Kepercayaan Pelanggan URAIAN TEORITIS

2.5 Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan trust merupakan pondasi dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Menurut Prasaranphanich 2007:231, ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada perusahaan tersebut. Menurut Hunt dalam TjiptonoAnastasia, 2000: 118, terdapat lima perspektif mengenai definisi kepuasan pelanggan: normative deficit, equity, normative standard, procedural fairness, dan attributional. Meskipun demikian, rumusan yang dominan dan paling banyak dijadikan acuan dalam literatur pemasaran dan perilaku konsumen adalah paradigma diskonfirmasi. Berdasarkan paradigma ini, kepuasan pelanggan diartikan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja produkjasa yang dipilih sekurang-kurangnya memenuhi atau bahkan melebihi harapan prapembelian. Jika persepsi terhadap kinerja tidak sesuai dengan harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Kepuasan hanyalah salah satu di antara sekian banyak tipe emosi konsumen. Kepuasan pelanggan saja tidak cukup untuk dijadikan ukuran pengalaman konsumen. Oleh sebab itu, pelaku bisnis perlu memahami emosi pelanggannya secara efektif dan mengkombinasikan faktor rasional dan emosional konsumen dalam merancang strategi pemasarannya TjiptonoAnastasia, 2000: 124. Ekuitas merek menjadi jaminan kepercayaan konsumen untuk terus mengkonsumsinya. Citra korporat atau reputasi bisa menjadi payung bagi merek yang dibangun dengan investasi waktu dan biaya yang besar. Dengan reputasi, merek akan lebih terlindungi dan aman, sekaligus menjadi mother of brand, yang dapat melahirkan brand baru dengan biaya lebih kecil dengan kemampuan yang setara dengan merek sebelumnya Sulaksana, 2003:30. Universitas Sumatera Utara

2.6 Kerangka Pemikiran