Sesuai dengan pengertian dan fungsinya sebagai satuan pendidikan penyelenggara pendidikan tinggi, maka produk utama perguruan tinggi
adalah ilmu pengetahuan. Tujuannya adalah untuk mengembangkan dan menyebarkan ilmu pengetahuan, teknologi, dan kebudayaan melalui proses
belajar mengajar, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat Wijatno, 2009: 22
Perguruan tinggi dibedakan menjadi dua yaitu perguruan tinggi yang didirikan oleh pemerintah yang sering disebut dengan istilah
Perguruan Tinggi Negeri PTN dan Perguruan Tinggi Swasta PTS yang didirikan oleh masyarakat dalam bentuk badan hukum yayasan atau
organisasi masyarakat yang diakui oleh undang-undang. Perguruan tinggi khususnya yang didirikan oleh masyarakat, sumber pendapatannya adalah
dari mahasiswa sebagai pengguna jasa. Oleh karena itu, perguruan tinggi harus mampu memberikan jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan,
terutama mahasiswa dan dunia kerja. Pencapaian hasil maksimal tentu akan dapat meletakkan predikat perguruan tinggi bermutu pada perguruan
tinggi yang bersangkutan Wijatno 2009: 22.
B. Karakteristik Jasa Pendidikan
Sebagai lembaga yang menyediakan jasa pendidikan, perguruan tinggi memiliki beberapa karakteristik. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2006:
148 beberapa karakteristik jasa pada perguruan tinggi antara lain:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1. Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni, di mana
pemberian jasa yang dilakukan didukung oleh alat kerja atau sarana pendukung semata, seperti: ruangan kelas, kursi, meja, buku-buku dan
sebagainya. 2.
Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa mahasiswa, yang dalam hal ini pelanggan yang mendatangi lembaga pandidikan
tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan meski dalam perkembanganya ada juga yang menawarkan program universitas terbuka,
kuliah jarak jauh dan lainnya. 3.
Penerima jasa adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang. Atau dalam jasa biasa disebut sistem kontak tinggi high contact
system , yaitu hubungan antara pemberi jasa dengan pelanggan tinggi.
Pelanggan dan penyedia jasa terus berinteraksi selama proses pemberian jasa berlangsung. Dengan kata lain, untuk menerima jasa pelanggan harus
menjadi bagian dari sistem jasa tersebut. 4.
Hubungan dengan pelanggan berdasarkan hubungan keanggotaan member relationship
di mana pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tertentu. Sistem pemberian jasanya dilakukan secara terus-
menerus dan teratur sesuai kurikulum yang telah ditetapkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Jasa Pendidikan
1. Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa l atin “satis” yang
artinya cukup baik atau memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan diartikan sebagai
upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Banyak ahli yang mencoba mendefinisikan kepuasan pelanggan seperti Day dalam
Tjiptono, 2004: 146 menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Menurut Engel, at al dalam Tjiptono, 2004: 146 kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler dalam
Tjiptono, 2004: 146 kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan
harapannya. Ada kesamaan di antara beberapa definisi tersebut, yaitu
menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerjahasil yang dirasakan. Berdasarkan definisi-definisi dari para ahli tersebut maka
dapat ditarik kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah perbandingan perasaan harapan seseorang sebelum ia
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa dengan kinerja hasil yang ia rasakan dimana hasilnya sama atau bahkan melebihi
harapannya. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono Fandy 2004, Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset, p. 147.
2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pelanggan merupakan faktor penting bagi sebuah organisasi, baik itu organisasi laba maupun organisasi nirlaba. Oleh sebab itu penting bagi
sebuah organisasi mengetahui kebutuhan para pelanggannya untuk Tujuan
perusahaan
PRODUK
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Nilai Produk bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh organisasi tersebut.
Menurut Lewis smith dalam Tjiptono, 2000: 43 pelanggan perguruan tinggi meliputi pelanggan internal akademik administratif,
pelanggan eksternal langsung, dan pelanggan eksternal tidak langsung, dimana masing-masing pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda
terhadap universitas. Hal tersebut dirangkum dalam tabel berikut ini:
Tabel 2.1 Pelanggan Perguruan Tinggi dan Kebutuhannya. PELANGGAN
KEBUTUHAN Pelanggan Internal-
akademik
Mahasiswa
Staf Pengajar
Program atau departemen
Pengetahuan, ketrampilan,
dan kemampuan
untuk mencapai
tujuan pribadi
dan tujuan
profesional; kegembiraan dalam belajar.
Perkembangan pribadi, ’rasa aman’, kegembiraan dalam bekerja, informasi,
dan input berkesinambungan Penyempurnaan
berkesinambungan, pertukaran informasi inputoutput, kerja
sama, dan kolaborasi.
Pelanggan internal- Administratif
Mahasiswa
Karyawan
Pelayanan tersedia saat dibutuhkan, pertanyaan terjawab saat diajukan.
Perkembangan pribadi, ’rasa aman’, kegembiraan dalam bekerja, dan input
berkesinambungan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Unit atau Departemen, Divisi
Penyempurnaan berkesinambungan,
pertukaran informasi
inputoutput, kerjasama, dan kolaborasi.
Pelanggan eksternal- langsung
Employers
Perguruan Tinggi lain
Karyawan yang kompeten, kinerja produktif
Mahasiswa yang mampu mengikuti studi lanjut dan riset lanjut
Pelanggan eksternal- tidak langsung
Legislature
Masyarakat
Badan Akreditasi
Nasional Alumni
Donatur
Terpilih atau
diangkat kembali,
pemenuhan persyaratan,
memberikan kontribusi
Angkatan kerja, pemimpin dan pengikut yang
kompeten, sukarelawan
dalam pelayanan masyarakat, warga negara yang
aktif secara politis. Pemenuhan kriteria dan standar yang
ditetapkan Kebanggaan karena pernah menuntut ilmu
di situ, melanjutkan pendidikan Kesadaran akan kualitas dan kebutuhan
fakultasuniversitas, pemberian donasi yang tepat
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Armstrong dalam Tjiptono, 1996: 150 harapan pelanggan
dibentuk oleh beberapa faktor, diantaranya adalah pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji
perusahaan dan para pesaing. Beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan
ketidakpuasan pelanggan antara lain adalah kekeliruan pelanggan dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
mengkomunikasikan jasa yang diinginkan, kekeliruan pelanggan dalam menafsirkan signal harga, positioning, dll, miskomunikasi rekomendasi
mulut ke mulut, miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing, dan kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk. Diantara beberapa faktor tersebut,
ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa, oleh karena itu penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi yang
mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami Tjiptono 1996: 151.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh mutu suatu produk barang atau jasa. Sebagai salah satu lembaga penyedia jasa yang
melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antara penyedia dan penerima jasa, terdapat lima dimensi pokok yang menentukan kualitas perguruan
tinggi Tjiptono, 2000: 42-43: 1.
Keandalan Reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segeratepat waktu, akurat, dan memuaskan.
Beberapa contoh di antaranya: penawaran mata kuliah yang sesuai dengan kebutuhan misalnya tuntutan keterampilan, profesi dan dunia
kerja, jadwal perkuliahan dan ujian yang akurat, penilaian yang fair dalam perkuliahan, akurasi dalam perhitungan Indeks Prestasi, dan
sebagainya. 2.
Daya tanggap Responsiveness, yaitu kemauankesediaan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. Misalnya: Dosen mudah ditemui oleh mahasiswa untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
keperluan konsultasi, fasilitas pelayanan yang ada komputer, laboratorium, dan lain-lain harus mudah diakses, dan sebagainya.
3. Jaminan Assurance, mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, respek terhadap pelanggan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Sebagai contoh, seluruh jajaran dosen, dan karyawan non akademik harus benar-benar kompeten di bidangnya; dan lain-lain.
4. Empati Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Misalnya dosen mengenal nama para mahasiswa yang
menempuh mata kuliah yang diampunya; setiap dosen dapat dihubungi dengan mudah; dan lain-lain.
5. Bukti Langsung Tangiables, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
karyawandosen, dan sarana komunikasi. Misalnya berupa kampus, fasilitas komputer, fasilitas perpustakaan, ruang kuliah, dan lain-lain.
D. Jasa administrasi
