2.1.3. Proses Pengambilan Keputusan Membeli
Untuk dapat lebih jelas memahami proses pengambilan keputusan untuk membeli telah digunakan berbagai macam model yang dikembangkan antara lain
oleh Engel, Kollat Blackwell 1968, Engel 1973, dan Hawkins, Best Coney 1983, dalam Ashar Sunyoto, 2001.
Model ini akan membahas model yang dikembangkan oleh Hawkins dan rekan. Berikut secara singkat ulasan tentang setiap tahap dalam proses pengambilan
keputusan konsumen. 1. Pengenalan Masalah
Proses pengambilan keputusan konsumen mulai dengan mengenali adanya masalah. Mengenali adanya masalah merupakan langkah penting dalam proses
pengambilan keputusan konsumen. Masalah konsumen ialah perbedaan antara keadaan yang ada apa yang dipersepsikan oleh konsumen sebagai yang telah
ada sekarang dengan satu keadaan yang diinginkan apa yang diinginkan oleh konsumen. Keadaan yang diinginkan dan keadaan yang ada, kedua-duanya
dipengaruhi oleh gaya hidup konsumen dan situasi yang berlangsung sekarang. Jika perbedaan antara kedua keadaan dirasakan sebagai cukup besar
dan penting, maka konsumen mulai mencari jawaban terhadap masalahnya. 2. Mencari Informasi
Langkah kedua dalam proses pengambilan keputusan konsumen ialah pencarian informasi. Konsumen dapat melakukan pencarian informasi yang
ekstensif internal dan eksternal, pencarian internal dan eksternal yang terbatas atau hanya pencarian internal. Informasi konsumen internal informasi yang
disimpan dalam ingatan diperoleh secara aktif melalui pencarian-pencarian sebelumnya dan pengalaman pribadi atau diperoleh secara pasif melalui
pembelajaran dengan keterlibatan yang rendah. Informasi selain dapat dicari dari ingatan sendiri, dapat dicari pula dari empat macam sumber eksternal,
yaitu: a Sumber-sumber pribadi seperti teman, kenalan, dan keluarga
b Sumber-sumber bebas seperti kelompok-kelompok konsumen, profesional bayaran, dan badan-badan pemerintahan
c Sumber-sumber pemasaran seperti karyawan penjualan dan iklan d Sumber-sumber pengalaman langsung dengan produk atau pengkajian
langsung dari produk 3. Penilaian dan Seleksi dari Alternatif
Selama dan setelah konsumen mengumpulkan informasi tentang jawaban- jawaban alternatif terhadap satu masalah yang dikenali, mereka menilai
alternatif-alternatif dan menyeleksi tindakan yang tampaknya paling baik memecahkan masalahnya. Kriteria penilaian adalah berbagai ciri yang dicari
konsumen sebagai jawaban terhadap satu masalah. Mereka adalah ciri-ciri yang digunakan konsumen untuk membandingkan merek-merek yang berbeda-beda
ditinjau dari masalah khusus mereka. Jumlah, jenis dan pentingnya kriteria penilaian yang digunakan berbeda dari konsumen yang satu ke konsumen yang
lain dan berbeda untuk kategori produk yang berbeda-beda.
4. Seleksi Saluran Distribusi dan Pelakasanaan Keputusan Kebanyakan produk konsumen diperoleh melalui salah satu bentuk saluran
distribusi atau penyalur eceran. Dengan demikian konsumen juga harus menyeleksi saluran distribusi sebagaimana mereka harus menyeleksi produk.
Keputusan untuk ini dapat dilakukan dengan tiga cara: 1 simultan, bersama- sama, 2 produk dulu, penyalur kemudian, 3 penyalur dulu, produk
kemudian. Jenis konsumen yang berbeda memberikan nilai yang berbeda kepada ciri-ciri toko. Konsumen dari golongan sosial rendah memiliki
kesukaan toko yang berbeda dengan konsumen dari golongan sosial menengah untuk kategori produk tertentu. Konsumen dari golongan sosial menengah
misalnya akan lebih senang beli daging di pasar swalayan daripada di pasar. 5. Proses Pascapembelian
Perusahaan sering memanfaatkan fakta bahwa konsumen mencari penguatan sesudah pembelian penting sebagai dasar dalam iklan untuk meyakinkan
mereka bahwa mereka telah membuat pilihan yang tepat. Kebanyakan pembelian diikuti dengan penggunaan produk mungkin saja tidak oleh
pembelinya, tetapi oleh orang lain. Perlu diketahui sejauh mana produk yang dibeli dirasakan kegunaannya sesuai yang diharapkan.
Buchari Alma 2000 mengatakan bahwa perilaku setelah membeli akan timbul semacam perilaku lain pada individu. Hal ini sangat dipengaruhi oleh apakah ia
merasa puas atau tidak dengan barang yang dibelinya. Jika ia puas, tentu ia gembira, sebaliknya, jika tidak puas, maka perilakunya akan sangat berhati-hati
untuk masa yang akan datang, mungkin ia akan berubah sikap, terhadap merek, toko di mana ia pernah berbelanja.
2.1.4.
Teknik-teknik Pendekatan Keputusan Konsumen
Anwar Prabu 2005 membagi empat teknik pendekatan keputusan konsumen, yaitu:
1. Teknik Pendekatan Stimulus Respons Teknik ini merupakan teknik penyampaian ide-ide atau pengetahuan tentang
suatu produk dan merek kepada konsumen agar konsumen tertarik atau termotivasi untuk mengambil keputusan membeli produk-produk yang
disampaikan itu. Dengan kata lain, pemilik toko atau pramuniaga memberikan stimulus berupa produk-produk yang ada dalam toko, kemudian diharapkan
konsumen dapat meresponnya secara positif. 2. Teknik Pendekatan Humanistik
Teknik ini merupakan teknik pendekatan yang bersifat manusiawi. Dalam teknik ini keputusan membeli sepenuhnya diserahkan kepada konsumen yang
bersangkutan. Pemilik toko atau pramuniaga hanya lebih bersifat menyediakan berbagai jenis produk, merek, warna, kualitas, dan memberikan informasi
tentang manfaat, kebaikan dan kelemahan yang terdapat pada masing-masing produk yang tersedia.
3. Teknik Pendekatan Kombinasi antara Stimulus-Respons dan Humanistik Teknik ini merupakan teknik pendekatan dari hasil kombinasi antara teknik
stimulus-respon dan humanistik. Pemilik toko atau pramuniaga dalam
menghadapi konsumen lebih bersifat mengkondisikan perilaku yang memungkinkan konsumen termotivasi untuk membeli, namun keputusan
membeli sepenuhnya diserahkan kapada konsumen. 4. Teknik Pendekatan dengan Kombinasi yang Persuasif
Teknik ini merupakan teknik pendekatan dengan menggunakan komunikasi persuasif melalui rumus AIDDAS: A= Attention perhatian, I=Interest minat,
D=Desire hasrat, D=Decision keputusan, A=Action tindakan, dan S=Satisfaction kepuasan. Pertama kali perlu dibangkitkan perhatian
konsumen terhadap suatu produk agar timbul minatnya, kemudian kembangkan hasratnya untuk membeli produk tersebut. Setelah itu arahkan konsumen untuk
mengambil keputusan membeli produk yang sesuai dengan kebutuhannya, dengan harapan konsumen merasa puas setelah membeli.
Setiap perusahaan atau distributor suatu produk masing-masing berbeda dalam cara atau teknik dalam menyampaikan produknya pada konsumen. Oleh karena
itu setiap teknik harus dapat mengantarkan konsumen pada tujuannya, sehingga arahan pada penjual perlu diperhatikan agar dapat mempengaruhi perilaku
konsumen dalam membeli.
2.2. Persepsi Konsumen tentang Personal Selling
Pada sub bab ini akan membahas tentang persepsi, persepsi konsumen, personal selling, dan pengertian persepsi konsumen tentang personal selling.
Kategori