Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Steven M. Chaffe dalam buku Without Harold de Bock, maka respon itu sendiri terbagi menjadi
tiga
4
, diantaranya adalah: 1. Komponen Kognitif pengetahuan berdasarkan pengetahuan, pemahaman,
dan informasi seseorang mengenai sesuatu atau bisa disebut juga adalah suatu komponen yang berhubungan dengan rasa senang hal positif atau
tidak senang hal negatif 2. Komponen afektif sikap berdasarkan dengan emosi, sikap dan nilai
seseorang terhadap sesuatu atau komponen yang berhubungan dengan kecenderungan bertindak terhadap objek yang mana menunjukkan suatu
intensitas sikap yang menunjukan besar kecilnya kecenderungan bertindak atau berperilaku seseorang terhadap objek
3. Komponen Konatif tindakan perilaku berdasarkan dengan perilaku nyata yang meliputi kegiatan atau kebiasaan.
B. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah. Menurut Handi Irawan ada 5 lima
faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu :
5
1. Kualitas produk
4
Drs. Jalaludin Rahmat Rakhmat, M.Sc, Psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 1999 h. 218
5
Handi Irawan. D, 10 Prinsip kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elexmedia Komputindo, 2002. h. 37.
Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk dan ternyata produk yang digunakan berkualitas 6 elemen kualitas produk,
yaitu performance, durability, feature, realibility, consistency dan design. a. Performance Kinerja merupakan karakteristik dari operasi pokok dari
produk inti yang dibeli dari suatu bank b. Durabilty Daya Tahan berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
terus digunakan. Jika dalam suatu bank produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
c. Feature Keistimewaan yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dari sebuah produk
d. Realibility Keandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kelemahan atau kekurangan dari produk yang ditawarkan suatu bank
e. Design Rancangan yakni dalam menawarkan suatu produk diperlukan adanya rancangan dalam menciptakan daya tarik tersendiri.
2. Harga Dalam menetapkan keputusan harga menurut Husein Umar,
dipengaruhi oleh dua faktor yaitu faktor internal perusahaan Internal Factor dan faktor eksternal yakni lingkungan External Factor
6
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitif terhadap harga.Begitu juga harga yang diberikan kepada dosen, hal
6
Setyawati. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Jamu Tradisional di Wilayah DKI Jakarta. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Jakarta: 2004.
ini merupakan kepuasan yang dirasakan kalangan pengajar dari harga yang mereka terima dari universitas dan fakultas untuk memperoleh
kesejahteraan yang diharapkan. 3. Kualitas pelayanan
Nasabah merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas
pelayanan yang paling popular adalah servqual yang dikembangkan parasuraman, Berry dan Zeithaml. Berdasarkan konsep ini, kualitas
pelayanan mempunyai 5 lima dimensi, yaitu : realibility, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible
7
. a. Realibilitas Realibility berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan menyampaikan jasanya sesuai dengan
yang disepakati. b. Daya Tanggap Responsiveness berkaitan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan jasa dan
memberikan jasa secara cepat. c. Jaminan Assurance berkaitan dengan perilaku para karyawan
yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan bias menciptakan rasa aman.
7
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: ANDI offset. 2005 h.133-134
d. Empati Empathy berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan dan memberikan penghargaan secara personal.
e. Bukti Fisik Tangibles berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta
penampilan karyawan. 4. Faktor emosional
Seseorang dengan gaya hidup seperti mobil, pakaian, tipe rumah yang dimiliki merupakan bagian dari faktor emosi yang menjadi relatif
penting. Secara emosional pelanggan yang menggunakan produk lebih bagus, baik dan juga mahal merasa puas meskipun dengan barang yang
sama karena emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. Kepuasan bukan karena kualitas produk, tetapi rasa bangga,
percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting merupakan contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
Dan juga dalam hal pendapatan gaji yang seseorang peroleh, mampu mengukur kepuasan dari sisi emosionalnya.
5. Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk dan Jasa Pelanggan akan semakin puas dan senang apabila relatif mudah
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau
jasa.
C. Pengukur tingkat kepuasan
