospek
Prospek berada pada anak tangga paling bawah dalam tangga loyalitas dan terdiri dari orang-orang yang mengenal bisnis suatu perusahaan, tetapi
belum pernah masuk dan membeli produk atau jasa toko tersebut. b. Pembelanja shopper
Pembelanja merupakan tipe konsumen yang telah memiliki keyakinan untuk mengunjungi toko tersebut, paling tidak satu kali. Namun, tipe
konsumen ini belum membuat keputusan pembelian. c. Pelanggan customer
Pelanggan adalah tipe konsumen yang membeli produk atau jasa perusahaan.
d. Klien Klien merupakan tipe konsumen yang secara regular membeli produk atau
jasa perusahaan. e. Penganjur advocates
Penganjur adalah tipe konsumen yang menduduki anak tangga paling atas dalam tangga loyalitas. Tipe konsumen ini terdiri dari orang-orang yang
10
merasa puas dengan produk atau jasa perusahaan yang berdampak pada proses rekomendasi positif produk kepada orang lain.
Konsumen pada dasarnya terdiri dari kelompok-kelompok yang dapat dibedakan berdasarkan usia, pendapatan, tingkat pendidikan, pola perpindahan
