Evaluasi kinerja berdasarkan balanced scorecard.
ABSTRAK
EVALUASI KINERJA BERDASARKAN BALANCED SCORECARD Veronica Retno Pujihastuti
102114079
Universitas Sanata Dharma 2015
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah kinerja Kantor X bila dievaluasi berdasarkan balanced scorecard. Latar belakang penelitian ini adalah karena adanya pandangan negatif masyarakat terhadap pelayanan di Kantor X. Penulis ingin mengidentifikasi kinerja Kantor X berdasarkan empat perspektif balanced scorecard yaitu perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Penelitian ini adalah penelitian studi kasus. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor X. Teknik pengumpulan datanya adalah dokumentasi, observasi, kuesioner dan wawancara. Partisipan dalam penelitian ini adalah Direktur, Kepala Bagian Unit dan pegawai di Kantor X serta masyarakat pengguna layanan Kantor X. Mereka adalah seorang Direktur, 9 orang Kepala Bagian Unit dan 38 orang pegawai di Kantor X serta 100 masyarakat pengguna layanan Kantor X.Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis pengukuran efisiensi dan pengukuran efektivitas dan analisis Multiattribute Attitude Model (MAM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif pelanggan menunjukkan kondisi yang sangat memuaskan. Dari hasil perhitungan MAM ditemukan nilai kepuasan pelanggan terhadap keandalan, mutu dan keterukuran dari Kantor X adalah sebesar 49,6; (2) kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif keuangan menunjukkan kondisi tidak efisien namun efektivitasnya berimbang; (3) kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif proses bisnis internal menunjukkan bahwa inovasi dan kemudahan dalam pelayanan untuk pelanggan sudah terealisasi dengan baik; (4) kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan kondisi yang sangat memuaskan. Hasil perhitungan MAM ditemukan nilai kepuasan Direktur dan Kepala Bagian Unit terhadap kemampuan, kualitas informasi serta motivasi, inisiatif dan pendelegasian wewenang pegawai adalah sebesar 60,76 dan hasil perhitungan MAM lainnya pada perspektif yang sama menunjukkan nilai kepuasan pegawai terhadap komunikasi, motivasi, dukungan dan penghargaan dari Direktur dan Kepala Bagian Unit adalah 41,93.
Kata kunci: balanced scorecard, kinerja, Kantor X.
(2)
ABSTRACT
PERFORMANCE EVALUATION USING BALANCED SCORECARD Veronica Retno Pujihastuti
NIM: 102114079 Sanata Dharma University
2015
The aim of this research was to understand the performance of Office X if it was evaluated based on balanced scorecard. The background of this research was because of the negative thinking happened in the society toward the Office X’s services. The writer would like to identify the performance of Office X based on four perspectives of balanced scorecard namely the customer’s perspective, the financial perspective, the internal business process perspective and the learning and growing perspective.
This research was case study research. This research had been done in Office X. The data collected techniques were documentation, observation, questionnaire and interview. The participants of this research were the Director of Office X, nine sub-division leaders of Office X, thirty-eight employees of Office X and one-hundred costumers of Office X. Data analysis techniques in this research were the efficiency and the effectiveness measurement analysis and the Multiattribute Attitude Model (MAM) analysis.
The result of this research showed that: (1) the performance of Office X identified from the customer’s perspective presented was very satisfying. From the MAM calculation, the satisfying valued of the customersidentifiedtoward the reliability, the quality and the measurability of Office X were about 49,61; (2) the performance of Office X seen from the financial perspective displayed was inefficient condition but the effectiveness of this perspective was balance; (3) the performance of Office X investigated from the internal business process perspective showed that the innovation and the customer service had been realized well; (4) the performance of Office X viewed from the learning and growing perspective presented was very satisfying condition. From the MAM calculation, the satisfying valued of the director and the sub-division leadersidentified toward the ability, the information quality and motivation, the initiative and the handover authority of the employees were about 60,76 and the satisfying valued of the employees identified toward the rewards, motivation, support and the communication were about 41,93.
(3)
EVALUASI KINERJA BERDASARKAN BALANCED SCORECARD
S K R I P S I
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh :
Veronica Retno Pujihastuti NIM : 102114079
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2015
(4)
i
EVALUASI KINERJA BERDASARKAN BALANCED SCORECARD S K R I P S I
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh :
Veronica Retno Pujihastuti NIM : 102114079
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
(5)
(6)
(7)
iv
Karya ini aku dedikasikan untuk:
Bapak Wagito dan Mama Theresia Pintakaningrum
Adikku Fransisca Maria Liza Andriani
Adikku Yoseph Wisnu Prabowo
(8)
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN AKUNTANSI – PROGRAM STUDI AKUNTANSI PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: Evaluasi Kinerja Berdasarkan Balanced Scorecard dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 29 Juli 2015 adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin ayau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.
Yogyakarta, 31 Agustus 2015 Yang membuat pernyataan,
(9)
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Veronica Retno Pujihastuti
Nomor Mahasiswa : 102114079
Demi kepentingan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
Evaluasi Kinerja Berdasarkan Balanced Scorecard
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberi royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 31 Agustus 2015 Yang menyatakan,
Veronica Retno Pujihastuti
(10)
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian kepada penulis.
2. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan dukungan dalam penulisan skripsi. 3. Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Kaprodi Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini.
4. Lisia Apriani, S.E., Akt., M.Si., QIA. selaku Dosen Pembimbing yang dengan setia dan sabar membantu serta membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Ari Wahyu Widodo, S.IK. selaku Direktur Kantor X yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian. Segenap pegawai yang telah banyak membantu dalam pengumpulan data yang dibutuhkan penulis.
(11)
viii
6. Orangtuaku (Antonius Wagito dan Theresia Pintakaningrum), adik-adikku (Fransisca Maria Liza Andriani dan Yoseph Wisnu Prabowo) yang tidak berhenti untuk selalu mendoakan, memberikan cinta dan kasih sayang serta nasihat, perhatian dan semangat untuk terus berjuang dan bersyukur dalam menjalani kehidupan.
7. Keluarga besar Embah Antonius Kartowidjojo dan Embah Maria Sumiem, Opa Paulus Pranata dan Oma Margaretha Rosalina serta keluarga Embah Antonius Parto Suwardjo dan Embah Aemiliana Hartini, Bapak Fransiskus Djanurombang dan Ibu Caecilia Henny Trimartuti yang senantiasa mendoakan, mendukung, memberikan perhatian serta semangat kepada penulis untuk terus berjuang sehingga skripsi ini dapat selesai.
8. Antonius Nicko Hefra Djanurombang yang dengan senantiasa mendoakan dan dengan sabar menemani, mendampingi, membantu, memberikan motivasi maupun berbagi pendapat dengan penulis serta bersama-sama berjuang dalam menyelesaikan kuliah dan skripsi.
9. Madelaine Sofia Wiranti yang selalu mendoakan, menyemangati, memberikan nasehat, mendengarkan keluh kesah penulis dalam penyelesaian skripsi ini serta kebersamaan dan keakraban yang terjalin dari masa kecil sampai sekarang.
10. Afra Lona Widantia, Paula Risca Kurnia Dewi, Martina Chandra Haryadi, Maria Brigita Irine Amanda Filiani, Maria Valentina Rinastiti yang telah membantu, memberikan banyak masukkan dan mengajarkan banyak hal
(12)
ix
dalam penyelesaian skripsi ini serta kebersamaan, keakraban dan persaudaraan yang terjalin dari awal kuliah sampai sekarang.
11. Aurelia Maria Djanu Rombang, Yosefa Maria Yasinta Adventiana, Agnes Wilis Prawismi, Brigita Huri Utami, Ana Maria Ina M., Theresia Laura Elizabeth R., Anastasia Melani Widiaswari, Maria Yunita Franayanti, Aprilliya Kartika Sari Grs., Vina Purnamasari, Marcelina Mutiara Nugraha, Odilla Ajeng Estiningtyas, Patrisia Arum Puspaningtyas, Stefanus Renggan Diaz, Laurencius Glory, Ireneus Dhimas Tri Prabowo, Samuel Anendya dan FC. Cahyo Kunto Wibisono yang selalu memberikan doa, support, keakraban, canda tawa serta persaudaraan yang terjalin sampai saat ini.
12. Teman-teman Akuntansi 2010, teman-teman Cana Community, teman-teman Dewan Perwakilan Mahasiswa Universitas periode 2011-2012 dan periode 2012-2013 serta teman-teman Paduan Suara Gandroeng yang telah memberikan banyak pelajaran, pengalaman, keakraban dan kepercayaan yang luar biasa.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun sehingga skripsi ini dapat semakin baik. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Yogyakarta, 31 Agustus 2015
(13)
x DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii
ABSTRAK ... xiv
ABSTRACT ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
E. Sistematika Penulisan ... 5
BAB II LANDASAN TEORI ... 7
A. Definisi Kinerja ... 7
B. Evaluasi Kinerja ... 7
C. Ukuran dan Metode Penilaian Kinerja... 8
(14)
xi
D. Definisi Organisasi Sektor Publik... 11
E. Penilaian Kinerja Sektor Publik... 12
F. Manfaat Pengukuran Kinerja Sektor Publik... 13
G. Jenis-jenis Tipe Organisasi....……..………..………... 14
H. Balanced Scorecard.………... 15
1. Definisi Balanced Scorecard………. 15
2. Perkembangan Balanced Scorecard…………...……….. 16
3. Balanced Scorecard pada Organisasi Sektor Publik….... 16
4. Keunggulan Balanced Scorecard…………...………….. 18
BAB III METODE PENELITIAN ... 20
A. Jenis Penelitian ... 20
B. Tempat dan Tanggal Penelitian ... 20
C. Subjek dan Objek Penelitian ... 20
D. Data yang Dibutuhkan ... 21
E. Populasi dan Sampel ... 22
F. Teknik Pengumpulan Data ... 23
G. Teknik Pengujian Instrumen ... 24
H. Teknik Analisis Data ... 27
BAB IV GAMBARAN UMUM ... 34
A. Sejarah Terbentuk...…………... ... 34
B. Visi dan Misi………….. ... 35
C. Tugas Pokok dan Fungsi………... 36
(15)
xii
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 40
A. Pengujian Instrumen ... 40
B. Analisis Data ... 44
C. Pembahasan ... 57
BAB VI PENUTUP ... 60
A. Kesimpulan ... 60
B. Keterbatasan Penelitian ... 61
C. Saran ... 62
DAFTAR PUSTAKA ... 63
LAMPIRAN ... 65
A. Lampiran I: Kuesioner dan Pedoman Wawancara ... 66
B. Lampiran II: Hasil Pengisian Kuesioner ... 77
C. Lampiran III: Uji Statistik ... 87
D. Lampiran IV: Laporan Keuangan Kegiatan Tahun 2014…... 94
E. Lampiran V: Keterangan Melaksanakan Penelitian ... 131
(16)
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 5.1 Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pelanggan (Kepuasan
Masyarakat)... 41 Tabel 5.2 Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pertumbuhan dan
Pembelajaran (Kepuasan Pegawai) ... 42 Tabel 5.3 Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pembelajaran dan
Pertumbuhan (Kepuasan Direktur dan Kabag Unit) ... 43 Tabel 5.4 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 44 Tabel 5.5 Hasil Perhitungan Belief Rata-rata dan Ideal Rata-rata pada
Perspektif Pelanggan (Kepuasan Masyarakat) ... 45
Tabel 5.6 Hasil Selisih Total Ideal Rata-rata dengan Belief Rata-rata
Serta Bobot ... 46
Tabel 5.7 Laporan Keuangan Kegiatan Kantor X Tahun 2014... 48
Tabel 5.8 Hasil Perhitungan Belief Rata-rata dan Ideal Rata-rata pada Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Kepuasan
Pegawai) ... 53 Tabel 5.9 Hasil Selisih Total Ideal Rata-rata dengan Total Belief
Rata-rata Serta Bobot ... 54
Tabel 5.10 Hasil Perhitungan BeliefRata-rata dan Ideal Rata-rata pada Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Kepuasan
Direktur dan Kabag Unit) ... 55
Tabel 5.11 Hasil Selisih Total Ideal Rata-rata denganTotal Belief
(17)
xiv ABSTRAK
EVALUASI KINERJA BERDASARKAN BALANCED SCORECARD Veronica Retno Pujihastuti
102114079
Universitas Sanata Dharma 2015
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah kinerja Kantor X bila dievaluasi berdasarkan balanced scorecard. Latar belakang penelitian ini adalah karena adanya pandangan negatif masyarakat terhadap pelayanan di Kantor X. Penulis ingin mengidentifikasi kinerja Kantor X berdasarkan empat perspektif balanced scorecard yaitu perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Penelitian ini adalah penelitian studi kasus. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor X. Teknik pengumpulan datanya adalah dokumentasi, observasi, kuesioner dan wawancara. Partisipan dalam penelitian ini adalah Direktur, Kepala Bagian Unit dan pegawai di Kantor X serta masyarakat pengguna layanan Kantor X. Mereka adalah seorang Direktur, 9 orang Kepala Bagian Unit dan 38 orang pegawai di Kantor X serta 100 masyarakat pengguna layanan Kantor X. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis pengukuran efisiensi dan pengukuran efektivitas dan analisis Multiattribute Attitude Model (MAM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif pelanggan menunjukkan kondisi yang sangat memuaskan. Dari hasil perhitungan MAM ditemukan nilai kepuasan pelanggan terhadap keandalan, mutu dan keterukuran dari Kantor X adalah sebesar 49,6; (2) kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif keuangan menunjukkan kondisi tidak efisien namun efektivitasnya berimbang; (3) kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif proses bisnis internal menunjukkan bahwa inovasi dan kemudahan dalam pelayanan untuk pelanggan sudah terealisasi dengan baik; (4) kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan kondisi yang sangat memuaskan. Hasil perhitungan MAM ditemukan nilai kepuasan Direktur dan Kepala Bagian Unit terhadap kemampuan, kualitas informasi serta motivasi, inisiatif dan pendelegasian wewenang pegawai adalah sebesar 60,76 dan hasil perhitungan MAM lainnya pada perspektif yang sama menunjukkan nilai kepuasan pegawai terhadap komunikasi, motivasi, dukungan dan penghargaan dari Direktur dan Kepala Bagian Unit adalah 41,93.
Kata kunci: balanced scorecard, kinerja, Kantor X.
(18)
xv ABSTRACT
PERFORMANCE EVALUATION USING BALANCED SCORECARD Veronica Retno Pujihastuti
NIM: 102114079 Sanata Dharma University
2015
The aim of this research was to understand the performance of Office X if it was evaluated based on balanced scorecard. The background of this research was because of the negative thinking happened in the society toward the Office X’s services. The writer would like to identify the performance of Office X based on four perspectives of balanced scorecard namely the customer’s perspective, the financial perspective, the internal business process perspective and the learning and growing perspective.
This research was case study research. This research had been done in Office X. The data collected techniques were documentation, observation, questionnaire and interview. The participants of this research were the Director of Office X, nine sub-division leaders of Office X, thirty-eight employees of Office X and one-hundred costumers of Office X. Data analysis techniques in this research were the efficiency and the effectiveness measurement analysis and the Multiattribute Attitude Model (MAM) analysis.
The result of this research showed that: (1) the performance of Office X identified from the customer’s perspective presented was very satisfying condition. From the MAM calculation, the satisfying valued of the customers identified toward the reliability, the quality and the measurability of Office X were about 49,61; (2) the performance of Office X seen from the financial perspective displayed was inefficient condition but the effectiveness of this perspective was balance; (3) the performance of Office X investigated from the internal business process perspective showed that the innovation and the customer service had been realized well; (4) the performance of Office X viewed from the learning and growing perspective presented was very satisfying condition. From the MAM calculation, the satisfying valued of the director and the sub-division leaders identified toward the ability, the information quality and motivation, the initiative and the handover authority of the employees were about 60,76 and the satisfying valued of the employees identified toward the rewards, motivation, support and the communication were about 41,93.
(19)
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada hakekatnya tugas pokok pemerintah sebagai organisasi publik adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga aparat pemerintah memiliki kewajiban dan tanggungjawab untuk memberikan pelayanan publik dengan baik dan dapat memuaskan semua pihak. Terselenggaranya pelayanan publik yang profesional merupakan tanggungjawab bersama antara pemerintah dan masyarakat, karena mendapatkan pelayanan yang memuaskan merupakan hak masyarakat yang harus dipenuhi oleh pemerintah.
Kemampuan untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu indikator penting keberhasilan pemerintah. Pemerintah dituntut memberikan pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat yang berkembang dan berubah secara dinamis. Pelayanan umum pemerintah yang melibatkan seluruh aparatur pemerintah semakin terasa dengan adanya peningkatan kesadaran masyarakat terhadap hak atas pelayanan publik yang berkualitas (Dahren, 2008: 1).
Dalam SK Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 8 tahun 1993 tentang pelayanan kepada masyarakat telah ditegaskan bahwa aparat pemerintah harus memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada masyarakat yang didasarkan pada prinsip-prinsip pelayanan publik,
(20)
yaitu:
a. Peningkatan mutu produktivitas instansi pemerintah dalam pelayanan umum.
b. Upaya mengefektifkan tatalaksana pelayanan.
c. Mendorong timbulnya kreativitas, prakarsa, dukungan dan peran serta masyarakat.
d. Menghindari prosedur birokratik yang berlebihan.
e. Kecepatan, ketepatan waktu dan akses informasi kepada yang dilayani. Berbicara mengenai pelayanan publik maka akan menyentuh masalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik kepada masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas pelayanan umumnya berfokus pada pelanggan, sehingga jasa pelayanan yang diciptakan dan diberikan untuk memenuhi keinginan dan kepuasan masyarakat. Selain befokus kepada masyarakat, pihak internal pemerintah daerah harus mengembangkan kemampuan yang baik di dalam perusahaan, sehingga kemampuan itu bisa mendukung kelancaran dan perbaikan yang lebih maju untuk perusahaan tersebut.
Untuk mengukur atau menilai kinerja organisasi sektor publik dapat menggunakan beberapa pendekatan yaitu analisis anggaran, analisis rasio laporan keuangan, balanced scorecard method dan perfomance audit. Karena kinerja pemerintah bersifat multidimensional maka agar dapat mengukur kinerjanya secara lebih akurat diperlukan sistem pengukuran kinerja yang mengukur kinerja dari sisi keuangan dan non keuangan. Pendekatan yang
(21)
3
menyediakan kerangka kerja untuk tujuan tersebut adalah balanced scorecard (Mahsun, 2009: 131-132).
Balanced scorecard (BSC) merupakan pendekatan baru terhadap
manajemen, yang dikembangkan pada tahun 1990-an oleh Robert S. Kaplan (Harvard Business School) dan David Norton (Renaissance Solution, Inc).
Balanced scorecard merupakan konsep manajemen kinerja kontemporer yang
mulai banyak diaplikasikan pada organisasi sektor publik, termasuk organisasi pemerintahan. Balanced scorecard dinilai cocok untuk organisasi sektor publik karena tidak hanya menekankan pada aspek kuantitatif-finansial, tetapi juga aspek kualitatif dan non-finansial (Mahmudi, 2010: 133). Balanced scorecard mengukur kinerja berdasarkan aspek financial dan non-financial yang dibagi dalam empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (Mahsun, 2009: 159).
Kantor X adalah lembaga layanan masyarakat yang merupakan sistem kerjasama secara terpadu dalam satu atap atau kantor pelayanan. Pelayanan berkaitan dengan pemasukkan uang ke kas negara melalui pajak. Kantor X yang termasuk organisasi sektor publik, diharapkan mampumemberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat pengguna pelayanannya. Namun, tidak sedikit yang mengeluhkan kinerja dari Kantor X tersebut. Ada beberapa bagian dari kinerja di kantor yang menurut masyarakat tidak bisa ditolerir. Dari sistem antri yang terkadang tidak tertib sampai pegawai yang melakukan tindakan yang kurang baik dipandang oleh masyarakat.
(22)
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis ingin menerapkan elemen-elemen yang dimiliki balanced scorecard untuk mengukur kinerja organisasi dan melakukan penelitian dengan judul: “Evaluasi Kinerja Berdasarkan
Balanced Scorecard”. B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah dipaparkan di atas, maka penulis dapat mengambil pokok permasalahan yang dirumuskan dalam pertanyaan penelitian yaitu:
“Bagaimanakah kinerja Kantor X bila dievaluasi berdasarkan balanced
scorecard?”
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan dengan masalah yang telah diidentifikasi diatas, maka penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui kinerja Kantor X berdasarkan balanced scorecard yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Kantor X
Hasil penelitian ini dapat bermanfaat dan memberikan sumbangan informasi mengenai kinerja instansi selama ini sehingga dapat digunakan untuk pengambilan langkah-langkah kebijaksanaan.
(23)
5
2. Bagi civitas akademika
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pengetahuan yang lebih luas mengenai kinerja Kantor X. Selain itu penelitian ini juga dapat digunakan sebagai referensi atau acuan bagi penelitian serupa yang mengangkat tentang pengukuran kinerja khususnya organisasi sektor publik.
E. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika penulis.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan tentang teori-teori pendukung yang berkaitan dengan topik penelitian dan digunakan sebagai dasar dalam melakukan pembahasan.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, data yang dibutuhkan, teknik pengumpulan data, teknik pengujian isntrumen dan teknik analisis data.
(24)
BAB IV : GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang data-data Kantor X, yang terdiri dari gambaran umum dan data-data lain yang mendukung penelitian.
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas evaluasi data yang diperoleh dari Kantor X dengan menggunakan metode balanced scorecard.
BAB VI : PENUTUP
Bab ini menguraikan kesimpulan secara keseluruhan dari evaluasi data, keterbatasan penelitian dan saran-saran yang bermanfaat untuk perbaikan kinerja Kantor X.
(25)
7 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Definisi Kinerja
1. Mahsun, dkk., (2007: 157)
Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi.
2. Prawirosentono (1999)
Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya mencapai tujuan organisasi.Terdapat hubungan erat antara kinerja perorangan dengan kinerja organisasi, dengan kata lain bila kinerja karyawan baik maka kemungkinan besar kinerja organisasi baik.
3. Handoko (1995)
Kinerja (performance) dengan prestasi kinerja yaitu proses melalui mana organisasi mengevaluasi atau menilai prestasi kerja karyawan.
B. Evaluasi Kinerja
Menurut Mahsun (2009: 65), evaluasi kinerja adalah kegiatan untuk menilai atau melihat keberhasilan dan kegagalan manajer publik dalam
(26)
melaksanakan kegiatan dan fungsi yang diamanahkan kepadanya sebagaimana visi dan misi organisasi. Tujuan dari evaluasi kinerja:
1. Pengembangan untuk menentukan pegawai yang perlu ditraining dan membantu evaluasi hasil training.
2. Pemberian reward untuk proses penentuan kenaikan gaji, insentif dan promosi.
3. Motivasi untuk memotivasi pegawai, mengembangkan inisiatif dan rasa tanggung jawab sehingga mereka terdorong untuk meningkatkan kinerjanya.
4. Perencanaan SDM bermanfaat bagi pengembangan keahlian dan keterampilan serta perencanaan SDM.
5. Kompensasi memberikan informasi yang digunakan untuk menentukan apa yang harus diberikan kepada pegawai yang berkinerja tinggi atau rendah dan bagaimana prinsip pemberian kompensasi yang adil.
6. Evaluasi untuk dasar evaluasi komunikasi yang berkelanjutan antara atasan dan bawahan menyangkut kinerja pegawai.
C. Ukuran dan Metode Penilaian Kinerja
Menurut Mulyadi (2001) terdapat tiga ukuran yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja secara kuantitatif:
1. Ukuran Kriteria Tunggal (Single Criteria) adalah ukuran kinerja yang hanya menggunakan satu ukuran dalam menilai kinerja.
(27)
9
2. Ukuran Kriteria Beragam (Multiple Criteria) adalah ukuran kinerja yang menggunakan berbagai macam ukuran untuk menilai kinerja sebuah perusahaan.
3. Ukuran Kriteria Gabungan (Composite Criteria) adalah ukuran kinerja yang menggunakan berbagai macam ukuran, memperhitungkan bobot masing-masing ukuran dan menghitung rata-ratanya sebagai ukuran menyeluruh kinerja perusahaan.
Metode pengumpulan data menurut Sri Hadiati (2002) dibagi kedalam tiga bagian, yaitu:
1. Metode Penilaian dengan Orientasi Masa Lalu
Metode ini merupakan metode dengan menggunakan data-data yang sudah ada untuk kemudian dilakukan perbandingan atau perhitungan pertumbuhan baik pertumbuhan penjualan diberbagai pasar sasaran, wilayah, maupun kelompok pelanggan. Pertumbuhan mengukur seberapa besar kemampuan perusahaan dalam mempertahankan dan meningkatkan keberhasilan yang dicapai dari satu periode ke periode berikutnya. Dengan diketahuinya pertumbuhan masing-masing komponen sumber pendapatan dapat dievaluasi potensi-potensi mana yang perlu mendapat perhatian.
2. Metode Penilaian dengan Orientasi Masa Sekarang a. Metode Skala Peringkat
Metode ini bersifat subyektif, dibuat dua kolom dimana satu kolom berisi variabel yang dinilai dan kolom lainnya berisi kategori penilaian yang biasa dinyatakan dalam bentuk amat baik, baik, cukup, kurang, dan
(28)
sangat kurang. Biasa juga dalam kategori ini diberi angka 90-100 amat baik, 80-89 baik, 70-79 cukup, 60-69 kurang, 0-59 sangat kurang. b. Metode Check List
Pada metode ini penilai memberi tanda (√) pada uraian perilaku pegawai baik negatif maupun positif, masing-masing perilaku diberi bobot nilai yang besarnya tergantung pada tingkat kepentingan perilaku tersebut terhadap keberhasilan suatu pekerjaan.
c. Metode Insiden Teritikal
Dalam metode ini penilai menuliskan sejumlah pertanyaan terbuka yang terbagi ke dalam beberapa kategori.
d. Metode Tes dan Observasi
Untuk jenis-jenis pekerjaan tertentu penilaian dapat berupa tes dan observasi. Tes merupakan ujian tertulis yang menyangkut berbagai hal atau ujian praktek yang langsung diamati oleh penilai.
3. Metode Penilaian dengan Orientasi Masa Depan a. Penilaian Diri Sendiri (Self Assessment)
Metode ini mendasarkan pendapat bahwa seorang pegawai mempunyai kedewasaan mental, intelektual dan psikologis, sehingga dianggap bahwa mereka mampu menilai diri sendiri, baik mengenai prestasi dimasa lalu maupun potensinya yang dapat dikembangkan di masa mendatang.
(29)
11
b.
Manajemen Berdasarkan Sasaran (Management by Objective)Metode ini menggunakan target sebagai acuan kerja. Metode ini didasari pada pendapat bahwa apabila seseorang dilibatkan dalam penentuan sasaran kelompok, yang notabene juga akan merupakan bagian dari sasaran organisasi, maka dia akan merasa bertanggung jawab untuk mencapai sasaran tersebut.
c. Penilaian Psikologikal
Dalam penilaian ini para ahli dapat menggunakan berbagai teknik seperti wawancara, berbagai tes psikologi, diskusi dengan para superior. d. Penggunaan Pusat-pusat Penilaian
Metode ini digunakan untuk mengidentifikasi para manajer tingkat menengah yang akan dipromosikan. Dengan semakin banyaknya pusat-pusat penilaian didirikan semakin mudah organisasi menilai kinerjanya.
D. Definisi Organisasi Sektor Publik
Organisasi adalah alat atau wadah sekelompok orang yang berkumpul dan bekerja sama dengan cara yang terstruktur untuk mencapai tujuan atau sejumlah sasaran tertentu yang telah ditetapkan bersama. Pengertian sektor publik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyedia barang atau jasa kepada pemilik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan negara lain yang diatur dengan hukum (Mahsun, dkk., 2006).
Munculnya organisasi sektor publik merupakan upaya untuk menyediakan layanan terhadap kebutuhan masyarakat tanpa pengumpulan laba yang menjadi tujuan utamanya. Namun tidak semua organisasi sektor publik
(30)
benar-benar organisasi sosial, ada pula organisasi sektor publik yang bertujuan untuk pengumpulan laba disamping melayani kebutuhan masyarakat yang menjadi pokok berdirinya organisasi tersebut.
E. Penilaian Kinerja Sektor Publik 1. Robertson dalam Mahsun (2009: 25)
Pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi barang dan jasa; kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan); hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan; dan efektifitas tindakan dalam mencapai tujuan.
2. Whittaker dalam Mahsun, dkk (2007: 157-158)
Pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas.
3. Stout dalam Bastian (2005: 275)
Pengukuran kinerja merupakan proses mencatat dan mengukur pencapaian pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi melalui hasil-hasil yang ditampilkan berupa produk, jasa ataupun suatu proses.
Dari definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pengukuran kinerja merupakan suatu metode yang digunakan untuk mencatat dan menilai pencapaian pelaksanaan kegiatan berdasarkan tujuan, sasaran dan strategi sehingga dapat diketahui kemajuan organisasi serta meningkatkan kualitas
(31)
13
pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Tujuan sistem penilaian kinerja adalah:
1. Untuk mengkomunikasikan strategi secara lebih baik.
2. Untuk mengukur kinerja finansial dan non-finansial secara berimbang. 3. Untuk mengakomodasikan pemahaman kepentingan manajer level
menengah dan bawah serta memotivasi untuk mencapai goal congruence. 4. Sebagai alat untuk mencapai kepuasan berdasarkan pendekatan individual
dan kemampuan kolektif yang rasional.
F. Manfaat Pengukuran Kinerja Sektor Publik
Manfaat pengukuran kinerja baik untuk internal maupun eksternal organisasi sektor publik menurut BPKP dalam Mahsun (2006):
1. Memastikan pemahaman para pelaksana akan ukuran yang digunakan untuk mencapai kinerja.
2. Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah disepakati.
3. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkan dengan rencana kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja. 4. Memberikan penghargaan dan hukuman yang objektif atas prestasi pelaksana yang telah diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati.
5. Menjadi alat komunikasi antar bawahan dan pimpinan dalam upaya memperbaiki kinerja organisasi.
6. Mengidentifikasikan apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. 7. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah.
(32)
8. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif. 9. Menunjukan peningkatan yang perlu dilakukan.
10. Mengungkapkan permasalahan yang terjadi.
G. Jenis-jenis Tipe Organisasi
Berdirinya organisasi pasti memiliki tujuan yang hendak dicapai. Untuk membedakan tujuan antar organisasi dalam memberikan pelayanan akan barang atau jasa, maka karakteristik organisasi digolongkan menjadi (Mahsun, dkk., 2006):
1. Pure-Profit Organization
Tujuannya adalah menyediakan atau menjual barang dan/atau jasa dengan maksud utama untuk memperoleh laba sebanyak-banyaknya.
Contoh: hotel, swalayan, perusahaan asuransi.
2. Quasi-Profit Organization
Tujuannya adalah menyediakan atau menjual barang dan/atau jasa dengan maksud untuk memperoleh laba dan mencapai sasaran atau tujuan lainnya. Contoh: perusahaan BUMN dan BUMD.
3. Quasi-Nonprofit Organization
Tujuannya adalah menyediakan atau menjual barang dan/atau jasa dengan maksud untuk melayani masyarakat dan memperoleh keuntungan.
Contoh: rumah sakit, poliklinik, sekolah.
4. Pure-Nonprofit Organization
Tujuannya adalah menyediakan atau menjual barang dan/atau jasa dengan maksud untuk melayani dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
(33)
15
Contoh: organisasi pemerintahan, panti asuhan, panti jompo, panti rehabilitasi.
H. Balanced Scorecard
1. Definisi Balanced Scorecard
Balanced scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced (berimbang)
dan scorecard (kartu skor). Ada beberapa definisi dari balanced scorecard menurut beberapa ahli:
a. Mulyadi (2007: 311)
Balanced scorecard merupakan kartu skor yang dimanfaatkan untuk
mengetahui hasil/skor dari kinerja seseorang atau unit. Melalui kartu skor pula dapat direncanakan hasil yang ingin dicapai di masa yang akan datang.
b. Yuwono, dkk. (2003)
Balanced scorecard merupakan suatu sistem manajemen, pengukuran
dan pengendalian yang secara cepat, tepat dan komprehensif dapat memberikan pemahaman kepada manajer tentang kinerja bisnis.
c. Kaplan dan Norton (1996: 24)
“the balanced scorecard provides executive with an comprehensive
framework that translates a company’s vision and strategy into a coherent set of perfomance measure.”
(34)
2. Perkembangan Balanced Scorecard
Balanced scorecard pertama kali diperkenalkan oleh Robert S.
Kaplan dan David P. Norton pada tahun 1992 dalam sebuah artikel berjudul
“Balanced Scorecard-Measures that Drive Perfomance”. Balanced scorecard pertama kali dikenalkan sebagai alat untuk menilai kinerja
organisasi bisnis, namun sebetulnya pemanfaatan balanced scorecard bisa digunakan oleh semua jenis organisasi. Pada organisasi publik yang mengedepankan layanan publik, balanced scorecard perlu diadaptasikan sehingga menghasilkan pengukuran yang sesuai dengan tujuan utama organisasi.
3. Balanced Scorecard pada Organisasi Sektor Publik
Sektor publik merupakan sektor yang didirikan dengan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat bukan untuk mendapatkan keuntungan (profit). Meskipun sektor publik bukan bertujuan mencari profit, sektor publik dapat mengukur efektivitas dan efisiensinya dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Untuk itu sektor publik dapat menggunakan balanced scorecard dalam pengukuran kinerjanya.
Untuk dapat memenuhi kebutuhan sektor publik yang berbeda dengan sektor bisnis, maka sebelum digunakan ada beberapa perubahan, yaitu (Imelda, 2004: 111):
a. Perubahan framework dimana yang menjadi driver dalam balanced
(35)
17
b. Perubahan posisi antara perspektif keuangan dengan perspektif pelanggan.
c. Perspektif customers diganti dengan perspektif customers and
stakeholders.
d. Perubahan perspektif learning and growth menjadi perspektif Employess
and Organization Capacity
Penerapan balanced scorecard organisasi pemerintah memerlukan beberapa penyesuaian (Gasperz dalam Rendak dan Suhaedi, 2007: 138) seperti:
a. Fokus utama sektor publik adalah masyarakat (publik), sedangkan fokus utama sektor bisnis adalah pelanggan dan pemegang saham.
b. Tujuan utama organisasi publik adalah bukan maksimalisasi hasil-hasil
financial (anggaran), melainkan melayani dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
c. Mendefinisikan ukuran dan target dalam perspektif
customers/stakeholders membutuhkan pandangan dan kepedulian yang
tinggi, sebagai konsekuensi dari peran kepengurusan organisasi pemerintah dan membutuhkan definisi yang jelas serta hasil yang diinginkan.
Fokus utama dalam sektor publik adalah misi organisasi, secara umum misi suatu organisasi adalah melayani dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Dari misi tersebut diformulasikan strategi-strategi yang akan dilakukan untuk pencapaian misi tersebut. Strategi
(36)
tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam 4 perspektif, yaitu: perspektif
customers and stakeholders, perspektif financial, perspektif internal
business process dan perspektif employees and organization capacity.
Perspektif pelanggan (masyarakat) menggambarkan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Perspektif financial mengidentifikasikan pemberian pelayanan yang efisien. Perspektif proses bisnis internal menggambarkan proses-proses yang penting bagi organisasi untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menggambarkan kompetensi dan kemampuan semua anggota organisasi.
4. Keunggulan Balanced Scorecard
Keunggulan pengukuran dengan metode balanced scorecard memiliki karakteristik sebagai berikut (Mulyadi, 2007: 323-327):
a. Komprehensif
Balanced scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam
perencanaan strategic, dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif keuangan meluas pada tiga perspektif yang lain, yakni
customer, proses serta pembelajaran dan pertumbuhan.
b. Koheren
Balanced scorecard mewajibkan personel membangun hubungan sebab
akibat (causal relationship) di antara berbagai sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspektif non-keuangan harus mempunyai hubungan
(37)
19
kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak langsung.
c. Berimbang
Keseimbangan sasaran strategi yang dihasilkan oleh sistem perencanaan penting untuk menghasilkan kinerja keuangan yang berkesinambungan. d. Terukur
Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan sistem perencanaan strategik menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang dihasilkan sistem tersebut. Balanced scorecard mengukur sasaran-sasaran strategik yang sulit diukur. Sasaran strategik pada perspektif
customer, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan merupakan
sasaran yang tidak mudah diukur, namun dalam pendekatan balanced
scorecard, sasaran pada ketiga perspektif non-keuangan tersebut
ditentukan ukurannya agar dapat dikelola, sehingga dapat diwujudkan.
(38)
20 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Penelitian studi kasus adalah penelitian yang melakukan penyidikan secara mendalam mengenai subjek tertentu untuk memberikan gambaran yang lengkap mengenai subjek tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2002: 26). Penelitian ini dilakukan secara langsung di Kantor X dengan data elemen-elemen yang menjadi tolak ukur dalam pengukuran kinerja dengan konsep balanced scorecard.
B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor X. 2. Waktu penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari – Februari tahun 2014.
C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek penelitian
a. Direktur Kantor X.
b. Kepala Bagian Unit Kantor X. c. Pegawai Kantor X.
(39)
21
2. Objek penelitian
a. Laporan keuangan kegiatan Kantor X periode tahun 2014.
b. Kuesioner untuk menilai kepuasan masyarakat, Direktur dan Kepala Bagian Unit serta pegawai Kantor X.
D. Data yang Dibutuhkan
1. Data tentang gambaran umum Kantor X yang meliputi: sejarah, visi dan misi, tugas dan fungsi, pengorganisasian serta sarana dan prasarana.
2. Data yang dibutuhkan dalam pengukuran kinerja berdasarkan balanced
scorecard, antara lain:
a. Perspektif Pelanggan
1) Hasil kuesioner tentang kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini yang menjadi pelanggan adalah masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan Kantor X.
b. Perspektif Keuangan
1) Laporan keuangan kegiatan untuk periode tahun 2014. c. Perspektif Proses Bisnis Internal
1) Hasil wawancara dengan Direktur mengenai proses internal yang telah dilakukan di Kantor X.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
1) Kuesioner untuk mengukur kepuasan Direktur dan Kepala Bagian Unit tentang atribut komunikasi, penghargaan serta motivasi dan dukungan.
(40)
2) Kuesioner untuk mengukur kepuasan pegawai Kantor Xtentang atribut kualitas pegawai, kualitas sistem informasi, serta motivasi inisiatif dan pendelegasian wewenang.
E. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012: 119). Populasi dari penelitian ini adalah masyarakat pengguna layanan sertapegawai Kantor X.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dan jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara simple random
sampling yaitu pengambilan sampel dari populasi yang dilakukan secara
acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2012: 120).
Pengambilan sampel dihitung dengan rumus Slovin:
= + Keterangan: n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi
(41)
23
e = Persen kelonggaran ketelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir. Untuk penelitian ini menggunakan persen
ketidaktelitian 10%, artinya tingkat keyakinan sampel mewakili populasi sebanyak 90%.
Jumlah sampel dari penelitian ini adalah:
a. Responden Koordinator Direktur dan Kepala Bagian Unit sejumlah yang ada di Kantor X yaitu 10.
b. Responden pegawai Kantor X diambil sebanyak 38 orang dari keseluruhan populasi sebanyak 60 orang.
c. Responden masyarakat diambil 100 orang yang menggunakan pelayanan jasa Kantor Xyang diambil secara insidental sampling.
F. Teknik Pengumpulan Data 1. Dokumentasi
Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan mengumpulkan data-data yang diperlukan dengan data-data yang ada di Kantor X. Data yang dikumpulkan adalah:
1. Gambaran umum Kantor X.
2. Laporan keuangan kegiatan Kantor X periode tahun 2014. 2. Observasi
Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara pencarian dan pengumpulan data yang dilakukan dengan pengamatan secara langsung. Observasi dilakukan dengan mengamati langsung situasi dan kondisi Kantor
(42)
X, serta interaksi yang terjadi baik interaksi antar pegawai, pegawai dengan masyarakat, maupun pegawai dengan pimpinan.
3. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan metode survei berupa daftar pertanyaan kepada subjek penelitian secara tertulis untuk dijawab oleh responden.
4. Wawancara
Wawancara adalah komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari responden. Wawancara yang dilakukan adalah wawancara tatap muka langsung dengan responden. Dalam penelitian ini wawancara akan dilakukan dengan Direktur Kantor X. Data yang diperoleh dengan teknik wawancara akan digunakan untuk menjawab perspektif proses bisnis internal.
G. Teknik Pengujian Instrumen
Menurut Arikunto (1996: 160) dalam Wulandari (2008), instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Untuk mengetahui apakah setiap item dalam kuesioner yang digunakan sudah valid atau belum, maka perlu dilakukan pengujian terlebih dahulu.
1. Pengujian Validitas
Validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat validitas atau kesahihan suatu instrumen. Sugiyono (2012) menyatakan bahwa uji validitas merupakan suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi
(43)
25
(content) dari suatu instrumen, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian.
Uji validitas dilakukan dengan perhitungan dari Karl Pearson yang dikenal dengan sebutan korelasi product moment.
Rumus Product Moment (Sugiyono, 2008: 235): ∑ − ∑ ∑
√{ ∑ − ∑ }{ ∑ − ∑ } Keterangan:
= Koefisien kolerasi antara skor tiap-tiap item dengan skor total. ∑ = Skor/nilai dari setiap pertanyaan.
∑ = Skor total dari setiap pertanyaan.
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak valid digunakan pedoman berikut (Masrun (1979) dalam Sugiyono (2012: 182)): a. Jika rhitung > rtabel taraf signifikan 5% maka instrumen dikatakan valid.
b. Jika rhitung < rtabel dengan taraf signifikan 5% maka instrumen dikatakan
tidak valid.
Hasil analisis uji validitas dihitung dengan bantuan program SPSS versi 14.
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Sugiyono, 2012). Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran relatif konsisten dari waktu ke waktu. Pengujian ini dimaksudkan untuk menjamin instrumen yang digunakan
(44)
merupakan sebuah instrumen alat yang handal, konsisten dan stabil sehingga bila digunakan berkali-kali akan menghasilkan data yang sama.
Reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha, yaitu sebagai berikut:
̈ = [ − ][ − ∑ ] Keterangan:
̈= Reliabilitas.
= Banyaknya butir soal atau item. = Jumlah varians butir.
= Varians total.
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak digunakan pedoman berikut (Masrun (1979) dalam Sugiyono (2012: 182)): a. Jika rhitung > rtabel dengan taraf signifikan 5% maka instrumen dikatakan
reliabel.
b. Jika rhitung < rtabel dengan taraf signifikan 5% maka instrumen dikatakan
tidak reliabel.
Hasil analisis uji validitas dihitung dengan bantuan program SPSS versi 14.
(45)
27
H. Teknik Analisis Data
Analisis yang dilakukan antara lain sebagai berikut: 1. Perspektif Pelanggan
a. Data yang dibutuhkan adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner untuk mengukur kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan pegawaiKantor X (lampiran 1.1 halaman 75).
b. Analisis yang digunakan adalah:
Multiattribute Attitude Model (MAM)
= ∑ | − |
�=
Keterangan:
Ab = Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek. Wi = Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i. Li = Nilai ideal responden pada atribut i.
Xi = Nilai belief rata-rata responden pada atribut i. N = Jumlah atribut yang diteliti.
Rumus diatas didapat dengan menggunakan langkah sebagai berikut: 1) Menentukan Wi dengan rumus:
= − × %
Pemberian bobot untuk masing-masing atribut sebagai berikut: No. Nilai Bobot
1. 3 3/6 x 100% = 50 2. 2 2/6 x 100% = 33 3. 1 1/6 x 100% = 17
Total 6 100
(46)
2) Sebelum menghitung nilai ideal dan belief, maka skala sikap ditentukan terlebih dahulu dalam bentuk skor 1 sampai 5, urutannya sebagai berikut:
No. Keterangan Skor
1. Sangat Puas/Sangat Berharap 5
2. Puas/Berharap 4
3. Ragu-ragu 3
4. Tidak Puas/Tidak Berharap 2 5. Sangat Tidak Puas/Sangat Tidak Berharap 1
3) Mencari nilai ideal dan belief,digunakan rumus sebagai berikut: Nilai ideal = Skor x jumlah responden ideal masing-masing alternatif
jawaban.
Nilai belief = Skor x jumlah responden belief masing-masing alternatif jawaban.
Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata: Nilai ideal rata-rata = � � � �
� ℎ
Nilai belief rata-rata = � � � belie
� ℎ
4) Memasukkan hasil perhitungan Multiatribute Attitude Model (MAM) ke dalam skala likert (Sugiyono, 2004: 92-94).Hal ini
dapat dilihat dengan skala sikap dibawah ini:
SP P R TP STP
0 100 200 300 400 500 Keterangan:
0 – 100 = Sangat Puas 101 – 200 = Puas
(47)
29
201 – 300 = Ragu-ragu 301 – 400 = Tidak Puas
401– 500 = Sangat Tidak Puas
5) Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan sebagai berikut:
(a) Jika skala semakin kecil atau mendekati nol, maka sikap responden semakin puas terhadap kinerja Kantor X karena kesenjangan antara ideal dan belief semakin kecil.
(b) Jika skala semakin besar atau makin ke kanan maka sikap responden semakin tidak puas terhadap kinerja Kantor X karena kesenjangan antara ideal dan belief semakin besar.
2. Perspektif Keuangan
a. Data yang dibutuhkan adalah laporan keuangan kegiatan Kantor X periode tahun 2014.
1) Pengukuran Efisiensi
Efisiensi (daya guna) berhubungan dengan metode operasi. Proses kegiatan operasional dapat dikatakan efisien apabila suatu produk atau hasil karya tertentu mempergunakan sumber daya dan dana yang serendah-rendahnya.
Mengukur tingkat input dari organisasi sektor publik terhadap tingkat outputnya sektor publik. Pengukuran tingkat efisiensi memerlukan data-data realisasi biaya untuk memperoleh pendapatan dan data realisasi pendapatan (Mahsun, 2009: 187).
(48)
Berikut formula untuk mengukur tingkat efisiensi: Tingkat efisiensi:
� ℎ �
� � × %
Kriteria efisiensi adalah:
(a) Nilai kurang dari 100% (x < 100%) berarti efisien.
(b) Nilai sama dengan 100% (x = 100%) berarti efisiensi berimbang. (c) Nilai lebih dari 100% (x > 100%) berarti tidak efisien.
2) Pengukuran Efektivitas
Efektivitas (hasil guna) adalah ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam usaha mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Untuk mengukur tingkat output dari organisasi sektor publik terhadap target-target pendapatan sektor publik. Pengukuran tingkat efektivitas memerlukan data-data realisasi pendapatan dan anggaran atau target pendapatan (Mahsun, 2009: 187-188).
Berikut formula untuk mengukur tingkat efektivitas: Tingkat efektivitas:
� �
� × %
Kriteria efektifitas adalah:
(a) Nilai kurang dari 100% ( x < 100%) berarti tidak efektif.
(b)Nilai sama dengan 100% (x = 100%) berarti efektivitas berimbang. (c) Nilai lebih dari 100% ( x > 100%) berarti efektif.
(49)
31
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Menjawab permasalahan tentang evaluasi kinerja Kantor X dengan
balanced scorecard melalui perspektif proses bisnis internal, digunakan
metode wawancara kepada Direktur Kantor X (lampiran 1.4 halaman 76). Wawancara dilakukan untuk melihat apakah Kantor X sebagai penyelenggara jasa melakukan proses-proses internal dengan baik.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
a. Data yang dibutuhkan adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner untuk mengukur kepuasan pegawai Kantor X (lampiran 1.2 halaman 70) serta kepuasan Direktur dan Kepala Bagian Unit (lampiran 1.3 halaman 73).
b. Analisis yang digunakan adalah:
Multiattribute Attitude Model (MAM)
= ∑ | − |
�=
Keterangan:
Ab = Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek. Wi = Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i. Li = Nilai ideal responden pada atribut i.
Xi = Nilai belief rata-rata responden pada atribut i. N = Jumlah atribut yang diteliti.
(50)
Rumus diatas didapat dengan menggunakan langkah sebagai berikut: 1) Menentukan Wi dengan rumus:
= − × %
Pemberian bobot untuk masing-masing atribut sebagai berikut: No. Nilai Bobot
1 3 3/6 x 100% = 50 2 2 2/6 x 100% = 33 3 1 1/6 x 100% = 17
Total 6 100
2) Sebelum menghitung nilai ideal dan belief maka skala sikap ditentukan terlebih dahulu dalam bentuk skor dengan angka 1 sampai 5, urutannya sebagai berikut:
No. Keterangan Skor
1. Sangat Puas/Sangat Berharap 5
2. Puas/Berharap 4
3. Ragu-ragu 3
4. Tidak Puas/Tidak Berharap 2 5. Sangat Tidak Puas/Sangat Tidak Berharap 1 3) Mencari nilai ideal dan belief, digunakan rumus sebagai berikut:
Nilai ideal = Skor x jumlah responden ideal masing-masing alternatif jawaban.
Nilai belief = Skor x jumlah responden belief masing-masing alternatif jawaban.
Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata: Nilai ideal rata-rata = � � � �
� ℎ
Nilai belief rata-rata = � � � belie
(51)
33
4) Memasukkan hasil perhitungan Multiatribute Attitude Model (MAM) ke dalam skala likert (Sugiyono, 2012: 136).
Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap dibawah ini:
SP P R TP STP
0 100 200 300 400 500 Keterangan:
0 – 100 = Sangat Puas 101 – 200 = Puas
201 – 300 = Ragu-ragu 301 – 400 = Tidak Puas
401– 500 = Sangat Tidak Puas
5) Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan sebagai berikut:
(a) Jika skala semakin kecil atau mendekati nol, maka sikap responden puas terhadap kinerja Kantor X karena kesenjangan antara ideal dan belief semakin kecil.
(b) Jika skala semakin besar atau makin ke kanan, maka sikap responden semakin tidak puas terhadap kinerja Kantor X karena kesenjangan antara ideal dan belief semakin besar.
(52)
34 BAB IV
GAMBARAN UMUM
A. Sejarah Terbentuk
Kantor X berdiri sejak tahun 1974 seiring dengan pesatnya perekonomian Indonesia sehingga berdampak pada peningkatan volume pendaftaran kendaraan bermotor di wilayah hukum kota yang mengakibatkan jumlah wajib pajak yang datang ke Kantor X melebihi kapasitas daya tampung baik sarana maupun prasarana yang tersedia. Sebagai konsekuensi terhadap bidang/tugas registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor, Direktur juga dituntut untuk dapat lebih baik dan lebih cepat memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Melihat kondisi tersebut, maka perlu adanya pengembangan Kantor X di wilayah hukum kotadimana sistem pemungutannya telah beberapa kali mengalami perubahan sampai akhirnya sejak tahun 1994 dirintis untuk diberlakukannya sistem pemungutan di kantor bersama X. Instansi ini merupakan unit pelaksanaan teknis kota yang bergerak di bidang pemungutan pajak.
Kantor X mengalami perkembangan sangat pesat sehingga menjadi penyumbang terbesar untuk pendapatan asli daerah bagi provinsi. Kantor X terletak di salah satu kota besar di pulau Sumatera. Kantor X memiliki satu gedung yang memiliki 2 (dua) lantai dan 1 (satu) gedung
(53)
35
pendukung diantaranya adalah: 1. Lantai 1
a. Ruang pendaftaran, pengesahan dan perpanjangan surat nomor kendaraan. b. Ruang pendaftaran Bea Balik Nama (BBN) I dan Bea Balik Nama (BBN)
II.
c. Ruang pendaftaran mutasi keluar daerah. d. Jasa Raharja.
e. Ruang fiskal antar daerah atau tunggakan pajak. 2. Lantai 2
a. Ruang Direktur Kantor X.
b. Ruang Pajak Air Bawah Tanah atau di permukaan. 3. Gedung Pendukung
a. Ruang tata usaha polisi dan arsip.
b. Ruang Tanda Naik Kendaraan Bermotor (TNKB).
B. Visi dan Misi
Dalam upaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat sebagai pengguna jasa, Kantor X kota selalu berpegang teguh pada pencapaian visi dan misi yang ditetapkan.
1. Visi
“Terwujudnya pelayanan prima demi kepuasan masyarakat.”
(54)
2. Misi
Untuk mewujudkan visi tersebut, Kantor X menetapkan misi sebagai berikut:
a. Menyediakan pelayanan kepada masyarakat wajib pajak dalam pengurusan surat-surat secara cepat, tepat dan benar serta berpedoman pada ketentuan yang berlaku.
b. Menyelenggarakan tertib administrasi dokumen secara baik dan benar dalam rangka menjamin kepemilikan dan identitas data kendaraan bermotor.
c. Menyajikan data sebagai bahan informasi tentang informasi identitas kepemilikan, kendaraan bermotor yang diperlukan pengambilan keputusan.
d. Melakukan upaya peningkatan untuk layanan melalui perbaikan sarana dan prasarana, sistem komputerisasi serta pengembangan sumber daya manusia.
C. Tugas Pokok dan Fungsi
Dalam mengembangkan fungsi registrasi dan identifikasi forensik, Kantor X berkewajiban untuk memberikan pelayanan terbaik bagi wajib pajak. Secara khusus, petugas berkewajiban menjamin terselenggaranya tertib administrasi registrasi dan identifikasi forensik kendaraan bermotor.
Pemda berkewajiban menjamin terselenggaranya tertib administrasi dalam penerimaan pajak dan Jasa Raharja berkewajiban menjamin terselenggaranya tertib administrasi dalam penerimaan sumbangan dana
(55)
37
kecelakaan secara baik dan benar. Untuk menjalankan tujuan dimaksud, Kantor X memiliki strategi organisasi yang dijabarkan dalam kebijakan-kebijakan pokok organisasi, sebagai berikut:
1. Menciptakan dan memelihara lingkungan internal yang mendorong petugas pelaksana untuk terlibat secara penuh dalam upaya pencapaian sasaran organisasi.
2. Menyediakan sumber daya dan pelatihan yang optimal.
3. Memastikan bahwa sasaran organisasi berhubungan dengan kebutuhan dan harapan masyarakat wajib pajak.
4. Secara aktif melakukan perbaikan dan meningkatkan kompetensi pengetahuan dan pengalaman pelaksana sehingga mendorong petugas pelaksana bersemangat dan bangga menjadi bagian dari organisasi.
5. Memastikan keseimbangan antara kepuasan masyarakat/wajib pajak dengan pihak yang berkepentingan seperti petugas pelaksana, serta institusi terkait.
Adapun fungsi Kantor X sebagai berikut:
1. Melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan di bidang pendapatan. 2. Menyusun perumusan kebijakan dan program kerja di bidang pendapatan. 3. Pelaksanaan koordinasi dalam rangka pengelolaan di bidang pendapatan. 4. Penyelenggaraan pengelolaan pajak daerah dan retribusi daerah.
5. Penyelenggaran pembinaan dan pengendalian terhadap pelaksanaan kegiatan administrasi dan teknis pemungutan pajak daerah dan retribusi daerah.
(56)
6. Pembinaan dan penyelenggaraan pelayanan umum di bidang pendapatan dan pembinaan unit pelaksanaan.
7. Pelaksanaan pelayanan umum lintas kota di bidang pendapatan.
8. Penyelenggaraan kewenangan kota di bidang pendapatan daerah yang dikerjakan atau diserahkan provinsi.
9. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Gubernur sesuai dengan tugas dan fungsinya.
D. Sarana dan Prasarana
1. Sarana yang mendukung kegiatan pelayanan di Kantor X: a. Halaman luas (untuk parkir dan apel pagi karyawan). b. Fasilitas kantor:
1) Pos jaga. 2) Ruang tunggu. 3) Loket pelayanan. 4) Ruang pertemuan. 5) Loket informasi.
6) Loket pengaduan untuk menampung dan menyelesaikan keluhan wajib pajak.
7) Ruang check fisik kendaraan. 8) Ruang pengendali komputer.
9) Ruang koordinator dan pejabat unit Kantor X.
10) Ruang workshop TNKB (Tanda Nomor Kendaraan Bermotor) 11) Ruang BPKB (Bukti Pemilikan Kendaraan Bermotor)
(57)
39
12) Ruang pelayanan mutasi. c. Fasilitas umum:
1) Kantin.
2) Tempat ibadah. 3) Ruang fotocopy.
4) Telepon umum (wartel). 5) Toilet.
2. Prasarana yang mendukung peningkatan pelayanan meliputi:
a. Pemberian nomor urut untuk antri dengan metode FIFO (First In First Out)
b. Layar monitor/papan informasi tentang proses pendaftaran.
c. Papan informasi yang berisi denah kantor, besarnya biaya serta mekanisme dan prosedur.
d. Ruang tunggu dilengkapi dengan pendingin ruangan, tempat duduk, meja dan televisi.
(58)
40 BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Pengujian Instrumen
Dalam penelitian ini, telah dibagikan 100 kuesioner kepada responden untuk masyarakat, 38 responden untuk pegawaiKantor X dan 10 responden untuk Direktur dan Kepala Bagian Unit Kantor X. Dari kuesioner tersebut dilakukan pengujian untuk mengetahui tingkat validitas dan reliabilitas kuesioner.
1. Pengujian Validitas
Penelitian ini terdiri dari dua perspektif yang diukur dengan kuesioner yaitu perspektif pelanggan dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Masing-masing perspektif terdiri dari 10 pertanyaan dan beberapa indikator permasalahan.
Uji validitas ini terfokus pada item-total statistics. Nilai rtabel yang
digunakan dalam uji dua sisi pada taraf kepercayaan 95%. Berikut ini merupakan tabel pengujian validitas butir pertanyan perspektif pelanggan yang telah dilakukan diperoleh hasil
(59)
41
sebagai berikut:
Tabel 5.1 Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pelanggan (Kepuasan Masyarakat)
No. Item rhitung rtabel Hasil
Ideal Belief
1. 0,411 0,437 0,195 Valid 2. 0,515 0,279 0,195 Valid 3. 0,522 0,437 0,195 Valid 4. 0,477 0,248 0,195 Valid 5. 0,591 0,414 0,195 Valid 6. 0,510 0,336 0,195 Valid 7. 0,478 0,389 0,195 Valid 8. 0,522 0,536 0,195 Valid 9. 0,511 0,382 0,195 Valid 10. 0,330 0,536 0,195 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Menggunakan tabel nilai r product moment dengan taraf signifikan 5% dan N = 100, maka nilai rtabel sebesar 0,195. Berdasarkan hasil
perhitungan yang dilakukan, nilai rhitung ideal dan belief memiliki nilai yang
lebih besar dari nilai rtabel yang artinya bahwa instrumen penelitian sikap
masyarakat terhadap kinerja Kantor X adalah valid.
Nilai rhitung pada tabel diatas diperoleh dari nilai korelasi di tabel item-total statistics perhitungan reabilitas menggunakan SPSS (lampiran
halaman 88-89).
Sedangkan pengujian validitas untuk instrumen penelitian sikap pegawai terhadap kinerja Kantor X dapat dilihat pada tabel
(60)
berikut:
Tabel 5.2 Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran (Kepuasan Pegawai)
No. Item rhitung rtabel Hasil
Ideal Belief
1. 0,620 0,602 0,320 Valid 2. 0,586 0,387 0,320 Valid 3. 0,499 0,756 0,320 Valid 4. 0,595 0,406 0,320 Valid 5. 0,606 0,583 0,320 Valid 6. 0,381 0,506 0,320 Valid 7. 0,468 0,634 0,320 Valid 8. 0,434 0,619 0,320 Valid 9. 0,342 0,429 0,320 Valid 10. 0,406 0,509 0,320 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Menggunakan tabel nilai r product moment dengan taraf signifikan 5% dan N = 38, maka nilai rtabel sebesar 0,320. Berdasarkan hasil
perhitungan yang dilakukan, nilai rhitung ideal dan belief memiliki nilai yang
lebih besar dari nilai rtabel yang artinya bahwa instrumen penelitian sikap
pegawai terhadap kinerja Kantor X adalah valid.
Nilai rhitung pada tabel diatas diperoleh dari nilai korelasi di tabel item-total statistics perhitungan reabilitas menggunakan SPSS (lampiran
halaman 89-90).
Sedangkan pengujian validitas untuk instrumen penelitian sikap Direktur dan Kepala Bagian Unit terhadap kinerja Kantor X dapat dilihat
(61)
43
pada tabel berikut:
Tabel 5.3 Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran (Kepuasan Direktur dan Kepala Bagian Unit)
No. Item ℎ� Hasil
Ideal Belief
1. 0,856 0,982 0,632 Valid 2. 0,909 0,897 0,632 Valid 3. 0,801 0,848 0,632 Valid 4. 0,695 0,669 0,632 Valid 5. 0,801 0,982 0,632 Valid 6. 0,909 0,767 0,632 Valid 7. 0,843 0,905 0,632 Valid 8. 0,856 0,982 0,632 Valid 9. 0,802 0,905 0,632 Valid 10. 0,801 0,982 0,632 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Menggunakan tabel nilai r product moment dengan taraf signifikan 5% dan N = 10, maka nilai rtabel sebesar 0,632. Berdasarkan hasil
perhitungan yang dilakukan, nilai rhitung ideal dan belief memiliki nilai yang
lebih besar dari nilai rtabel yang artinya bahwa instrumen penelitian sikap
Direktur dan Kepala Bagian Unit terhadap kinerja Kantor X adalah valid. Nilai rhitung pada tabel diatas diperoleh dari nilai korelasi di tabel item-total statistics perhitungan reabilitas menggunakan SPSS (lampiran
halaman 91-92).
(62)
2. Pengujian Reliabilitas
Tingkat reabilitas suatu instrumen dikatakan baik jika alat ukur tersebut memiliki hasil kira-kira sama seandainya yang bersangkutan diukur pada waktu yang berbeda. Pengujian reliabilitas terfokus pada item
reliability statistic (lampiran halaman 87). Nilai rtabel untuk uji dua sisi pada
taraf kepercayaan 95%. Hasil pengujian reliabilitas menggunakan rumus
Cronbach Alpha sebagai berikut:
Tabel 5.4 Hasil Pengujian Reliabilitas
No. Perspektif ℎ� Hasil
Ideal Belief
1.
Sikap masyarakat terhadap kinerja
Kantor X 0,809 0,736 0,195 Reliabel 2.
Sikap pegawai terhadap kinerja
Kantor X 0,810 0,842 0,320 Reliabel
3.
Sikap Direktur dan Kepala Bagian
Unit terhadap kinerja Kantor X 0,957 0,966 0,632 Reliabel
Jika dilihat dari uji statistik yang dilakukan, menunjukkan bahwa nilai rhitung uji dua sisi tiap perspektif lebih besar dari nilai rtabel. Maka dapat
disimpulkan bahwa tingkat reliabilitas instrumen sangat reliabel.
B. Analisis Data
1. Perspektif Pelanggan
Menjawab permasalahan yang berkaitan dengan perspektif pelanggan, dibagikan kuesioner kepada masyarakat pengguna layanan Kantor X. Dalam penelitian ini, kuesioner dibagikan kepada 100 responden masyarakat (kuesioner terlampir di halaman 67).
(63)
45
Setelah data hasil pengisian kuesioner tersebut diperoleh kemudian dilakukan analisis dengan menggunakanMultiattribut Attitude Model. Jadi, data kuesioner yang bersifat kualitatif diubah menjadi data kuantitatif terlebih dahulu dengan pemberian skor dari 1 sampai dengan 5.
Penelitian ini menggunakan nilai belief dan nilai ideal, dimana nilai
belief merupakan kondisi nyata di Kantor X, sedangkan nilai ideal
merupakan kondisi yang diharapkan. Dari nilai belief dan ideal tersebut, masing-masing dihitung rata-ratanya.
Hasil perhitungannya adalah sebagai berikut:
Tabel 5.5 Hasil Perhitungan Belief Rata-rata dan Ideal Rata-rata pada Perspektif Pelanggan
Skor
Belief
Jml
Nilai
belief Ideal
Jml
Nilai
ideal
5 4 3 2 1
rata-rata 5 4 3 2 1
rata-rata Atribut Keandalan
Butir 1 46 49 5 441 4,41 18 82 418 4,18 Butir 2 10 55 19 16 359 3,59 52 45 3 449 4,49 Butir 3 15 64 20 2 395 3,95 45 53 2 443 4,43 Butir 4 21 59 17 5 402 4,02 30 67 3 427 4,27 Total belief rata-rata = 15,97/4 3,99 Total ideal rata-rata = 17,37/4 4,34 Atribut Mutu
Butir 5 9 65 25 1 382 3,82 33 61 6 427 4,27 Butir 6 8 65 24 3 378 3,78 50 47 3 439 4,39 Butir 7 12 59 27 2 381 3,81 35 63 2 433 4,33 Total belief rata-rata = 11,41/3 3,80 Total ideal rata-rata = 12,99/3 4,33 Atribut Keterukuran
Butir 8 24 48 28 396 3,96 45 53 2 443 4,43 Butir 9 15 63 20 2 389 3,89 35 63 2 433 4,33 Butir 10 8 60 32 376 3,76 43 55 2 441 4,41 Total belief rata-rata = 11,61/3 3,87 Total ideal rata-rata = 13,17/3 4,39
Keterangan:
a. Mencari jumlah belief ; skor x sikap (46x5) + (49x4) + (5x3) = 441
(64)
b. Mencari rata-rata belief ; jumlah/responden 441/100 = 4,41
c. Mencari jumlah ideal ; skor x sikap (18x5) + (82x4) = 418
d. Mencari rata-rata ideal ; jumlah/responden 418/100 = 4,18
Setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total nilai ideal rata-rata masing-masing dari atribut tersebut, kemudian diurutkan dan diukur bobotnya. Hasil belief rata-rata dan ideal rata-rata masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 5.6 Hasil Selisih Total Ideal Rata-rata dengan Total Belief Rata-rata serta Bobot
Atribut Total ideal Total belief Selisih Urutan Bobot rata-rata rata-rata | − |
Keandalan 4,34 3,99 0,35 1 17
Mutu 4,33 3,80 0,53 3 50
Keterukuran 4,39 3,87 0,52 2 33
Setelah menentukan selisih total ideal rata-rata dengan total belief rata-rata dan masing-masing atribut diberi bobot, maka selanjutnya adalah mengukur sikap masyarakat yang menggunakan jasa Kantor X terhadap atribut keandalan, mutu dan keterukuran.
Perhitungan Multiattribute Attitude Model sebagai berikut: = ∑ | − |
�=
= 17 (4,34 – 3,99) + 33 (4,39 – 3,87) + 50 (4,33 – 3,80) = (17 x 0,35) + (33 x 0,52) + (50 x 0,53)
= 5,95 + 17,16 + 26,5 = 49,61
(65)
47
SP P CP TP STP
0 49,61 100 200 300 400 500 Keterangan:
0 – 100 = Sangat Puas 101 – 200 = Puas
201 – 300 = Cukup Puas 301 – 400 = Tidak Puas
401 – 500 = Sangat Tidak Puas
Berdasarkan dari hasil perhitungan di atas diperoleh nilai sikap secara keseluruhan sebesar 49,61 pada rentang nilai 0 – 100 yang menggambarkan bahwa sikap masyarakat sangat puas terhadap keadaan atau kondisi kinerja Kantor X.
2. Perspektif Keuangan
Menjawab permasalahan yang berkaitan dengan perspektif keuangan, akan digunakan rasio efisiensi dan efektivitas. Analisis tersebut digunakan untuk mengetahui kinerja Kantor X dari sisi keuangan pada tahun 2014.
(66)
Tabel 5.7 Laporan Keuangan Kegiatan Kantor X
No. Kegiatan Realisasi
Pendapatan (Rp)
Biaya/ Pengeluaran(Rp) 1. Pelayanan perpanjangan
SIM A dan SIM C - 2.000.000
2. Pelayanan STNK/TNKB (pendaftaran, pengesahan dan mutasi)
377.400.000 377.400.000 3. Menghimpun dana PNBP
Bendahara penerima 6.000.000 6.000.000
Pemb. Benma SIM - -
Pemb. Benma STNK 4.440.000 4.440.000
Pemb. Benma BPKB 4.440.000 4.440.000
Pemb. Benma TNKB 3.600.000 3.600.000
Pemb. Benma Mutasi 3.000.000 3.000.000
Pemb. Benma Tilang 3.000.000 3.000.000
4. Listrik 7.170.000 5.389.915
5. Telepon 457.000 457.000
Jumlah 409.507.000 409.725.915
Sumber: Data primer yang diolah
a. Pengukuran Efisiensi
Mengukur tingkat input dari organisasi sektor publik terhadap tingkat outputnya sektor publik. Pengukuran tingkat efisiensi memerlukan data-data realisasi biaya untuk memperoleh pendapatan dan data realisasi pendapatan (Mahsun, 2009: 187).
� =� � � ℎ � × %
Kriteria efisiensi:
1) Nilai kurang dari 100% (x < 100%) berarti efisien.
2) Nilai sama dengan 100% (x = 100%) berarti efisiensi berimbang. 3) Nilai lebih dari 100% (x > 100%) berarti tidak efisien.
(67)
49
Berikut perhitungan pengukuran efisiensi untuk laporan pengeluaran kegiatan Kantor X tahun 2014:
� = � � � ℎ � × %
� = .. .. × % = 100,1%
Berdasarkan rasio pengukuran efisiensi di atas, rasio efisiensi Kantor X Palembang tahun 2014 sebesar 100,1%. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja Kantor X dinilai tidak efisien dimana realisasi biaya untuk memperoleh pendapatan lebih besar darirealisasi pendapatan.
b. Pengukuran Efektivitas
Mengukur tingkat output organisasi sektor publik terhadap target-target pendapatan sektor publik. Pengukuran tingkat efektivitas memerlukan data-data realisasi pendapatan dan anggaran atau target pendapatan (Mahsun, 2009: 187).
� = � � � × % Kriteria efektivitas:
1) Nilai kurang dari 100% (x < 100%) berarti tidak efektif.
2) Nilai sama dengan 100% (x = 100%) berarti efektivitas berimbang. 3) Nilai lebih dari 100% (x > 100%) berarti efektif.
(68)
Berikut perhitungan pengukuran efektivitas untuk laporan pengeluaran kegiatan Kantor X tahun 2014:
� = � � � × %
� = .. .. × % = 100%
Rasio pengukuran efektivitas Kantor X tahun 2014 sebesar 100%. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja Kantor X dinilai efektivitas berimbang karena realisasi pendapatan sama dengan anggaran pendapatan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Menjawab permasalahan yang berkaitan dengan perspektif proses bisnis internal, digunakan metode wawancara dengan Direktur. Wawancara dilakukan untuk melihat apakah Kantor X melakukan proses-proses internal dengan baik. Ada beberapa hal yang dilakukan oleh Kantor X dan sudah terealisasi saat ini, yaitu:
a. Menyediakan sistem drive thru. Sistem drive thru ini baru dioperasikan sekitar tahun 2009 lalu. Sistem yang dibuat untuk mempermudah pembayaran pajak ini dilakukan tanpa mengantri. Wajib pajak hanya perlu datang ke Kantor X dan langsung menuju ke loket drive thru, dan petugas disana siap sedia membantu masyarakat. Hanya butuh waktu sekitar 15-20 menit dan pembayaran pun telah selesai dilakukan.
(69)
51
Sistem drive thru beroperasi di Kantor X pada saat jam kerja kantor yaitu Senin – Sabtu pukul 10:00-15:00 WIB.
b. Kantor X bekerjasama dengan Dispenda dan Bank Sumsel untuk meresmikan X Corner yaitu tempat pembayaran pajak. X Corner pertama di Palembang yaitu berada di pusat perbelanjaan Palembang
Trade Centre ini mempermudah akses masyarakat untuk membayar
pajak yang lebih cepat, tepat dan dengan tempat yang lebih nyaman tentunya. Pola pembayaran pajak di X Corner tidak jauh berbeda dengan sistem drive thru maupun secara langsung di Kantor X. Hanya saja jika di X Corner wajib pajak pengguna ATM bisa langsung melakukan pembayaran dengan cara transfer dan struk diserahkan ke
teller untuk proses pencetakan surat. Jam operasional X Corner adalah
Senin-Sabtu jam 10:00-15:00 WIB.
Berdasarkan hasil analisis di atas, dapat disimpulkan bahwa proses bisnis internal di Kantor X sudah baik karena adanya inovasi-inovasi baru untuk mencapai tujuan yaitu memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan masyarakat.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Menjawab permasalahan yang berkaitan dengan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, dibagikan kuesioner kepada pegawai, Direktur dan Kepala Bagian Unit Kantor X.
Untuk mengukur kepuasan pegawai digunakan kuesioner yang ditujukan kepada pegawai Kantor X. Sedangkan kuesioner yang diberikan
(70)
kepada Direktur dan Kepala Bagian Unit adalah untuk mengukur kinerja Kantor X pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Dalam penelitian ini dibagikan kuesioner kepada 38 pegawai, 1 Direktur dan 9 Kepala Bagian Unit.
Sampel untuk pegawai ditentukan berdasarkan perhitungan berikut: = +
= + × , = + , = , = , =
Berdasarkan perhitungan di atas, diperoleh sampel yang harus diambil adalah 38 responden. Setelah data diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis Multiatributte Attitude Model (MAM).
(71)
53
a. Kepuasan Pegawai
Tabel 5.8 Hasil Perhitungan Belief Rata-rata dan Ideal Rata-rata pada Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Kepuasan Pegawai)
Skor
Belief
Jml
Nilai
belief Ideal
Jml
Nilai
ideal
5 4 3 2 1
rata-rata 5 4 3 2 1
rata-rata Atribut Komunikasi
Butir 1 4 29 5 151 3,98 7 31 159 4,19 Butir 2 2 27 8 1 144 3,79 9 28 1 160 4,21 Butir 3 7 25 6 173 4,55 12 26 164 4,32 Total belief rata-rata = 12,32/3 4,10 Total ideal rata-rata = 12,72/3 4,24 Atribut Penghargaan
Butir 4 2 28 7 1 145 3,81 12 26 164 4,32 Butir 5 7 23 8 151 3,98 15 23 167 4,40 Butir 6 5 18 12 3 139 3,65 15 23 167 4,40 Total belief rata-rata = 11,44/3 3,81 Total ideal rata-rata = 13,12/3 4,37 Atribut Motivasi dan Dukungan
Butir 7 6 25 7 151 3,98 14 24 166 4,37 Butir 8 11 21 6 157 4,13 17 21 169 4,44 Butir 9 10 21 16 3 188 4,94 16 22 168 4,42 Butir 10 19 16 3 130 3,42 22 16 174 4,60 Total belief rata-rata = 16,47/4 4,11 Total ideal rata-rata = 17,83/4 4,46 Keterangan:
a. Mencari jumlah belief ; skor x sikap (4x5) + (29x4) + (5x3) = 151
b. Mencari rata-rata belief ; jumlah/responden 151/38 = 3,98
c. Mencari jumlah ideal ; skor x sikap (7x5) + (31x4) = 159
d. Mencari rata-rata ideal ; jumlah/responden 159/38 = 4,19
Setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total nilai ideal rata-rata masing-masing atribut tersebut, kemudian diurutkan dan diberi bobot. Hasil belief rata-rata dan ideal rata-rata masing-masing atribut
(1)
127
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
(2)
(3)
129
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
(4)
(5)
131
LAMPIRAN V:
KETERANGAN MELAKSANAKAN
PENELITIAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
(6)