Kerugian dan Keuntungan Kualitas

5. Berwujud Tangible

Menurut Zeithaml Husen Umar 2003:9 meliputi penampilan fasilitas fisik, sepeti gedung dan ruangan fron office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

2.2.1.4 Kerugian dan Keuntungan Kualitas

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Dengan adanya kualitas layanan yang baik, maka akan tercipta kesetiaan pelanggan terhadap produk yang sudah ada, bahkan untuk produk- produk baru yang diluncurkan penyedia jasa dengan kualitas yang memuaskan akan mencerminkan citra perusahaan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Kualitas juga dapat mengurangi biaya. Crosby 1979 dalam Tjiptono 2005:116 menyatakan “Quality is free”. Biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan apabila perusahaan gagal memenuhi standar kualitas. Adanya penekanan biaya dikarenakan kemampuan mewujudkan proses dan produk berkualitas akan menghasilkan keunggulan kompetetif berupa peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan bisnis. Secara ringkas manfaat kualitas meliputi sebagai berikut: 1. Loyalitas pelanggan lebih besar. 2. Pangsa pasar lebih besar. 3. Harga saham lebih tinggi. 4. Harga jual produkjasa lebih tinggi. 5. Produktivitas lebih besar. Menurut A.Parasuraman, Valarie A, Zeithaml, dan Leonard L 1983 dalam Tjiptono 2055:145, mereka mamaparkan secara rinci lima kesenjangan kualitas jasa yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas jasa yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa, diantaranya yaitu: 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Kesenjangan ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa. Personel mungkin tidak terlatih, atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar, atau mungkin terikat dengan standar yang bertentengan. 3. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal. Kesenjangan ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikna kepada pelanggan. 4. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini menimbulkan sejumlah konsekuensi negative, seperti kualitas buruk dan masalah kualitas, dampak negative terhadap citra korporat atau local, dan kehilangan pelanggan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.2 Kepuasan Pelanggan

2.2.2.1 Pengertian

Kepuasan Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Oliver 1997 dalam Tjiptono 2005:350 yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alterntif produkjasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Menurut Westbrook dan Reily 1983 dalam Tjiptono 2005:349 kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau pola perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu proses evaluative kognitif di mana persepsi tatau keyakinan terhadap sebuah objek, tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai atau kebutuhan, keinginan, hasrat seseorang. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.