2
Bagaimana pendapat BapakIbuSaudaraSaudari
tentang ketepatan petugas pelayanan PDAM Kota Blitar?
1 3 7 15 31
35 7 99
3
Bagaimana pendapat BapakIbuSaudaraSaudari
tentang keramahan dan kesopanan petugas pelayanan di
PDAM Kota Blitar?
0 2 8 12 31
34 12 99
Total
2 8
24 40
97 106 20
Sumber: Hasil Jawaban Kuesioner Responden lampiran 3 Dari tabel diatas hasil jawaban diketahui bahwa responden
cenderung memberi jawaban cenderung setuju.Hal ini dibuktikan dengan banyaknya responden yang memberi skor jawan 4 hingga 7.Ini
menunjukkan bahwa para responden merasa bahwa PDAM Kota Blitar selama ini memberikan pelayanan yang cukup baik dalam hal
keahlianketrampilan dari para petugas saat bekerja serta keramahankesopanan dari para petugas dalam hal melayani pelanggan.
4.2.4 Deskripsi Variable EmpathyEmpati
EmpathyEmpati menggambarkan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dari penyebaran kuesioner mengenai
empathyempati
kepada para responden yang berjumlah 99 orang pada PDAM Kota Blitar diperoleh jawanan
sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan
Variable EmpathyEmpati
Skor Jawaban Total
No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7
1
Bagaimana pendapat BapakIbuSaudaraSaudari
tentang perhatian petugas pelayanan terhadap keluhan
pelanggan di PDAM Kota Blitar?
4 10 11
22 16
32 4 99
2
Bagaimana pendapat BapakIbuSaudaraSaudari
tentang pelayanan yang diberikan PDAM Kota Blitar
tanpa memandang status social?
0 4 10 19
16 30 20
99
Total
4 14
21 41
32 62
24
Sumber: Hasil Jawaban Kuesioner Responden lampiran 4
Dari hasil jawaban responden di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban dengan skor jawaban antara
4 hingga 7.Hal tersebut menunjukkan bahwa perhatian karyawan PDAM Kota Blitar pada pelanggan selama ini cukup baik, baik dalam hal perhatian
terhadap keluhan pelanggan serta tidak memandang status sosial.
4.2.5 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan Y
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kepuasan pelanggan menggambarkan perasaan pelanggan yang timbul karena membandingkan antara layanan atau hasil yang diterima
terhadap harapan mereka.
Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dari penyebaran kuesioner mengenai
kepuasan pelanggan
kepada para responden yang berjumlah 99 orang pada PDAM Kota Blitar diperoleh jawanan sebagai
berikut:
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan
Kepuasan Pelanggan Y
Skor Jawaban Total
No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7
1
Bagaimana pendapat BapakIbuSaudaraSaudari
tentang informasi-informasi yang diberikan petugas
pelayanan secara keseluruhan?
1 1 7 22 31
33 4 99
2
Bagaimana pendapat BapakIbuSaudaraSaudari
tentang kemudahan pelayanan yang diberikan PDAM Kota
Blitar?
1 5 9 23 28
26 7 99
3
Bagaimana pendapat BapakIbuSaudaraSaudari
tentang pelayanan yang diberikan oleh petugas
pelayana?
1 6 8 17 24
35 8 99
Total
3 12
24 62
83 94
19
Sumber: Hasil Jawaban Kuesioner Responden lampiran 5
Dari tabel diatas hasil jawaban diketahui bahwa responden cenderung memberi jawaban cukup puas.Hal ini dibuktikan dengan
banyaknya responden yang memberi skor jawan 4 hingga 7.Ini
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
menunjukkan bahwa para responden merasa informasi-informasi yang diberikan perugas pelayanan, kemudahan pelayanan yang diberikan PDAM
Kota Blitar selama ini secara keseluruhan sudah cukup baik.
4.3. Deskripsi Hasil Pengujian Hipotesis 4.3.1. Uji Kualitas Data
