4. Pengaruh Secara Parsial Variabel Bebas Empathy
Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Y
Nilai parisal untuk variabel empathysebesar =
0,126 ≈ 12,6, berarti bahwa variabel empathy mampu menjelaskan
perubahan pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 12,6. Berdasarkan hasil pengujian, didapatkan nilai
sebesar 3,080, karena
1,985 lampiran 11, maka ditolak pada
tingkat signifikan 5.Sehingga secara parsial variabel empathyberpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian di atas, dapat disimpulkan hipotesis penelitian yang menduga bahwa ada pengaruh kualitas jasa terhadap
kepuasan pelanggan PDAM Kota Blitar terbukti kebenarannya.
4.4. Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan pada hasil analisis regresi linier berganda, diketahui bahwa model regresi yang dihasilkan cocok untuk menguji pengaruh kualitas
jasa terhadap kepuasan pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar. Hal ini ditunjukkan dengan nilai
sebesar 6,789 dengan taraf signifikan 0,000 lebih besar dari
dengan tingkat signifikansi 0,05 sebesar 2,47.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Berdasarkan pada perhitungan dan pengolahan data, diketahui bahwa kualitas jasa mempunyai kemampuan secara signifikan untuk
mempengaruhi kepuasan para pelanggan PDAM Kota Blitar. Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai koefisien determinasi atau R-square sbesar 0,224.
Ini berarti variabel Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy mampu menjelaskan variasi perubahan varaibel Kepuasan Pelanggan sebesar
22,4 . Sedangkan sisanya sebesar 77,6 dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti yang juga berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Pengujian uji t terhadap variabel Reliability menghasilkan
kesimpulan bahwa Reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah ir Minum Kota Blitar. Hal ini ditunjukkan
dengan nilai sebesar 1,601
1,985. Hal ini berarti bahwa kenaikan atau penurunan kemampuan petugas dalam memberikan layanan
sesuai yang dijanjikan dengan akurat, cepat, dan memuaskan, tidak akan berpengaruh nyata terhadap perubahan kepuasan pelanggan. Hasil ini tidak
sesuai dengan Teori Motivasi-Pemeliharaan atau Teori Dua Faktor yang dikemukakan oleh Frederick Herzberg Handoko 2003:259 yang menyatakan
terdapat dua kelompok factor yang mempengaruhi kerja seseorang dalam organisasi. Faktor-faktor penyebab kepuasan kerja job satisfaction
mempunyai pengaruh pendorong bagi prestasi dan semangat kerja, dan factor-faktor penyebab ketidakpuasan job dissatisfaction mempunyai
pengaruh negatif.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hasil bahwa Reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sari
Andayani, Tara Rany A.S 2009 menyimpulkan bahwa Reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tidak signifikannya pengaruh
Reliability terhadap kepuasan pelanggan dapat disebabkan karena pelanggan kurang mementingkan faktor Reliability dalam kemampuan perusahaan
memberikan pelayanan yang akurat dan memuaskan. Pengujian uji t terhadap variabel Responsiveness menghasilkan
kesimpulan bahwa Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar. Hal ini
ditunjukkan dengan nilai sebesar 2,823
1,985. Artinya semakin baik kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan
cepat dan tanggap, maka kepuasan pelanggan akan meningkat secara nyata. Hasil bahwa Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
bertolak belakang dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Andayani, Tara Rany A.S 2009 menyimpulkan bahwa Responsiveness tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Akan tetapi hasil ini sesuai dengan Teori Pembentukan Perilaku yang dikemukakan oeh B.F. Skiner
Handoko 2003:264 yang menyatakan bahwa perilaku yang diikuti dengan konsekuensi-konsekuensi pemuasan cenderung diulang, sedangkan perilaku
yang diikuti konsekuensi-konsekuensi hukuman cenderung tidak diulang. Jadi perilaku tanggapan individu terhadap situasi atau kejadian adalah
penyebabnya. Responsiveness menggambarkan ketanggapan atau kecepatan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
karyawan dalm memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dengan adanya karyawan yang tanggap dan cepat dalam melyani, maka pelanggan tidak
harus menuggu untuk dilayani. Pengujian uji t terhadap variabel Assurrance menghasilkan
kesimpulan bahwa Assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar.Hal ini
ditunjukkan dengan nilai sebesar 0,182
1,985. Hal ini berarti bahwa kenaikan atau penurunan kemampuan petugas dalam keterampilan dan
pengetahuan terhadap produk, kesopanan dalam memberikan pelayanan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan, tidak akan berpengaruh nyata terhadap perubahan kepuasan pelanggan. Hasil ini tidak sesuai dengan Teori Pengharapn yang
dikemukakan oleh Victor H. Vroom Handoko 2003:263 yang menyatakan bahwa perilaku kerja karyawan dapat dijelaskan dengan kenyataan bahwa
para karyawan terlebih dahulu menentukan apa perilaku yang dapat dijalankan dan nilai yang diperkirakan sebagai hasil-hasil alternative dari
perilakunya. Assurance atau kepercayaan menggambarkan pengetahuan dan kesopanan karyawan yang dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
pada diri pelanggan sehingga tidak membuat pelanggan resah atau bingung yang pada akhirnya akan memberikan rasa aman dan kenyamanan yang
dirasakan atau diterima pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pengujian uji t terhadap variabel Empathy menghasilkan kesimpulan bahwa Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar.Hal ini ditunjukkan dengan nilai sebesar 3,080
1,985. Artinya semakin baik tingkat kepedulian petugas PDAM Kota Blitar dalam memberikan pelayanan, maka
kepuasan pelanggan akan meningkat secara nyata. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian Sari Andayani, Tara Rany A.S 2009
yang menyatakan Empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Namun penelitian ini sesuai dengan Toeri Humanistik Gibson 1996:65 yang
menyatakan bahwa pendekatan humanistis terhadap pemahaman memberikan tekanan pada perkembangan dan perwujudan diri. Tekanan yang berlebihan
pada diri sendiri, mengabaikan kenyataan bahwa individu harus berfungsi dalam lingkungan yang kompleks. Pelanggan menyakini bahwa bila ada
kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera dan secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan
menemukan solusi yang tepat. Berdasarkan hasil analisis juga dapat diketahui bahwa nilai
parsial untuk masing-masing variabel, variabel Reliability sebesar 2,65, untuk variabel Responsiveness sebesar 7,84, untuk variabel Assurance
sebesar 3,61, sedangkan untuk variabel Empathy sebesar 12,6. Sehingga dapat disimpulkan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap
kepuasan pelanggan adalah variabel empathy.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa para petugas Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar belum secara optimal memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani keluhan, dan kemudahan
untuk menghubungi perusahaan.
4.5. Implikasi Penelitian
