jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.
3. Variability bervariasi
Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut
disampaikan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar.
4. Perishability tidak tahan lama
Jasa tidak dapat disimpan atau mudah hilang sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah hilang ini bukanlah
suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka
perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.
2.2.1.3 Dimensi-dimensi Kualitas Jasa 1. Keandalan Reliability
Menurut Zeithaml Husen Umar 2003:8 yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dari
difinisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa keandalan merupakan kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Daya Tanggap Responsiveness Menurut Zeithaml Husen Umar 2003:8 yaitu respon atau
kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yaitu meliputi kesigapan karyawan
dalam malayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Keyakinan Assurance
Menurut Zeithaml Husen Umar 2003:8 meliputi keamapuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas
keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemempuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkna, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi
Kompetensi competence, keterampilan dan pengetahuan yang dimilki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
Kesopanan courtesy, meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kredibilitas credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
4. Emphaty
Menurut Zeithaml Husen Umar 2003:8 yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperi kemudahan
untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi:
Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa
yang ditawarkan perusahaan.
Komunikasi communication, merupakan kemampuan
melakukan untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan
atau memperoleh masukan dari pelanggan.
Pemahaman dari pelanggan understanding the customer,
meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Berwujud Tangible
Menurut Zeithaml Husen Umar 2003:9 meliputi penampilan fasilitas fisik, sepeti gedung dan ruangan fron office, tersedianya
tempat parker, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
2.2.1.4 Kerugian dan Keuntungan Kualitas
