Pengertian Hubungan Antara Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan

2.2.2 Kepuasan Pelanggan

2.2.2.1 Pengertian

Kepuasan Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Oliver 1997 dalam Tjiptono 2005:350 yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alterntif produkjasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Menurut Westbrook dan Reily 1983 dalam Tjiptono 2005:349 kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau pola perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu proses evaluative kognitif di mana persepsi tatau keyakinan terhadap sebuah objek, tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai atau kebutuhan, keinginan, hasrat seseorang. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Menurut Churchill dan Surprenant 1982 dalam Tjiptono 2005:349, secara konseptual kepuasan merupakan hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi. Secara operasional, kepuasan serupa dengan sikap, di mana penilainya didasarkan pada berbagai atribut.

2.2.2.2 Hubungan Antara Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka pendek Parasuraman, et al., 1985; Hoffman dan Bateson 1997 dalam Tjiptono 2005:207. Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produkhasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas,. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas dan senang. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.2.3 Teori Yang Melandasi Hubungan Antara Reliability Dengan