Kerangka Berpikir KAJIAN PUSTAKA

G. Kerangka Berpikir

Mahasiswa merupakan pelanggan perguruan tinggi yang harus dilayani dengan baik agar mereka merasa puas, karena kepuasan mahasiswa sangat mempengaruhi keberhasilan suatu perguruan tinggi dalam menjalankan aktivitasnya. Kepuasan merupakan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya Kotler dalam Tjiptono, 2004: 146. Mahasiswa akan merasa puas bila apa yang dirasakannya setelah membeli atau mengkonsumsi produk barang atau jasa sama atau bahkan melebihi harapannya sebelum ia membeli atau mengkonsumsi produk tersebut. kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa pada akhirnya akan memberikan nilai tambah bagi sebuah perguruan tinggi Perguruan tinggi memiliki beberapa unit kerja yang harus selalu dikembangkan secara berkelanjutan, salah satu unit kerja tersebut adalah kesekretariatan program studi. Kesekretariatan merupakan unit kerja yang bertugas untuk membantu mahasiswa dalam memperoleh informasi perkuliahan oleh karena itu unit tersebut harus selalu dikembangkan karena merupakan unit yang paling banyak berinteraksi dengan mahasiswa selama mereka melakukan studi di sebuah perguruan tinggi. Perguruan tinggi sebagai salah satu lembaga yang menyediakan jasa layanan di bidang pendidikan sudah selayaknya memberikan pelayanan yang terbaik atau berkualitas bagi mahasiswa sebagai pelanggannya, agar para mahasiswa tersebut merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Pelayanan yang berkualitas dapat diidentifikasi melalui lima dimensi kualitas PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI jasa yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Apabila suatu pelayanan telah memenuhi kelima dimensi kualitas tersebut maka dapat dikatakan bahwa pelayanan tersebut berkualitas. Selanjutnya pelayanan yang berkualitas tersebut akan memberikan kepuasan bagi para pelanggannya. Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretaraiatan akan diketahui setelah diperoleh beberapa data dari para mahasiswa, antara lain adalah data tentang harapan dan penilaian para mahasiswa atas pelayanan yang telah diberikan oleh staf kesekretariatan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27

BAB III METODE PENELITIAN