Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variable atau konstrak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan kegiatan, ataupun meberikan suatu opersaional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variable tersebut Nazir 2003 : 126. Maka variable-variabel yang termasuk didalamnya adalah : a. Variabel Bebas 1. Variabel Reliability dengan simbol Menggambarkan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 2. Variabel Responsivesees dengan simbol Menggambarkan kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 3. Variabel Assurance dengan simbol Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Menggambarkan kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 4. Variabel Empathy dengan simbol Menggambarkan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. b. Variabel Terikat Adalah tingkat kepuasan para pengguna jasa dengan simbol Y yang menggambarkan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produkhasil terhadap ekspektasi mereka sehingga dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Teknik pengukuran variabel reability, variabel responsivesees, variabel assurance, variabel empathy, dan variable kepuasan pelanggan PDAM Kota Blitar menggunakan semantic differensial untuk mengukur pandangan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan, skala yang dihunakan adalah sebagai berikut: 7 6 5 4 3 2 1 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Sangant puas Sangat tidak puas Skala ini tersusun dalam satu garis kontinum dengan tujuh buah titik, dimana nilai skor yang lebih tinggi berarti mewakili perasaan yang sangat puas.

3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Obyek dan Populasi