8
BAB II PENELAAHAN PUSTAKA
A. Pelanggan
1. Definisi
Pelanggan adalah orang yang memakai barang-barang hasil industri bahan pakaian, makanan, dan sebagainya: penerima pesanan iklan Salim dan
Yenny, 1991. Sedangkan menurut Endarmoko 2006 pelanggan adalah pembeli, pemesan, klien nasabah, konsumen; pemakai, pengguna.
2. Harapan pelanggan
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli sesuatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai
kinerja produk tersebut Tjiptono, 1996. Jika jasa yang dipersepsikan berada dibawah jasa yang diharapkan, kosumen akan kecewa. Jika persepsi jasa
memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi. Perusahaan yang sukses menambah manfaat pada tawaran
mereka yang tidak hanya memuaskan konsumen melainkan juga mengejutkan dan menyenangkan mereka. Menyenangkan konsumen adalah masalah bagaimana
melampaui harapan konsumen Kotler, 2002. Harapan pelanggan atas kinerja produk atau jasa akan berlaku sebagai standar perbandingan terhadap kinerja
aktual produk atau jasa, ada empat macam harapan pelanggan tersebut yaitu:
1. Equitable performance normative performance; effort versus outcome;
should expectation; deserved expection Yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya
diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan mengonsumsi barang atau jasa tertentu.
2. Ideal performance optimum versus actual performance; ideal expectaion;
desired expection Yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang
pelanggan. 3.
Expected performance realistic versus actual performance; will
expectation; predictive expection Yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau diantisipasi atau yang paling
diharapkan atau disukai pelanggan. 4.
Adequate expectation minimum tolerable
Yaitu tingkat kinerja produk atau jasa terendah yang dapat ditolerans
pelanggan Wood, 2009. 3.
Kepuasan pelanggan
Menurut Kolter 2002 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa persepsi produk yang dibeli dengan harapan pembeli tersebut. Seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seorang pelanggan setelah
melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara persepsi produk yang dibeli dengan harapan pembeli tersebut. Menurut Oliver 1997 cit., Sari, 2008
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang pelanggan setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan pelayanan yang diterima dan dirasakan
dengan yang dirasakannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan member
komentar yang baik tentang perusahaan Supranto, 2006. 4.
Loyalitas pelanggan
Loyalitas secara harafiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek Mardalis, 2005. Mowen dan Minor 1998 cit., Mardalis,
2005 mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut,
dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Definisi loyalitas dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan pada dua pendekatan, yaitu sikap
dan perilaku. Dalam pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan
yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap
tercakup didalamnya. Sebaiknya loyalitas mengandung aspek perasaan dan pemilikan didalamnya. Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab
utama timbulnya loyalitas Mardalis, 2005.
B. Kualitas Pelayanan
Kategori