retribusi sampah tersebut. Dalam penelitian ini, hanya faktor kemampuan membayar, kemauan membayar retribusi sampah dan tingkat pelayanan saja yang diteliti. Faktor-
faktor besaran tarif dan kesungguhan petugas pengutip retribusi sampah tidak ikut diteliti karena penentuan besaran tarif tidak sepenuhnya berada di tangan Dinas
Kebersihan, melainkan juga ditentukan oleh pihak lain, yaitu Dewan Perwakilan Rakyat Daerah, sementara faktor kesungguhan petugas pengutip retribusi sampah
juga tidak dimasukkan dalam penelitian ini karena faktor ini dipandang sangat subjektif bagi responden.
2.1.4. Tingkat Pelayanan
Berbagai teori mengenai perilaku konsumen menjelaskan hubungan antara tindakan perusahaan dalam rangka mempengaruhi konsumen atau calon
konsumennya dengan perilaku konsumen tersebut. Stimulus-Response Theory yang
dikemukakan oleh Skinner dalam Samboro, 2008: 19 mengenai proses belajar
mengemukakan bahwa suatu tanggapan dari seseorang timbul sebagai akibat dari suatu rangsangan yang dihadapinya. Dalam hal ini, tingkat pelayanan yang baik dan
berkualitas serta frekwensi pelayanan yang tinggi dapat dipandang sebagai atau akan menjadi stimulus yang dapat merangsang anggota masyarakat yang dilayani untuk
memberikan respons terhadap stimulus itu berupa kesediaan dan kesadaran untuk memberikan kontribusi balas jasa atas pelayanan tersebut yang dalam hal ini berupa
pembayaran atas retribusi pelayanan sampah. Selanjutnya, menurut Douglas dalam
Universitas Sumatera Utara
Mulyono 2008 bahwa untuk produk yang membutuhkan jasa pelayanan fisik, jasa pelayanan menjadi komponen yang kritis dari nilai.
Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan yang dilakukan seseorang atau sesuatu pihak terhadap orangpihak lain dalam rangka memberikan kepuasan kepada
orangpihak yang dilayani tersebut. Pelayanan kebersihan atau pelayananjasa persampahan termasuk dalam kelompok pelayanan umum, yaitu pelayanan yang
ditujukan kepada semua anggota masyarakat di suatu lokasidaerah tertentu dan umumnya dilakukan oleh pihak pemerintah pemerintah daerah. Keputusan MenPan
No.81 tahun 1993 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusatdaerah dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku. Sementara Munir 2000: 17 mengartikan pelayanan umum sebagai “setiap kegiatan
yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak”. Begitu pula Batinggi 1999: 12 berpendapat bahwa pelayanan umum
merupakan “perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh Pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakatkhalayak umum”. Oleh karena sampah
diproduksi oleh setiap anggota masyarakat, maka pelayanan kebersihan merupakan bentuk pelayanan umum yang harus diberikan oleh Pemerintah dalam hal ini
Pemerintah Daerah. Berdasarkan adanya pelayanan tersebut, maka Pemerintah Daerah dapat melakukan pengutipan balas jasa atas pelayanan yang diberikan yang
disebut sebagai retribusi sampah.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang baik, berkualitas dan memuaskan sangat tergantung kepada sumber daya yang tersedia untuk melakukan kegiatan pelayanan tersebut. Sumber
daya ini dapat berupa tenaga manusia yang bertugas melayani pengutipan, pengangkutan dan pemusnahan sampah, peralatan-peralatan yang digunakan, serta
fasilitas lainnya yang terkait dengan itu, seperti penyediaan sarana pengumpulan sampah, baik di Tempat Pembuangan Sementara TPS maupun di Tempat
Pembuangan Akhir TPA. Selain ketersediaan sumber daya, manajemen terhadap sumber daya tersebut juga merupakan hal yang krusial dalam rangka memberikan
pelayanan sampah yang memuaskan. Frekwensi pengutipanpengambilan sampah oleh para petugas kebersihan dan begitu juga pengangkutannya ke lokasi TPS
maupun TPA akan secara langsung berpengaruh kepada kualitas kebersihan di lokasi pelayanan. Hal ini selanjutnya tentu akan menimbulkan kepuasan masyarakat yang
dilayani. Kepuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfrontasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya Tse
Wilton dalam Tjiptono, 1996: 146. Kunci utama dalam mengelola mutu jasa yang memuaskan adalah adanya kemudahan dalam mengakses dan berkomunikasi,
kompetensi karyawan yang dapat diandalkan, kesopanan dan kredibilitas yang tinggi, jaminan jasa pelayanan dengan reabilitas dan keberwujudan, dan adanya kecepatan
dalam menanggapi berbagai keluhan dan masalah dari pelanggan, bukan saja dengan pemenuhan fasilitas yang lengkap dan memadai, melainkan juga kelengkapan
Universitas Sumatera Utara
paralatan dan alat-alat dan pemberian tarif yang relatif terjangkau bagi semua kalangan masyarakat Kotler, 2001: 105. Dapat dikatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan modal utama dalam usaha memenangkan dan tetap dapat bertahan dalam persaingan sekaligus sebagai faktor penting bagi kelangsungan hidup
perusahaan. Kotler 1997: 36 mengatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan akan mempengaruhi tingkah laku konsumen
selanjutnya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, adalah mutu produk dan pelayanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai
perusahaan. Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, di
mana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan,
perusahaan harus berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan yang dilayani. Pratiwi Prayitno 2005 dalam penelitian
mereka tentang tingkat kepuasan atas pelayanan hotel menemukan ada dua variabel yang menentukan tingkat kepuasan pelanggannya, yaitu kualitas pelayanan dan
tingkat harga kamar, dan masing-masing memberikan pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Jadi kedua variabel itu harus sama-sama
ditingkatkan sehingga akan menjadikan konsumen merasa lebih puas. Dalam konteks jasa pelayanan sampah, tingkat pelayanan
pengutipanpengambilan sampah, pengangkutan, dan pemusnahannya merupakan faktor penentu tinggi rendahnya kepuasan pelanggan yang dilayani. Bila frekwensi
Universitas Sumatera Utara
kegiatan pengambilan dan pengangkutan sampah yang dilakukan oleh petugas Dinas Kebersihan tinggi dan teratur dan kualitas pelayanan tersebut baik, tentu rumah
tangga maupun anggota masyarakat lainnya yang dilayani akan merasa puas terhadap pelayanan tersebut. Selanjutnya, bila tingkat kepuasan pelanggan tinggi, maka
dapatlah diharapkan bahwa mereka akan rela melakukan pembayaran atas retribusi yang ditagih oleh petugas Dinas Kebersihan, dan hal ini tentu akan menaikkan jumlah
penerimaan retribusi sampah. Dengan demikian dapat diprediksi bahwa tingkat pelayanan akan sangat berpengaruh terhadap pengutipan retribusi sampah. Semakin
baik kualitas pelayanan pengelolaan sampah, maka akan semakin tinggi hasil pengutipan retribusi sampah.
2.1.5. Kemampuan Membayar
