U
lambat bisa membuat para pelanggan tidak puas Supranto, 1997: 1.
2.1.6.1 Dimensi-dimensi Kepuasan Membeli
Kepuasan membeli memiliki tiga dimensi pokok, ketiga dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Stabilitas atau variabilitas, yaitu menyangkut faktor penyebabnya sementara atau permanen.
2. Locus of causality, yaitu apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen external attribution atau dengan pemasar internal attribution.
Internal attribution seringsekali dikaitkan degan kemampuan dan usaha yang dilakukan oleh pemasar, sedangkan external attribution dihubungkan
dengan berbagai teori seperti tingkat kesulitan sutu tugas task difficulty dan faktor keberuntungan.
3. Controllability, yaitu penyebab tersebut berada dalam kendali ataukah dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi Sumarwan, 2012:
191.
2.1.6.2 Teori-Teori Kepuasan Pembeli
Menurut Zethaml et al. 1996 kepuasan membeli merupakan perbandingan antara layanan yang diharapkan expectations dengan kinerja
perceived performance. Selain teori expectancy disconfirmation model yang sudah dikenal, ada beberapa teori tentang kepuasan membeli yaitu:
1. Teori equity Didalam teori ini meyatakan apabila seseorang merasa puas bila rasio hasil
outcome yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan dirasakan fair atau adil. Dengan kata lain, kepuasan terjadi apabila
konsumen merasakan bahwa rasio hasil terhadap inputnya outcome dibandiingkan dengan input proporsional terhadap rasio yang sama yang
diperoleh orang lain Oliver De Sarbo 1988. 2.
Attribution Theory Teori ini berasal dari teori Weiner 1971 yang kemudian dikembangkan
oleh Oliver dan De Sarbo 1988 dan Engel et al. 1990. Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi yang menentukan keberhasilan atau
Universitas Sumatera Utara
U
kegagalan outcome sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak memuaskan Sumarwan, 2012: 1991.
Kepuasan membeli merupakan pendorong utama bagi retensi loyalitas pelanggan. Peningkatan kepuasan membeli sangat dibutuhkan dalam persaingan
pasar yang semakin tajam. Tingkat kepuasan membeli tergantung kepada kinerja yang dirasakandi terima dari produk dan jasa servis pendukung serta standar yang
digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kinerja Assauri, 2012: 1
2.2 Kerangka Konsep
Kerangka konsep adalah tahapan dimana peneliti dapat menggambarkan rancangan dan strategi penelitian yang akan dijalankan. Prof. Dr. H.M. Burhan
Bungin mengartikan konsep sebagai generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu yang dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama
Bugin, 2009: 59. Agar konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus di operasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Adapun variabel-variabel
yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel Bebas X
Variabel bebas adalah variabel yang menjadi timbulnya atau berubahnya variabel terikat sehingga variabel bebas dapat dikatakan sebagai variabel
yang mempengaruhi. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Strategi Penjualan melalui media online.
2. Variabel Terikat Y Variabel terikat adalah sejumlah gejala yang muncul dipengaruhi variabel
bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Membeli Mahasiswa FISIP USU.
Kategori