B. Kualitas Pelayanan
1. Definisi
Pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang diterimanya
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988.
Menurut Wyckof 1978cit., Lovelock, 1988, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan konsumen. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan konsumen Tjiptono, 2004
2. Manfaat kualitas pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan
yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan
atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Secara ringkas manfaat kualitas yang superior antara lain berupa:
1. Loyalitas pelanggan lebih besar
2. Pangsa pasar yang lebih besar
3. Harga saham yang tinggi
5. Harga jual yang tinggi
6. Produktifitas yang lebih besar
Tjiptono, 1996.
3. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen
yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen
dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan Tjiptono, 2004.
Terdapat dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service
dan perceived service Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten Tjiptono, 2004.
Gronroos cit., Hutt dan Speh, 1992 menyebutkan bahwa kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:
a. Technical Quality
, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output keluaran jasa yang diterima konsumen. Menurut Parasuraman cit., Bojanic,
1991, technical quality dapat diperinci lagi menjadi: 1
Search quality , yaitu kualitas yang dapat di evaluasi konsumen sebelum
membeli, misalnya harga. 2
Experience quality , yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi konsumen
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3 Credence quality
, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi konsumen meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi
jantung. b.
Functional Quality , yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa. c.
Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
4. Prinsip-prinsip kualitas jasa
Kategori