12 pangkat atau jabatan, 13 umur, 14 jaminan finansial dan jaminan sosial, 15 mutu pengawasan Badeni, 2013; Chiselli dan Brown dalam Anoraga 2006;
Ivancevich, Konopaske, Matteson, 2006; Munandar, 2008.
3. Dampak dari Kepuasan dan Ketidakpuasan Kerja
Dampak dari kepuasan dan ketidakpuasan kerja telah banyak diteliti dan dikaji, berikut beberapa dampak kepuasan kerja yakni 1 dampak terhadap
produktivitas, produktivitas yang tinggi menyebabkan peningkatan kepuasan kerja hanya jika tenaga kerja mempersepsikan bahwa ganjaran instrinsik dan ganjaran
ekstrinsik yang diterima keduanya adil dan wajar dan disosialisasikan dengan unjuk kerja yang unggul, 2 dampak terhadap ketidakhadiran dan keluarnya
tenaga kerja, ketidakhadiran dan berhenti bekerja merupakan jenis jawaban –
jawaban yang secara kualitatif berbeda. Lain halnya dengan berhenti atau keluar dari pekerjaan, 3 dampak terhadap kesehatan, ukuran
– ukuran dari kepuasan kerja merupakan hal yang baik bagi longevity atau panjang umur atau rentang
kehidupan. Kepuasan kerja menunjang fungsi fisik, mental dan kepuasan sendiri. Tingkat dari kepuasan kerja dan kesehatan mungkin saling berkaitan sehingga
peningkatan dari yang satu dapat meningkatkan yang lain dan sebaliknya penurunan yang satu mempunyai akibat negatif pada yang lain Munandar, 2008.
4. Reaksi Pegawai terhadap Ketidakpuasan Kerja
Ketidakpuasan kerja pada karyawan dapat dilihat dari beberapa konsekwensi atau respon terhadap ketidakpuasan, yaitu 1 keluar exit yaitu
Universitas Sumatera Utara
perilaku ketidakpuasan yang diungkapkan dengan keluar meninggalkan pekerjaannya dan mencari pekerjaan lain, 2 menyuarakan voice yaitu
ketidakpuasan yang diungkapkan melalui usaha aktif untuk mencoba memperbaiki situasi dengan cara membicarakannya dengan pihak organisasi, 3
Mengabaikan neglect yaitu ketidakpuasan yang diungkapkan dengan sikap membiarkan keadaan menjadi lebih buruk, menentang dengan cara melakukan
perilaku yang destruktif, 4 Kesetiaan loyalty yaitu membela perusahaan terhadap kritik baik dari luar maupun dari dalam perusahaan dan menerima apa
adanya keadaan dan percaya bahwa organisasi akan melakukan yang terbaik baginya, Robbin 1998 dalam Badeni 2013 Robbin 1998 dalam Munandar
2008.
5. Komponen utama Sistem Reward
Setiap individu atau kelompok yang memiliki kinerja yang tinggi perlu mendapatkan penghargaan, yaitu 1 gaji dan bonus, penghargaan terhadap kinerja
yang tinggi dapat diberikan dalam bentuk kenaikan gaji, pemberian bonus, atau pemberian saham, dan gaji yang diterima dirasakan adil. Gaji merupakan
komponen reward yang sangat penting bagi pegawai dalam memenuhi kebutuhannya dan gaji yang lebih tinggi akan meningkatkan kepuasan kerja
karyawan dan mengurangi tingkat perpindahan kerja, 2 kesejahteraan benefit pegawai yang ditawarkan organisasi sebagai bentuk pemberian penghargaan atas
prestasi kerja, seperti a tunjangan, meliputi tunjangan jabatan, tunjangan struktural, tunjangan kesehatan, tunjangan pendidikan anak, tunjangan keluarga,
Universitas Sumatera Utara
dan tunjangan hari tua, b fasilitas kerja, misalnya kendaraan dinas, supir pribadi dan rumah dinas, c kesejahteraan rohani, misalnya rekreasi, liburan, paket ibadah
dan sebagainya, 3 pengembangan karir sangat penting diberikan bagi pegawai yang memiliki prestasi kerja yang memuaskan agar nilai pegawai itu lebih tinggi
sehingga mampu memberikan kinerja yang lebih baik, 4 Penghargaan psikologis dan sosial seperti memberikan pujian, memberikan kepercayaan, penempatan
lokasi kerja yang lebih baik lagi dan pengakuan Badeni, 2013; Mahmudi, 2013; Munandar, 2008.
2.3 Perawat
Perawat adalah seseorang yang telah lulus dari pendidikan perawat, baik dalam maupun luar negeri, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang
– undangan yang berlaku dimana secara langsung berhubungan dengan masyarakat
Asmadi, 2008 Kepmenkes RI No. 1239, 2001. Perawat adalah seorang penyedia layanan kesehatan dalam membantu
setiap individu untuk mencapai tingkat kesejahteraan secara maksimum, dalam memberikan pelayanan keperawatan maka perawat bekerja secara kooperatif
dengan professional untuk memberikan asuhan yang sebaik – baiknya Rasdahl
dan Kawalski 2014. Dapat diambil kesimpulan bahwa perawat adalah seseorang yang telah
menamatkan pendidikan minimal Diploma III dan memberikan pelayanan keperawatan secara kooperatif dengan professional untuk mencapai tingkat
kesejahteraan secara maksimum.
Universitas Sumatera Utara
Hak perawat dalam menjalankan tugas di rumah sakit maupun ditempat pelayanan yang lainnya adalah 1 setiap orang berhak untuk memperoleh
kesehatan yang optimal, 2 mendapatkan perlindugan hukum dalam melaksanakan tugas sesuai dengan profesinya, 3 mengembangkan diri melalui kemampuan
sesuai dengan latar belakang pendidikannya, 4 menolak keinginan klien yang bertentangan dengan peraturan perundang
– undangan serta standard dan kode etik profesi, 5 mendapatkan informasi lengkap dari klien atau keluarganya
tentang keluhan kesehatan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan ynag diberikan, 6 mendapatkan ilmu pengetahuan berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi dalam bidang keperawatankesehatan secara terus menerus, 7 diperlakukan sesara adil dan jujur baik oleh institusi pelayanan maupun oleh
klien, 8 mendapatkan jaminan perlindungan terhadap resiko kerja yang dapat menimbulkan bahaya baik secara fisik maupun stress emosional, 9 diikutsertakan
dalam penyususnan dalam penyusunan dan penetapan kebijaksanaan pelayanan kesehatan, 10 privasi dan berhak menuntut apabila nama baiknya dicemarkan
oleh klien danatau keluarganya serta tenaga kesehatan lainnya, 11 menolak perpindahan ke tempat tugas lain, baik melalui anjuran maupun pengumuman
tertulis karena diperlukan atau melakukan tindakan yang bertentangan dengan standar profesi atau kode etik keperawatan, 12 mendapatkan penghargaan dan
imbalan yang layak, 13 memperoleh kesempatan untuk pengembangan karir UU RI No.23, 1992 Suhaemi, 2004, Kathleen, Janice, Barbara, Glenora 2007.
Kewajiban yang harus dilakukan oleh perawat adalah 1 memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat, 2
Universitas Sumatera Utara
mematuhi semua peraturan institusi yang bersangkutan, 3 memberikan pelayanan atau asuhan keperawatan sesuai dengan standar profesi dan batas kegunaannya, 4
menghormati hak klien, 5 merujuk klien kepada perawat atau tenaga kesehatan lainnya yang mempunyai keahlian dan kemampuan yang lebih baik bila yang
bersangkutan tidak mampu mengatasinya, 6 memberikan kesempatan kepada klien untuk berhubungan dengan keluarganya, 7 memberikan kesempatan untuk
menjalankan ibadahnya, 8 berkolaborasi dengan tenaga medis lainnya dalam memberikan pelayanan kesehatan dan keperawatan kepada klien, 9 memberikan
informasi kepada klien dan keluarga tentang tindakan keperawatan sesuai batas kemampuannya, 10 membuat dokumentasi asuhan keperawatan, 11 mengikuti
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi keperawatan dan kesehatan. 12 melakukan pelayanan darurat sebagai tugas kemanusiaan 13 merahasiakan segala
sesuatu yang diketahui tentang klien, kecuali jika dimintai keterangan oleh pihak yang berwenang, 14 memenuhi hal
– hal yang telah disepakati atau perjanjian yang telah dibuat sebelumnya terhadap institusi tempat kerja UU RI No.23, 1992
Suhaemi, 2004, Kozier, Erb, Berman, Snyder 2011. Perawat memiliki empat peran utama dalam menjalankan tugasnya sesuai
dengan hak dan kewenangan yang ada, seperti 1 pelaksana layanan keperawatan perawat memberikan layanan berupa asuhan keperawatan secara langsung baik
individu, kaluarga dan masyarakat sesuai dengan kewenagannya, 2 pengelola perawat mempunyai peran dan tanggung jawab dalam mengelola layanan
keperawatan disemua tatanan layanan kesehatan maupun pendidikan keperawatan yang berada dibawah tanggung jawabnya sesuai dengan konsep manajemen
Universitas Sumatera Utara
keperawatan, 3 pendidik dalam keperawatan sebagai pendidik, perawat berperan mendidik individu, keluargan dan masyarakat, serta tenaga keperawatan
dan kesehatan lainnya yang berada dibawah tanggung jawabnya, 4 peneliti perawat diharapkan mampu mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan
prinsip dan metode penelitian serta memanfaatkan hasil penelitiannya untuk meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan dan pendidikan kesehatan Asmadi,
2008; Blais, 2007; Gaffar, 1999; Kozier, 2011.
2.4 Kepuasan pasien
Kepuasan pasien adalah keluaran outcomes layanan kesehatan, dan merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan
Pohan,2007 Pohan 2007 menjelaskan ada 3 indikator kepuasan pasien yaitu,
kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan yang dinatakan dengan sikap kompetensi yang berhubungan dengan
pasien bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan, kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan yang dapat dilihat
dari fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, sikap mau menolong atau kepedulian personel, keuntungan dana layanan kesehatan yang ditawarkan
Kepuasan pasien merupakan keluaran outcomes hasil suatu pelayanan kesehatan publik, kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai tujuan dari
peningkatan mutu layanan kesehatan dalam suatu sistem pengukuran kinerja. Oleh karena itu, indikator kepuasan pasien biasanya diproksikan dengan banyaknya
Universitas Sumatera Utara
aduan atau komplain dan harapan pasien. Rasa ini adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenagan aktivitas dan suatu
produk dengan harapannya. Kepuasan pasien sangat bersifat kualitatif, oleh karena itu untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan perlu dilakukan
survey pelanggan Mahmudi, 2013; Muninjaya,2012; Nursalam, 2011. Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan
berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan Supranto, 2001, yaitu a tangibles wujud nyata yang meliputi fasilitas fisik yang mencakup kemutahiran
peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan, b reliability
keandalan pelayanan yang disajikan dengan segera dan memuaskan dan merupakan askpek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
meliputi ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan keakuratan penanganan, c responsiveness tanggung jawab untuk membantu
dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen, d assurance jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan kemanan yang meliputi rasa
aman selama berurusan dengan karyawan, kemampuan SDM, d empaty empati dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen, pemahaman akan
kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.
Risser 1975 dalam Charalambus Adamakidou, 2012 menyampaikan bahwa ada tiga perilaku perawat yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu,
Universitas Sumatera Utara
tehnical-professional praktik professional, trusting relationship hubungan saling percaya, educational relationship hubungan pendidikan.
1. Pengukuran Kepuasan Pasien
Mengukur kepuasan atau ketidakpuasan pasien adalah melihat tampilan dari rumah sakit, bukan untuk membuat perencanaan, mempelajari kebutuhan dan
mengukur mutu pelayanan. Puas atau tidak puas tergantung pada 1 sikap rasa senang atau tidak senang, 2 tingkatan dari evaluasi, melebihi atau dibawah
standar. Standar dapat berupa a penampilan, b norma atau pengalaman, c kewajaran, d nilai
– nilai, e ideal, f toleransi minimum, g kepantasan, h keinginan atau janji pemberi pelayanan kesehatan, Pengumpulan data survey
kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara, tetapi umumnya dilakukan melalui kuesioner ataupun wawancara Pohan, 2007; Wijono, 1999.
2. Aspek –Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Pasien dirumah sakit umumnya dapat dibagi menjadi dua kategori, pasien rawat inap dan pasien rawat jalan, yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat
jalan, yaitu 1 penampilan gedung, 2 lingkungan bersih, nyaman dan teratur, 3 pertamanan indah dan dipelihara dengan baik, 4 perparkiran teratur dan aman, 5
petunjuk arahnama ruangan yang jelas, 6 Penampilan dokter perawat petugas kesehatan lain rapi dan bersih, bersikap mau menolong, 7 kantor rekam medis
buka tepat waktu, 8 Petugas rekam medis melayani dengan sopan, ramah dan tanggap, 9 pencarianpengambilan rekam medik cepat dan tepat, 10 jumlah kursi
untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai, 11 poliklinik buka tepat waktu. Hal tersebut sangatlah penting karena setiap pasien yang berkunjung ke
Universitas Sumatera Utara
poliklinik sangat membutuhkan kenyamanan seperti yang dijelaskan di atas sebelumnya. Sementara itu, yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap yaitu
1 pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, 2 empati, 3 biaya, 4 penampilan fisik, kebersihan dan kenyamanan ruangan,
jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan, ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter, peraturan, waktu, jenis makanan, waktu tidur
peyimpanan barang berharga, dan bertamu, 5 ketrampilan dalam memberikan perawatan, dan 6 kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan
pasien dan 7 Perawat memperhatikan kebutuhan, dan menjaga privasi pasien selama rawat inap. Hal tersebut diatas sangatlah penting karena pasien yang
dirawat di rumah sakit sangat memperhatikan sejauh mana pasien mendapatkan pelayanan sesuai dengan jaminan yang dimilikinya dan yang pasti adalah
kenyamanan yang sangat penting dalam mendapatkan pelayanan, dan ketika pasien membutuhkan informasi tentang kondisi pasien maka pasien sangat
membutuhkan kehadiran akan tenaga kesehatan seperti perawat, dokter Muninjaya, 2004 2012; Pohan, 2007.
2.5 Manajemen
Manajemen merupakan ilmu atau seni yang berkaitan dengan kehidupan organisasi yang mencerminkan kemahiran dan ketrampilan operasional seorang
manajer secara efisien dan efektik dalam proses pemecahan masalah untuk mencapai tujuan organisasi, hal ini menjelaskan tentang gejala
– gejala
Universitas Sumatera Utara
manajemen dengan menggunakan metode ilmiah yang dirumuskan dalam bentuk prinsip yang diwujudkan dalam bentuk teori Muninjaya, 2004.
Manajemen merupakan koordinasi sumber daya melalui proses perencanaan, pengorganisasian, penetapan tenaga kerja, pengarahan dan
pengawasan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Unsur – unsur
manajemen terdiri dari:
1. Man orang manusia
Manusia atau yang sering disebut dengan sumber daya manusia, termasuk di dalamnya termasuk sumber daya otak brain. Di dalam manajemen manusia
merupakan yang paling utama dan yang paling menentukan, dimana manusia menggerakan dan melakukan aktivitas-aktivitas untuk mencapai tujuan organisasi,
Manusia merupakan mahluk kerja dan sama –sama bekerja untuk mencapai
tujuannya organisasi. Manusia di dalam manajemen mencakup beberapa unsur yang harus diperhatikan meliputi:
a jumlah harus sesuai dengan kebutuhan, b kemampuan, pendidikan, ketrampilan, pengalaman, c komposisi Saleha
Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012; Muninjaya 2004; Simamora, 2013.
2. Money uang
