informasi lamanya waktu pengerjaan resep di Apotek, penjelasan makanan dan minuman yang harus dihindari, kepedulian tidak membiarkan antrian terlalu lama,
dan ucapan semoga cepat sembuh. Pada informasi lamanya waktu pengeraan resep di Apotek dan penjelasan makanan dan minuman yang harus dihindari
masuk dalam kuadran III untuk Apotek di Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis maka pada Apotek C masuk pada kuadran IV dimana pelanggan merasa
pelayanan tersebut tidak penting akan tetapi pelayanan yang diberikan terlalu berlebihan. Apotek sebaiknya mengurangi pelayanan ini sehingga pelanggan
merasa lebih puas lagi. Pada kepedulian tidak membiarkan antrian terlalu lama dan ucapan semoga cepat sembuh masuk pada kuadran III pada Apotek di
Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis sedangkan pada Apotek C masuk pada kuadran I dimana pelayanan tersebut dianggap penting oleh pelanggan dan dalam
pelaksanaannya Apotek hanya biasa-biasa saja sehingga pelanggan merasa kurang puas. Untuk memperbaikinya, sebaiknya mencoba untuk mengucapkan semoga
cepat sembuh kepada pelanggan, dan lebih cepat lagi dalam pembuatan obatnya sehingga pelanggan tidak mengantri terlalu lama dalam pembuatan obatnya.
E. Uji Normalitas Perbandingan antara Harapan dan Kepuasan
Pelanggan
Menurut Uyanto dalam buku Pedoman Analisis Data dengan SPSS menyatakan bahwa normalitas merupakan persyaratan kebanyakan prosedur
statistika interferential. Cara yang dapat digunakan untuk mengeksplorisasi asumsi normalitas ini antara lain uji normalitas Kolmogorov-Smirnov untuk
sampel sebesar lebih dari 50 pelanggan atau Shapiro-Wilk untuk sampel kecil kurang dari 50 pelanggan. Karena pelanggan yang digunakan ada 118 maka
digunakan normalitas Kolmogorov-Smirnov dengan tingkat kepercayaan 95. Hasil analisis yang diperoleh yaitu P-value = 0,178. p-value yang dihasilkan
ternyata lebih besar dari nilai signifikansi yang diijinkan p0,05.
Gambar 10. Normal Probability Plot
Jika dilihat dari Normal Probability Plot, titik-titik nilai data yang dihasilkan tidak terletak dalam satu garis lurus atau terletak kurang lebih dalam
satu garis lurus. Maka dapat dikatakan bahwa data tidak terdistribusi secara normal dan dianalisis dengan mengunakan uji Mann-Whitney.
F. Uji
Mann-Whitney
Uji Mann-Whitney merupakan uji Statistika Nonparametrik. Uji ini merupakan alternative dari uji-t dua sampel independen. Hasil analisis statistik
dari uji Mann-Whitney yaitu : nilai Z yang didapat sebesar -3.539 dengan p-value sebesar 0,000. Karena p-value
= 0,000 ini lebih kecil dari α = 0,05 maka Ho yang menyatakan kepuasan pelanggan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman,
Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta ditolak. Maka dapat disimpulkan bahwa Adanya perbedaan bermakna antara kenyataan dan harapan pelanggan di Apotek
pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta jika dilihat
dari Kepermenkes RI Nomor 1027MENKESSKIX2004.
84
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Karakteristik pelanggan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman,
Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta berjenis kelamin perempuan sebesar 64. Usia pelanggan 46-60 tahun mendapat nilai 29. Tingkat
pendidikan terakhir pelanggan sebesar 48 yaitu SMA. Banyaknya kunjungan ke Apotek 2 kali sebesar 37, dengan kunjungan terakhir 1
minggu yang lalu sebesar 30. Penyebab pelanggan datang kembali karena letak Apotek sebesar 59.
2. Secara keseluruhan pelayanan yang diberikan Apotek sudah baik karena
masuk dalam gap sedang, dengan tingkat kepuasan pelanggan puas. Hanya saja jika dilihat dari Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
nomor 1027MENKESSKIX2004, belum semua Apotek melakukan standar yang sudah diberikan oleh pemerintah. Apotek masih kurang
dalam kategori pelayanan administrasi terutama kepedulian terhadap keluhan pelanggan yang datang sehingga masih perlu ditingkatkan lagi.
3. Perbandingan kualitas pelayanan pada Apotek bintang pada kategori
sarana dan prasarana ada 4 pernyataan yaitu : pencahayaan, ruang tunggu, tempat untuk mendisplay informasi dan keranjang sampah. Pada kategori
administrasi ada 7 pernyataan yang membedakan yaitu kemasan yang digunakan, lamanya waktu pengerjaan resep, penjelasan makanan dan
minuman yang harus dihindari, kepedulian terhadap keluhan, sapaan saat datang, tidak membiarkan antrian terlalu lama, komunikasi yang baik,
