Berdasarkan definisi di atas, maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
1. Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan
bantuan suatu produk fisik. 3.
Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. 4.
Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa
2.2.1.2 Karakteristik Jasa
Tedapat delapan aspek yang mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yang menurut Lovelock Husein Umar 2003:4, yaitu bahwa:
- Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.
- Produk jasa merupakan suatu kinerja yan sifatnya intangibles.
- Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar
untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik. -
Orang-orang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
- Dalam hal opersionalisasi mesukan dan keluaran, produk jasa lebih
bervariasi. -
Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen. -
Jasa tidak dapat disimpan. -
Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.
Menurut Kotler 2009:39 karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Intangible tidak berwujud
Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya.
Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur
jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut.
2. Inseparability tidak dapat dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan atau orang yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat
bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.
3. Variability bervariasi
Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut
disampaikan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar.
4. Perishability tidak tahan lama
Jasa tidak dapat disimpan atau mudah hilang sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah hilang ini bukanlah
suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka
perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.
2.2.1.3 Dimensi-dimensi Kualitas Jasa 1. Keandalan Reliability
