terikat. Hal tersebut berarti bahwa setiap kenaikan 1 satuan yang terjadi pada variable assurance
akan mengakibatkan peningkatan pada variable kepuasan pelanggan Y sebesar 0,017
satuan. Dan sebaliknya apabila terjadi penurunan sebanyak 1 satuan yang terjadi pada variable assurance
akan mengakibatkan penurunan pula pada variable kepuasan pelanggan Y sebesar 0,017
satuan. Dengan asumsi variable adalah konstan.
= Koefisien regresi untuk Empathy = 0,261
Menunjukkan besarnya nilai koefisien regresiempathy yaitu
sebesar 0,261 dan bertanda positif. Hal tersebut menunjukkan adanya perrubahan yang searah dari variable bebas terhadap variable
terikat. Hal tersebut berarti bahwa setiap kenaikan 1 satuan yang terjadi pada variable empathy
akan mengakibatkan peningkatan pada variable kepuasan pelanggan Y sebesar 0,261 satuan. Dan
sebaliknya apabila terjadi penurunan sebanyak 1 satuan yang terjadi pada variableempathy
akan mengakibatkan penurunan pula pada variable kepuasan pelanggan Y sebesar 0,261 satuan. Dengan
asumsi variable adalah konstan.
4.3.4. Pengujian Hipotesis
Hipotesis yang diajukan adalah “diduga kualitas jasa Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruhterhadap kepuasan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pelanggan untuk menjawab hipotesis tersebut, maka dilakukan uji F dan uji t. Uji F digunakan untuk menguji cocok atau tidaknya model regresi
yang di hasilkan. Berdasarkan analisis diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.15.Hasil Uji F Antara Variabel Bebas Terhadap Variabel Terikat
Variabel Tingkat
Signifikansi ReliabilityKeandalan
ResponsivenessDaya Tanggap AssuranceJaminan
EmpathyEmapti 6,789 2,47 0,000
Sumber: lampiran 6
Dari hasil tabel 4.18 diketahui bahwa nilai sebesar 6,789
dengan taraf signifikan 0,000 lebih besar dari dengan tingkat
signifikansi 0,05 sebesar 2,47 lampiran 6, maka diputuskan untuk menolak
dan menerima . Hal ini berarti bahwa model regresi linier
yang dihasilkan cocok untuk mengetahui pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM
Kota Blitar. Kepuasan pelanggan di PDAM Kota Blitar mampu dijelaskan oleh
factor keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sebesar 22,4. Hal tersebut ditunjukkan oleh nilai koefisien determinasi atau R-Square
sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.16. Pengaruh Variabel Bebas Terhadap Variabel Terikat
Model R R-Square
1 0,473 0,224
Sumber: lampiran 6 Berdasarkan table 4.19 diketahui nilai R-Square sebesar 0,224
artinya perubahan variable terikat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variable reliability
, responsiveness , assurance
, dan empathy
sebesar 22,4, sedangkan sisanya sebesar 77,6 dipengaruhi oleh variable lain di luar vareabel bebas yang diteliti yang
juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variable bebas
secara parsial atau individu terhadap variabel terikat digunakan analisis uji t. dari hasil pengujian diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Pengaruh Secara Parsial Variabel Bebas Reliability
Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Y
Nilai parsial untuk variabel reliability sebesar
= 0,0265
≈ 2,65 berarti bahwa variabel reliability mampu menjelaskan perubahan pada varabel kepuasan pelanggan sebesar 2,65.
Berdasarkan hasil pengujian, didapatkan nilai sebesar 1,601,
karena 1,985lampiran 11, maka
diterima pada
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
tingkat signifikan 0,05.Sehingga secara parsial variabel reliability tidak berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Secara Parsial Variabel Bebas Responsiveness
Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Y
Nilai parisal untuk variabel responsivenessy sebesar = 0,0784
≈ 7,84 berarti bahwa variabel responsiveness mampu menjelaskan perubahan pada variabel kepuasan pelanggan
sebesar 7,84. Berdasarkan hasil pengujian, didapatkan nilai sebesar 2,823, karena
1,985 lampiran 11, maka ditolak pada tingkat signifikan 5.Sehingga secara parsial variabel
responsiveness berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan. 3.
Pengaruh Secara Parsial Variabel Bebas Assurance Terhadap
Variabel Kepuasan Pelanggan Y Nilai
parisal untuk variabel assurance sebesar =
0,0361 ≈ 3,61 berarti bahwa variabel assurance mampu menjelaskan
perubahan pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 3,61. Berdasarkan hasil pengujian, didapatkan nilai
sebesar 0,182, karena
1,985 lampiran 11, maka diterima pada
tingkat signifikan 5.Sehingga secara parsial variabel assurance tidak berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Pengaruh Secara Parsial Variabel Bebas Empathy
Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Y
Nilai parisal untuk variabel empathysebesar =
0,126 ≈ 12,6, berarti bahwa variabel empathy mampu menjelaskan
perubahan pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 12,6. Berdasarkan hasil pengujian, didapatkan nilai
sebesar 3,080, karena
1,985 lampiran 11, maka ditolak pada
tingkat signifikan 5.Sehingga secara parsial variabel empathyberpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian di atas, dapat disimpulkan hipotesis penelitian yang menduga bahwa ada pengaruh kualitas jasa terhadap
kepuasan pelanggan PDAM Kota Blitar terbukti kebenarannya.
4.4. Pembahasan Hasil Penelitian
