BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variable atau konstrak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan
kegiatan, ataupun meberikan suatu opersaional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variable tersebut Nazir 2003 : 126. Maka variable-variabel yang
termasuk didalamnya adalah : a.
Variabel Bebas 1.
Variabel Reliability dengan simbol Menggambarkan kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. 2.
Variabel Responsivesees dengan simbol Menggambarkan kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 3.
Variabel Assurance dengan simbol
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menggambarkan kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 4.
Variabel Empathy dengan simbol Menggambarkan perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan.
b. Variabel Terikat
Adalah tingkat kepuasan para pengguna jasa dengan simbol Y yang menggambarkan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produkhasil terhadap ekspektasi mereka sehingga dapat meningkatkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan. Teknik pengukuran variabel reability, variabel responsivesees,
variabel assurance, variabel empathy, dan variable kepuasan pelanggan PDAM Kota Blitar menggunakan semantic differensial untuk mengukur
pandangan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan, skala yang dihunakan adalah sebagai berikut:
7 6 5 4 3 2 1
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Sangant puas
Sangat tidak
puas Skala ini tersusun dalam satu garis kontinum dengan tujuh
buah titik, dimana nilai skor yang lebih tinggi berarti mewakili perasaan yang sangat puas.
3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Obyek dan Populasi