1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Penelitian
Perguruan tinggi merupakan lembaga penyedia jasa layanan masyarakat di bidang pendidikan. Jasa yang disediakan oleh perguruan tinggi
dikenal dengan sebutan tridarma perguruan tinggi yang terdiri dari darma pendidikan, darma penelitian dan pengembangan, dan darma pengabdian
kepada masyarakat. Perguruan tinggi sebagai lembaga yang menyediakan jasa pendidikan
membutuhkan kehadiran pengguna untuk mendapatkan jasa yang diinginkan. Penerima jasa perguruan tinggi adalah orang, maka pemberian jasanya
berbasis orang. Berdasarkan hubungan dengan pengguna jasa, sifat hubungan ini adalah high contact service, yaitu hubungan pemberi jasa dengan
pelanggan tinggi. Oleh karena itu, perguruan tinggi harus senantiasa memperhatikan keterampilan interpersonal karyawannya, karena kemampuan
membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak Tjiptono, 1996: 12.
Keberhasilan perguruan tinggi dalam menjalankan aktivitasnya sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang
bermutu dapat diidentifikasi melalui kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah mahasiswa. Kotler dalam Tjiptono, 1996: 146 mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Jika nilai kinerja yang dirasakan pelanggan lebih tinggi dibandingkan dengan harapannya maka
dapat dikatakan pelanggan merasa puas dan sebaliknya jika kinerja yang dirasakan pelanggan lebih rendah dibandingkan dengan harapannya maka
dapat dikatakan bahwa pelanggan merasa kurang puas atau tidak puas. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi sebuah
perguruan tinggi yang merupakan lembaga penyedia jasa di bidang pendidikan. Manfaatnya adalah untuk mengevaluasi kinerjanya dan untuk
mengetahui bagian mana dari perguruan tinggi tersebut yang masih membutuhkan peningkatan. Selain itu, mengukur kepuasan pelanggan juga
bermanfaat untuk mengetahui posisi perguruan tinggi saat ini dibandingkan dengan pesaingnya, hal ini dilakukan sebagai salah satu langkah antisipasi
guna menghadapi persaingan yang semakin kompetitif antar perguruan tinggi. Universitas Sanata Dharma sebagai salah satu lembaga penyedia jasa
pendidikan harus memberikan pelayanan yang terbaik atau pelayanan yang berkualitas agar mahasiswa sebagai pengguna jasa dapat merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan. Namun nampaknya di Universitas Sanata Dharma banyak ditemukan pelanggan mahasiswa yang merasa kurang puas terhadap
pelayanan yang telah diberikan oleh universitas, hal ini terbukti dari penelitian yang dilakukan oleh Prianto 2005: 116 yang menunjukkan bahwa
dimensi-dimensi pelayanan USD secara keseluruhan tidak memuaskan mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi dan mahasiswa Fakultas Ekonomi.
Demikian juga penelitian yang dilakukan oleh Aji 2007: 99 yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
menunjukkan bahwa berdasarkan perhitungan analisis indeks kepuasan pelanggan mahasiswa, secara simultan mengindikasikan bahwa kepuasan
mahasiswa Universitas Sanata Dharma berada dalam kondisi kurang puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh Universitas Sanata Dharma.
Salah satu bidang pelayanan yang harus diperhatikan dan dikembangkan secara berkelanjutan adalah pelayanan yang dilakukan oleh staf
kesekretariatan yang ada di setiap program studi prodi, hal ini disebabkan selama masa studinya mahasiswa banyak berinteraksi dengan para staf
kesekretariatan yang ada disetiap program studi prodi guna mendapatkan informasi perkuliahan dan pelayanan lainnya.
Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan memang bukanlah hal yang mudah dilakukan, karena setiap pelanggan memiliki harapan yang berbeda-
beda terhadap jasa yang diterimanya. Sebagian pelanggan akan merasa puas bila ia dapat memperoleh jasa yang diharapkanya dengan harga yang relatif
murah, namun sebagian lagi akan merasa puas bila ia dapat memperoleh jasa yang berkualitas meskipun harus membayar dengan harga yang mahal.
Pelanggan yang harapannya terpenuhi akan merasa puas namun sebaliknya pelanggan yang harapannya tidak terpenuhi akan merasa tidak
puas. Dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan oleh pelanggan misalnya seperti melakukan komplain,
mengeluh atau tidak melakukan apa-apa Tjiptono, 2004:154. Dengan melihat kenyataan bahwa pelanggan atau konsumen
merupakan faktor penting bagi lembaga atau organisasi termasuk juga bagi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
sebuah perguruan tinggi, maka penting jugalah bagi sebuah lembaga atau organisasi untuk mengetahui bagaimana tanggapan mereka terhadap produk
atau jasa pelayanan yang telah diterimanya. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentan
g “Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
”. Studi kasus pada mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
B. Batasan Masalah
Kategori