Analisis Kepuasan Mahasiswa Masing-Masing Program Studi di

2010 sebanyak 9 responden 2,68, mahasiswa Program Studi Pendidikan Sejarah PSEJ angkatan 2008 sebanyak 7 responden 2,08, angkatan 2009 sebanyak 6 responden 1,79, dan angkatan 2010 sebanyak 6 responden 1,79, mahasiswa Program Studi Pendidikan Matematika PMAT angkatan 2008 sebanyak 13 responden 3,87, angkatan 2009 sebanyak 12 responden 3,57, dan angkatan 2010 sebanyak 11 responden 3,27, mahasiswa Program Studi Pendidikan Fisika PFIS angkatan 2008 sebanyak 6 responden 1,79, angkatan 2009 sebanyak 6 responden 1,79, dan angkatan 2010 sebanyak 7 responden 2,08, mahasiswa Program Studi Pendidikan Biologi PBIO angkatan 2008 sebanyak 2 responden 0,60, angkatan 2009 sebanyak 7 responden 2,08, dan angkatan 2010 sebanyak 7 responden 2,08.

B. Analisis Data

1. Analisis Kepuasan Mahasiswa Masing-Masing Program Studi di

FKIP USD terhadap pelayanan staf kesekretariatan Kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan sebuah universitas ditentukan oleh kinerja dari pihak pemberi layanan, dalam hal ini adalah staf kesekretariatan program studi yang kemudian dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan oleh para mahasiswa. Apabila pelayanan yang diberikan kinerja melebihi harapan atau sama dengan harapan, maka mahasiswa akan merasa puas, dan sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kinerja di bawah harapan mahasiswa, maka mahasiswa akan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI merasa tidak puas. Berikut disajikan data harapan mahasiswa dan kinerja staf kesekretariatan untuk masing-masing Program Studi di FKIP USD berdasarkan pada lima dimensi kualitas layanan.

a. Pendidikan Guru Sekolah Dasar PGSD

Tabel 5.4 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PGSD Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 63 23,10 2 Keandalan 63 24,65 3 Daya Tanggap 63 21,32 4 Jaminan 63 23,86 5 Empati 63 30,49 Tabel 5.4 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi PGSD terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 30,49, berikutnya dimensi keandalan 24,65, jaminan 23,86, bukti langsung 23,10, dan terendah adalah dimensi daya tanggap 21,32. Tabel 5.5 Deskripsi Persepsi kinerja Mahasiswa Program Studi PGSD Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 63 21,29 2 Keandalan 63 20,81 3 Daya Tanggap 63 18,63 4 Jaminan 63 21,02 5 Empati 63 26,84 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel 5.5 menunjukkan bahwa persepsi kinerja mahasiswa Program Studi PGSD terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi kinerja tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 26,84, berikutnya dimensi bukti langsung 21,29, jaminan 21,02, keandalan 20,81, dan terendah adalah dimensi daya tanggap 18,63. Tabel 5.6 Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi Kinerja Mahasiswa Program Studi PGSD terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian No Dimensi Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan 1 Bukti Langsung 23,10 21,29 1,81 Kinerja harapan 2 Keandalan 24,65 20,81 3,84 Kinerja harapan 3 Daya Tanggap 21,32 18,63 2,69 Kinerja harapan 4 Jaminan 23,86 21,02 2,84 Kinerja harapan 5 Empati 30,49 26,84 3,65 Kinerja harapan Total 24,68 21,72 2,96 Kinerja harapan Tabel 5.6 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah: dimensi keandalan 3,84, empati 3,65, jaminan 2,84, daya tanggap 2,69, dan yang paling rendah adalah dimensi bukti langsung 1,81. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

b. Bimbingan dan Konseling BK

Tabel 5.7 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi BK Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 28 21,61 2 Keandalan 28 21,79 3 Daya Tanggap 28 19,75 4 Jaminan 28 21,29 5 Empati 28 28.93 Tabel 5.7 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi BK terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 28,93, berikutnya dimensi keandalan 21,79, bukti langsung 21,61, jaminan 21,29, dan terendah adalah daya tanggap 19,75. Tabel 5.8 Deskripsi Persepsi kinerja Mahasiswa Program Studi BK Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 28 20,29 2 Keandalan 28 20,11 3 Daya Tanggap 28 18,54 4 Jaminan 28 21,07 5 Empati 28 27,11 Tabel 5.8 menunjukkan bahwa persepsi kinerja mahasiswa Program Studi BK terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi kinerja tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 27,11, berikutnya PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI dimensi jaminan 21,07, bukti langsung 20,29, keandalan 20,11, dan terendah adalah dimensi daya tanggap 18,54. Tabel 5.9 Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi Kinerja Mahasiswa Program Studi BK terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian No Dimensi Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan 1 Bukti Langsung 21,61 20,29 1,32 Kinerja harapan 2 Keandalan 21,79 20,11 1,68 Kinerja harapan 3 Daya Tanggap 19,75 18,54 1,21 Kinerja harapan 4 Jaminan 21,29 21,07 0,22 Kinerja harapan 5 Empati 28.93 27,11 2,82 Kinerja harapan Total 22,67 21,42 1,25 Kinerja harapan Tabel 5.9 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah: dimensi empati 2,82, keandalan 1,68, bukti langsung 1,32, daya tanggap 1,21, dan yang paling rendah adalah dimensi jaminan 0,22.

c. Pendidikan Agama Katolik IPPAK

Tabel 5.10 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi IPPAK Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 18 22,94 2 Keandalan 18 24,56 3 Daya Tanggap 18 20,94 4 Jaminan 18 23,94 5 Empati 18 30,67 Tabel 5.10 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi IPPAK terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI adalah pada dimensi empati 30,67, berikutnya dimensi keandalan 24,56, jaminan 23,94, bukti langsung 22,94, dan terendah adalah daya tanggap 20,94. Tabel 5.11 Deskripsi Persepsi kinerja Mahasiswa Program Studi IPPAK Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 18 21,67 2 Keandalan 18 23,50 3 Daya Tanggap 18 22,67 4 Jaminan 18 23,11 5 Empati 18 30,00 Tabel 5.11 menunjukkan bahwa persepsi kinerja mahasiswa Program Studi IPPAK terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi kinerja tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 30,00, berikutnya dimensi keandalan 23,50, jaminan 23,11, daya tanggap 22,67, dan terendah adalah dimensi bukti langsung 21,67. Tabel 5.12 Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi Kinerja Mahasiswa Program Studi IPPAK terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian No Dimensi Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan 1 Bukti Langsung 22,94 21,67 1,27 Kinerja harapan 2 Keandalan 24,56 23,50 1,06 Kinerja harapan 3 Daya Tanggap 20,94 22,67 1,73 Kinerja harapan 4 Jaminan 23,94 23,11 0,83 Kinerja harapan 5 Empati 30,67 30,00 0,67 Kinerja harapan Total 24,61 24,19 0,24 Kinerja harapan Tabel 5.12 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI tingkat kesenjangannya adalah: dimensi daya tanggap 1,73, bukti langsung 1,27, keandalan 1,06, jaminan 0,83, dan yang paling rendah adalah dimensi empati 0,67.

d. Pendidikan Bahasa Inggris PBI

Tabel 5.13 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBI Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 58 21,55 2 Keandalan 58 23,60 3 Daya Tanggap 58 20,71 4 Jaminan 58 22,91 5 Empati 58 30,00 Tabel 5.13 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi PBI terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 30,00, berikutnya dimensi keandalan 23,60, jaminan 22,91, bukti langsung 21,55, dan terendah adalah daya tanggap 20,71. Tabel 5.14 Deskripsi Persepsi kinerja Mahasiswa Program Studi PBI Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 58 18,09 2 Keandalan 58 18,64 3 Daya Tanggap 58 16,69 4 Jaminan 58 18,02 5 Empati 58 24,10 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel 5.14 menunjukkan bahwa persepsi kinerja mahasiswa Program Studi PBI terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi kinerja tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 24,10, berikutnya dimensi keandalan 18,64, bukti langsung 18,09, jaminan 18,02, dan terendah adalah dimensi daya tanggap 16,69. Tabel 5.15 Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi Kinerja Mahasiswa Program Studi PBI terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian No Dimensi Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan 1 Bukti Langsung 21,55 18,09 3,46 Kinerja harapan 2 Keandalan 23,60 18,64 4,96 Kinerja harapan 3 Daya Tanggap 20,71 16,69 4,02 Kinerja harapan 4 Jaminan 22,91 18,02 4,89 Kinerja harapan 5 Empati 30,00 24,10 5,90 Kinerja harapan Total 23,75 19,11 4,65 Kinerja harapan Tabel 5.15 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah: dimensi empati 5,90, keandalan 4,96, jaminan 4,89, daya tanggap 4,02, dan yang paling rendah adalah dimensi bukti langsung 3,46. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

e. Pendidikan Bahasa Indonesia dan Sastra Daerah PBSID

Tabel 5.16 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBSID Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 32 22,41 2 Keandalan 32 24,91 3 Daya Tanggap 32 22,06 4 Jaminan 32 23,19 5 Empati 32 29,72 Tabel 5.16 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi PBSID terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 29,72, berikutnya dimensi keandalan 24,91, jaminan 23,19, bukti langsung 22,41, dan terendah adalah daya tanggap 22,06. Tabel 5.17 Deskripsi Persepsi kinerja Mahasiswa Program Studi PBSID Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 32 17,94 2 Keandalan 32 18,63 3 Daya Tanggap 32 16,53 4 Jaminan 32 16,78 5 Empati 32 20,34 Tabel 5.17 menunjukkan bahwa persepsi kinerja mahasiswa Program Studi PBSID terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi kinerja tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 20,34, berikutnya PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI dimensi keandalan 18,63, bukti langsung 17,94, jaminan 16,78, dan terendah adalah dimensi daya tanggap 16,53. Tabel 5.18 Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi Kinerja Mahasiswa Program Studi PBSID terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian No Dimensi Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan 1 Bukti Langsung 22,41 17,94 4,47 Kinerja harapan 2 Keandalan 24,91 18,63 6,28 Kinerja harapan 3 Daya Tanggap 22,06 16,53 5,53 Kinerja harapan 4 Jaminan 23,19 16,78 6,41 Kinerja harapan 5 Empati 29,72 20,34 9,38 Kinerja harapan Total 24,46 18,04 6,41 Kinerja harapan Tabel 5.18 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah: dimensi empati 9,38, jaminan 6,41, keandalan 6,28, daya tanggap 5,53, dan yang paling rendah adalah dimensi bukti langsung 4,47.

f. Pendidikan Ekonomi PE

Tabel 5.19 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PE Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 17 21,94 2 Keandalan 17 23,00 3 Daya Tanggap 17 22,18 4 Jaminan 17 22,24 5 Empati 17 31,35 Tabel 5.19 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi PE terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI adalah pada dimensi empati 31,35, berikutnya dimensi keandalan 23,00, jaminan 22,24, daya tanggap 22,18, dan terendah adalah bukti langsung 21,94. Tabel 5.20 Deskripsi Persepsi kinerja Mahasiswa Program Studi PE Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 17 18,71 2 Keandalan 17 18,65 3 Daya Tanggap 17 17,00 4 Jaminan 17 18,53 5 Empati 17 24,59 Tabel 5.20 menunjukkan bahwa persepsi kinerja mahasiswa Program Studi PE terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi kinerja tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 24,59, berikutnya dimensi bukti langsung 18,71 keandalan 18,65, jaminan 18,53, dan terendah adalah dimensi daya tanggap 17,00. Tabel 5.21 Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi Kinerja Mahasiswa Program Studi PE terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian No Dimensi Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan 1 Bukti Langsung 21,94 18,71 3,23 Kinerja harapan 2 Keandalan 23,00 18,65 4,35 Kinerja harapan 3 Daya Tanggap 22,18 17,00 5,18 Kinerja harapan 4 Jaminan 22,24 18,53 3,71 Kinerja harapan 5 Empati 31,35 24,59 6,76 Kinerja harapan Total 24,14 19,50 4,65 Kinerja harapan Tabel 5.21 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI tingkat kesenjangannya adalah: dimensi empati 6,76, daya tanggap 5,18, keandalan 4,35, jaminan 5,53, dan yang paling rendah adalah dimensi bukti langsung 3,23.

g. Pendidikan Akuntansi PAK

Tabel 5.22 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PAK Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 30 24,10 2 Keandalan 30 25,27 3 Daya Tanggap 30 22,57 4 Jaminan 30 24,13 5 Empati 30 32,93 Tabel 5.22 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi PAK terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 32,93, berikutnya dimensi keandalan 25,27, jaminan 24,13, bukti langsung 24,10, dan terendah adalah daya tanggap 22,57. Tabel 5.23 Deskripsi Persepsi kinerja Mahasiswa Program Studi PAK Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 30 20,53 2 Keandalan 30 18,37 3 Daya Tanggap 30 16,57 4 Jaminan 30 17,33 5 Empati 30 22,50 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel 5.23 menunjukkan bahwa persepsi kinerja mahasiswa Program Studi PAK terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi kinerja tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 22,50, berikutnya dimensi bukti langsung 20,53 keandalan 18,37, jaminan 17,33, dan terendah adalah dimensi daya tanggap 16,57. Tabel 5.24 Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi Kinerja Mahasiswa Program Studi PAK terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian No Dimensi Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan 1 Bukti Langsung 24,10 20,53 3,57 Kinerja harapan 2 Keandalan 25,27 18,37 6,90 Kinerja harapan 3 Daya Tanggap 22,57 16,57 6,00 Kinerja harapan 4 Jaminan 24,13 17,33 6,80 Kinerja harapan 5 Empati 32,93 22,50 10,43 Kinerja harapan Total 25,80 19,06 6,47 Kinerja harapan Tabel 5.24 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah: dimensi empati 10,43, keandalan 6,90, jaminan 6,80, daya tanggap 6,00, dan yang paling rendah adalah dimensi bukti langsung 3,57. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

h. Pendidikan Sejarah PSEJ

Tabel 5.25 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PSEJ Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 19 21,53 2 Keandalan 19 22,95 3 Daya Tanggap 19 19,89 4 Jaminan 19 23,00 5 Empati 19 28,84 Tabel 5.25 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi PSEJ terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 28,84, berikutnya dimensi jaminan 23,00, keandalan 22,95, bukti langsung 21,53, dan terendah adalah daya tanggap 19,89. Tabel 5.26 Deskripsi Persepsi kinerja Mahasiswa Program Studi PSEJ Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 19 20,53 2 Keandalan 19 21,16 3 Daya Tanggap 19 19,63 4 Jaminan 19 21,68 5 Empati 19 27,68 Tabel 5.26 menunjukkan bahwa persepsi kinerja mahasiswa Program Studi PSEJ terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi kinerja tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 27,68, berikutnya PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI dimensi jaminan 21,68 keandalan 21,16, bukti langsung 20,53, dan terendah adalah dimensi daya tanggap 19,63. Tabel 5.27 Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi Kinerja Mahasiswa Program Studi PSEJ terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian No Dimensi Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan 1 Bukti Langsung 21,53 20,53 1,00 Kinerja harapan 2 Keandalan 22,95 21,16 1,79 Kinerja harapan 3 Daya Tanggap 19,89 19,63 0,26 Kinerja harapan 4 Jaminan 23,00 21,68 1,32 Kinerja harapan 5 Empati 28,84 27,68 1,16 Kinerja harapan Total 23,24 22,14 1,11 Kinerja harapan Tabel 5.27 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah: dimensi keandalan 1,79, jaminan 1,32, empati 1,16, bukti langsung 1,00, dan yang paling rendah adalah dimensi daya tanggap 0,26.

i. Pendidikan Matematika PMAT

Tabel 5.28 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PMAT Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 36 22,61 2 Keandalan 36 23,86 3 Daya Tanggap 36 20,08 4 Jaminan 36 23,14 5 Empati 36 28,92 Tabel 5.28 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi PMAT terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI adalah pada dimensi empati 28,92, berikutnya dimensi keandalan 23,86, jaminan 23,14, bukti langsung 22,61, dan terendah adalah daya tanggap 20,08. Tabel 5.29 Deskripsi Persepsi kinerja Mahasiswa Program Studi PMAT Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 36 21,22 2 Keandalan 36 22,03 3 Daya Tanggap 36 19,36 4 Jaminan 36 21,72 5 Empati 36 28,58 Tabel 5.29 menunjukkan bahwa persepsi kinerja mahasiswa Program Studi PMAT terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi kinerja tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 28,58, berikutnya dimensi keandalan 22,03, jaminan 21,72, bukti langsung 21,22, dan terendah adalah dimensi daya tanggap 19,36. Tabel 5.30 Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi Kinerja Mahasiswa Program Studi PMAT terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian No Dimensi Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan 1 Bukti Langsung 22,61 21,22 1,39 Kinerja harapan 2 Keandalan 23,86 22,03 1,83 Kinerja harapan 3 Daya Tanggap 20,08 19,36 0,72 Kinerja harapan 4 Jaminan 23,14 21,72 1,42 Kinerja harapan 5 Empati 28,92 28,58 0,34 Kinerja harapan Total 23,72 22,58 1,14 Kinerja harapan Tabel 5.30 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI tingkat kesenjangannya adalah: dimensi keandalan 1,83, jaminan 1,42, bukti langsung 1,39, daya tanggap 0,72, dan yang paling rendah adalah dimensi empati 0,34.

j. Pendidikan Fisika PFIS

Tabel 5.31 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PFIS Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 19 22,26 2 Keandalan 19 23,95 3 Daya Tanggap 19 21,00 4 Jaminan 19 23,89 5 Empati 19 28,79 Tabel 5.31 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi PFIS terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 28,79, berikutnya dimensi keandalan 23,95, jaminan 23,89, bukti langsung 22,26, dan terendah adalah daya tanggap 21,00. Tabel 5.32 Deskripsi Persepsi kinerja Mahasiswa Program Studi PFIS Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 19 20,11 2 Keandalan 19 20,47 3 Daya Tanggap 19 18,47 4 Jaminan 19 20,53 5 Empati 19 25,42 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel 5.32 menunjukkan bahwa persepsi kinerja mahasiswa Program Studi PFIS terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi kinerja tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 25,42, berikutnya dimensi jaminan 20,53, keandalan 20,47, bukti langsung 20,11, dan terendah adalah dimensi daya tanggap 18,47. Tabel 5.33 Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi Kinerja Mahasiswa Program Studi PFIS terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian No Dimensi Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan 1 Bukti Langsung 22,26 20,11 2,15 Kinerja harapan 2 Keandalan 23,95 20,47 3,48 Kinerja harapan 3 Daya Tanggap 21,00 18,47 2,53 Kinerja harapan 4 Jaminan 23,89 20,53 3,36 Kinerja harapan 5 Empati 28,79 25,42 3,37 Kinerja harapan Total 23,98 21,00 2,98 Kinerja harapan Tabel 5.33 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah: dimensi keandalan 3,48, empati 3,37, jaminan 3,36, daya tanggap 2,53, dan yang paling rendah adalah dimensi bukti langsung 2,15. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

k. Pendidikan Biologi PBIO

Tabel 5.34 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBIO Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 16 21,56 2 Keandalan 16 24,13 3 Daya Tanggap 16 21,56 4 Jaminan 16 23,06 5 Empati 16 28,13 Tabel 5.34 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi PBIO terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 28,13, berikutnya dimensi keandalan 24,13, jaminan 23,06, dan terendah adalah bukti langsung 21,56 dan daya tanggap 21,56. Tabel 5.35 Deskripsi Persepsi kinerja Mahasiswa Program Studi PBIO Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 16 20,38 2 Keandalan 16 18,69 3 Daya Tanggap 16 18,94 4 Jaminan 16 19,31 5 Empati 16 26,19 Tabel 5.35 menunjukkan bahwa persepsi kinerja mahasiswa Program Studi PBIO terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi kinerja tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 26,19, berikutnya PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI dimensi bukti langsung 20,38, jaminan 19,31, daya tanggap 18,94, dan terendah adalah dimensi keandalan 18,69. Tabel 5.36 Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi Kinerja Mahasiswa Program Studi PBIO terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian No Dimensi Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan 1 Bukti Langsung 21,56 20,38 1,18 Kinerja harapan 2 Keandalan 24,13 18,69 5,44 Kinerja harapan 3 Daya Tanggap 21,56 18,94 2,62 Kinerja harapan 4 Jaminan 23,06 19,31 3,75 Kinerja harapan 5 Empati 28,13 26,19 1,94 Kinerja harapan Total 23,69 20,70 2,99 Kinerja harapan Tabel 5.36 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah: dimensi keandalan 5,44, jaminan 3,75, daya tanggap 2,62, empati 1,94, dan yang paling rendah adalah dimensi bukti langsung 1,18. Hasil perhitungan rata-rata harapan dan kinerja dari masing- masing program studi di atas dapat digambarkan dalam diagram batang seperti berikut: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Gambar 5.1 Hasil perhitungan rata-rata harapan dan kinerja dari masing-masing program studi

2. Analisis Kepuasan Mahasiswa FKIP USD Secara Keseluruhan