Kepuasan pengguna variable terikat Y
e Hasil pengujian terhadap hipotesa tersebut menghasilkan kesimpulan
sebagai berikut: Uji F yang digunakan untuk menguji cocok atau tidaknya model regresi
yang dihasilkan terlihat dari angka F 0,05 dengan sig 1,000 0,05 yang berarti tidak signifikan positif, yang berarti perubahan ketiga varibel
diatas X3 tidak digunakan karena memiliki nilai signifikansi 0,111 0,05 tidak mampu menjelaskan perubahan kepuasan pengguna.
Besarnya hubungan variabel bebas dengan variabel terikat yang ditunjukan dengan nilai R2 sebesar 1 0,01 sedang sisanya 99
dijelaskan variabel lain diluar penelitian. Dari hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa Reliability, Responsiveness,
dan Empathy tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna pada Dinas Pendapatan Propinsi Jawa Timur Nganjuk.
2.2 Landasan Teori
2.2.1. Kualitas Jasa
2.2.1.1 Pengertian Kualitas dan Jasa
2.2.1.1.1 Pengertian Kualitas
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kualitas adalah sesuatu yang paling penting di dalam setiap usaha untuk mempertahankan para konsumen pelanggannya, kualitas
yang bagus akan memberikan image yang baik bagi perusahaan dan untuk memperoleh kualitas yang baik dibutuhkan bahan cara yang
terbaik pula. Menurut Feigenbaum 1991 dalam Dorothea 2003:8 kualitas
merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance, dimana produk
dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Scherkenbach1991 dama Dorothea 2003:8 kualitas
ditentukan oleh pelanggan, pelangggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhannya dan harapannya pada suatu tingkat
harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tertentu. Goetch dan Devis1995 kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan
produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.
Perbendaharaan istilah
ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia SNI19-8402-1991 dalam Dorothea 2003:8, kualitas adalah
keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum
dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu.
Kualitas memang tidak terlepas dari manajemen kualitas yang mempelajari setiap area dari manajemen operasi, dari perencanaan lini
produk dan fasilitas sampai penjadwalan dan memonitor hasil. Kualitas merupakan bagian dari semua fungsi usaha lain pemasaran, sumber daya
manusia, keuangan, dan lain-lain. Istilah kualitas sangat penting bagi suatu organisasi atau
perusahaan. Ada beberapa alasan perlunya kualitas bagi suatu organisasi. Russel 1996 Dorothea 2003:9 mengidentifikasikan enam peran
pentingnya kualitas, yaitu: 1.
Menigkatkan reputasi perusahaan. 2.
Menurunkan biaya. 3.
Meningkatkan pangsa pasar. 4.
Dampak internasional. 5.
Adanya pertanggungjawaban produk. 6.
Mewujudkan kualitas yang dirasakan penting
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dalam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk dipahami dan disepakati. Dewasa ini, kata kualitas mempunyai beragam
interpretasi, tidak dapat didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung pada konteksnya
.
2.2.1.1.2 Pengertian Jasa
