30
BAB II KAJIAN TEORITIS
A. Pengertian Kepuasan
Kata kepuasan satisfactions berasal dari bahasa latin “satis” artinya
cukup baik, memadai dan “facio” artinya melakukan atau membuat.
Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai”.
1
Bank yang memperhatikan kebutuhan nasabah akan banyak diminati dan menghasilkan kepuasan pada nasabahnya. Menurut
Schannars, “pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas”.
2
Sedangkan menurut Kotler kepuasan yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
3
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan tingkat pemenuhan kebutuhan konsumen yang tercipta
dari perasaan seseorang, jika hasil kinerja tersebut sesuai atau melebihi harapan nasabah. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pada dasarnya merupakan hal yang bersifat individual.
Setiap individu memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan
1
Fandi Tjiptono dan Gregorius Chandra,. Servive, Quality Satisfaction, Yogyakarta: Andi. 2005 h.199
2
Ibid.,
3
Philip Kotler, Manajamen Pemasaran. “Analisis, perencanaan, Implementasi, dan
Pengendalian”. Penerjemah Ancella Anitawati Hermawan, Jakarta: Salemba Empat, 1995, Ed.VIII, Jilid.I, h. 46
keinginan dan sistem nilai yang dianut. Semakin banyak aspek yang sesuai dengan keinginan dan sistem nilai yang dianut individu, semakin tinggi tingkat
kepuasan yang didapat. Demikian pula sebaliknya, semakin banyak aspek yang tidak sesuai dengan keinginan dan sistem nilai yang dianut individu,
semakin rendah tingkat kepuasan yang didapat. Menurut Philip kotler dalam buku Murti Sumarni 2006:226 faktor-faktor yang berhubungan dengan nilai
kepuasan antara lain: 1. Faktor Image, image yang baik akan memberikan nilai kepuasan kepada
konsumen dan konsumen akan merasa lebih nyaman menjadi pelanggan. 2. Faktor Fasilitas, pihak perusahaan harus dapat menyediakan fasillitas yang
dapat memudahkan para konsumennya dalam melakukan transaksi serta dapat memberikan kepuasan.
3. Layanan, tersedianya berbagai macam layanan yang lengkap adalah usaha perusahaan dalam memberikan layanan yang lebih menguntungkan
konsumen. Dengan adanya kepuasan tersebut maka akan tercipta suatu respon
yang diberikan seseorang akibat nilai kepuasan itu. Respon merupakan ungkapan yang disampaikan, diberikan oleh seseorang disebabkan apa yang
telah dirasakan.
Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Steven M. Chaffe dalam buku Without Harold de Bock, maka respon itu sendiri terbagi menjadi
tiga
4
, diantaranya adalah: 1. Komponen Kognitif pengetahuan berdasarkan pengetahuan, pemahaman,
dan informasi seseorang mengenai sesuatu atau bisa disebut juga adalah suatu komponen yang berhubungan dengan rasa senang hal positif atau
tidak senang hal negatif 2. Komponen afektif sikap berdasarkan dengan emosi, sikap dan nilai
seseorang terhadap sesuatu atau komponen yang berhubungan dengan kecenderungan bertindak terhadap objek yang mana menunjukkan suatu
intensitas sikap yang menunjukan besar kecilnya kecenderungan bertindak atau berperilaku seseorang terhadap objek
3. Komponen Konatif tindakan perilaku berdasarkan dengan perilaku nyata yang meliputi kegiatan atau kebiasaan.
B. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Kategori