22
2. Waktu Penyelesaian, yakni waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian permohonan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan yakni biayatarif pelayanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam proses pemberian layanan. 4.
Produk Layanan yakni hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana yakni menyediaan sarana dan prasarana pelayanan
yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6.
Kompetensi petugas pemberi pelayanan yakni kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
c. Kualitas Pelayanan Publik
Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Adapun dalam definisi strategis
dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan meeting the need of customers.
Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakatpelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini
diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Seperti yang di ungkapka oleh Parasuraman dalam Paimin
Universitas Sumatera Utara
23
Napitupulu 2007 : 172, Ada lima dimensi ukuran kualitas pelayanan publik, yaitu :
1. Bukti langsung tangibels, yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat
informasi;
2. Keandalan reability, yaitu kemampuan dan keandalan menyediakan
pelayanan yang terpercaya;
3. Daya tanggap responsiveness, yaitu kesanggupan membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan
konsumen;
4. Jaminan assurance, yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun
aparat dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Empati emphaty, yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari aparat
terhadap konsumen.
Sedangkan Nugroho1994 menjelaskan secara lengkap 10 kriteria pemilihan kualitas yang selalu digunakan konsumen, yaitu :
1. Credibility; dapat dipercaya dan jujur.
2. Security; bebas dari bahaya dan keraguan.
3. Accessibility; mudah dihubungi dan didatangi.
4. Communications; mendengarkan konsumen dan dapat memberikan
informasi yang jelas.
Universitas Sumatera Utara
24
5. Understanding the customer; kemampuan memahami dan menangani
kebutuhan konsumen. 6.
Tangibels; penampilan fisik, peralatan, karyawan dan alat-alat 7.
Reability; kemampuan menghasilkan jasa sesuai janji, teliti dan dapat diandalkan.
8. Responsiveness; kesediaan dan kemampuan membantu konsumen dan
menghasilkan jasa dengan cepat, tepat dan tanggap. 9.
Competence; memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menghasilkan jasa.
10. Sopan, ramah, penuh perhatian dan bersahabat.
tugas pelayanan pemerintah dalam proses pemenuhan berbagai kebutuhan masyarakat dapat berfungsi optimal apabila organisasi
pemerintah pemberi layanan telah mempunyai mekanisme dan standar pelayanan tertentu.
4. Pelayanan Kesehatan
