alpha cronbach untuk variabel kinerja sebesar 0,923 sehingga dapat
disimpulkan bahwa baik kuesioner harapan maupun kinerja adalah reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut.
I. Teknik Analisis Data
Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif yang bermaksud untuk mendeskripsikan jawaban responden mahasiswa terhadap kualiatas
pelayanan staf kesekretariatan yang ada di setiap program studi di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan USD. Mengacu pada penelitian Suratno dan
Nursyah’bani 2004 metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Teknik Analisis Deskriptif
a Analisis tingkat kepentingan Harapan
Analisis tingkat kepentingan adalah analisis yang dilakukan terhadap data hasil penelitian yang mengungkapkan tentang rata-rata jawaban
responden mahasiswa terhadap dimensi kualitas layanan dari sudut kepentinganharapan. Untuk mengetahui seberapa besar nilai rata-rata
tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretariatan, digunakan rumus:
Keterangan: = Skor rata-rata tingkat kepentingan.
= Total skor penilaian kepentingan perceive n
= Banyaknya sampelresponden.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b Analisis tingkat pelaksanaan Kinerja
Analisis tingkat pelaksanaan adalah analisis yang dilakukan terhadap data hasil penelitian yang mengungkapkan tentang rata-rata penilaian
responden mahasiswa terhadap dimensi kualitas layanan dari sudut pelaksanaan kinerja. Untuk mengetahui seberapa besar nilai rata-rata
tingkat pelaksanaan pelayanan staf kesekretariatan, digunakan rumus:
Keterangan: = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan
= Total skor penilaian kinerja performence n
= Banyaknya sampelresponden.
2. Metode SERVQUAL
Metode ini digunakan untuk mengukur seberapa besar kesenjangan gap antara harapankepentingan dengan pelaksanaankinerja kualitas jasa
yang selama ini telah diberikan atau dilaksanakan oleh staf kesekretariatan yang ada disetiap program studi di FKIP USD. Kualitas jasa dilihat dari
selisih gap antara persepsi konsumen terhadap kualitas jasa dengan harapan konsumen terhadap kualitas jasa, dengan kriteria sebagai berikut:
a Jika rata-rata tingkat pelaksanaan lebih besar dari rata-rata
tingkat kepentingan, maka pelayanan dipersepsikan ideal. b
Jika rata-rata tingkat pelaksanaan sama dengan rata-rata tingkat kepentingan, maka pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c Jika rata-rata tingkat pelaksanaan lebih kecil dari rata-rata
tingkat kepentingan, maka pelayanan dipersepsikan buruk.
3. Analisis Komparasi
