1. Home
  2. Lainnya

Kerangka Pikir Landasan Teori

dan arti dari pengalaman tersebut. Jadi dengan adanya kritikan atau keluhan dari pelangaan dapat memacu karyawan agar lebih berempaty atau lebih memperhatikan pelanggan. Jika setiap karyawan mempunyai rasa empaty yang tinggi maka kepuasan pelanggan akan tercapai.

2.2.3 Kerangka Pikir

Penelitian ini dilakukan pada dasarnya merupakan pengembangan terhadap teori-teori dan penelitian yang pernah dilakukan, maka alur piker pada masalah penelitian adalah: 1. Premis 1 = Ada dua factor yang mempengaruhi kerja seseorang dalam organisasi. Factor penyebab kepuasan kerja job satisfaction mempunyai pengaruh pendorong bagi prestasi dan semangat kerja, dan factor-faktor penyebab ketidak puasan kerja job dissatisfaction mempunyai pengaruh negative Herzberg dalam Handoko 2003:259. 2. Premis 2 = Perilaku tanggapan individu terhadap suatu situasi atau kejadian adalah penyebab konsekuensi tertentu. Bila konsekuensi itu positif, individu akan memberikan tanggapan sama terhadap situasi yang sama, tetapi bila konsekuensi tidak menyenangkan individu akan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. cenderung merubah perilakunya untuk menghindarkan dari kosekuensi tersebut. B.F Skinner dalam Handoko 2003:264 3. Premis 3 = Prestasi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, semakin tinggi prestasi yang dicapai maka semakin tinggi juga kepuasan terhadap pelanggan. Victor Vroom 4. Premis 4 = Empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Gibson 5. Premis 5 = Variable kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif atas variable kepuasan pelanggan. Erna Maulida 2005. 6. Premis 6 = Reliability, Responsiveness, dan Emapty tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna. Sari Andayani, Tara Rany A.S 2009 Berdasarkan premis di atas maka dapat dibuat kerangka pemikiran sebagai berikut: Responsivenees Reliability Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 29 Kepuasan pelanggan Y Assurance Empathy Regresi Linier Berganda Dari diagram pemikiran di atas, maka dapat diterangkan bahwa kualitas jasa yaitu Reability , Responsivenees , Assurance , Empathy dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Y.

2.2.4 Hipotesis

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

23 144 105

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

1 1 12

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

0 0 1

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

1 1 32

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

1 1 6

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

1 1 3

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (Studi Pada PDAM Kota Malang)

0 0 20

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM BANJARMASIH KOTA BANJARMASIN - Repositori STIMI Banjarmasin

0 0 12

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA BLITAR SKRIPSI

0 0 21

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA (Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota)

0 1 14