2.2.2.3 Teori Yang Melandasi Hubungan Antara Reliability Dengan
Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Herzberg Handoko 2003:259 yaitu teori motivasi pemeliharaan, terdapat dua kelompok
factor yang mempengaruhi kerja seseorang dalam organisasi. Factor- faktor penyebab kepuasan kerja job satisfaction mempunyai pengaruh
pendorong bagi prestasi dan semangat kerja, dan factor-faktor penyebab ketidak puasan job dissatisfaction mempunyai pengaruh negative.
Factor-factor pemeliharaan mencegah merosotnya semangat kerja atau efisiensi, dan meskipun factor-faktor ini tidak dapat memotivasi, tetapi
dapat menimbulkan ketidakpuasan kerja atau menurunkan prodiktifitas.
2.2.2.4 Teori Yang Melandasi Hubungan Antara Responsiveness Dengan
Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan teori pembentukan perilaku menurut B.F.Skinner Handoko 2003:264 yang menyatakan bahwa perilaku yang diikuti
dengan konsekuensi-konsekuensi pemuasan cenderung diulang, sedangkan perilaku yang diikuti konsekuensi-konsekuensi hukuman
cenderung tidak diulang. Dengan demikian perilaku individu di waktu
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
mendatang dapat diperkirakan atau dipelajari dari pengalaman di waktu yang lalu.
Dalam memahami tingkah laku seseorang secara benar harus memahami hubungan antara stimulus yang satu dengan lainnya sehingga
tercipta kepuasan serta memahami konsep yang mungkin dimunculkan dan berbagai konsekuensi yang mungkin timbul akibat respon tersebut.
2.2.2.5 Teori Yang Melandasi Hubungan Antara Assurance Dengan
Kepuasan Pelanggan
Teori pengharapan menyatakan bahwa perilaku kerja karyawan dapat diperjelaskan dengan kenyataan : para karyawan menentukan
terlebih dahulu apa perilaku mereka yang dapat dijalankan dan nilai yang diperkirakan sebagai hasil-hasil alternative dari perilakunya.
Individu diperkirakan akan menjadi pelaksana dengan prestasi tinggi bila mereka melihat suatu kemungkinan probabilitas tinggi bahwa
usaha mereka akan mengarah ke prestasi tinggi, suatu probabilitas tinggi bahwa prestasi tinggi akan mengarah ke hasi-hasil yang
menguntungkan, dan bahwa hasil-hasil tersebut akan menjadi pada keadaan keseimbangan, penatik efektif bagi mereka sehingga kepuasaan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dapat tercapai dengan maksimal menurut Victor H Vroom Handoko 2003:263.
2.2.2.6 Teori Yang Melandasi Hubungan Antara Empathy Dengan
Kategori