kurang penting dan dalam pelaksanaannya Apotek juga biasa-biasa saja. Sedangkan pada Apotek B sapaan termasuk dalam kuadaran I yang merupakan
prioritas utama dimana pelanggan merasa sapaan saat datang merupakan hal yang sangat penting hanya saja dalam pelaksanaannya Apotek masih belum bisa
memberikan seperti apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa kecewa. Komunikasi yang baik dan lancar antara petugas Apotek dengan
pelanggan pada Apotek A masuk dalam kuadran III dimana tidak dianggap penting oleh pelanggan maupun Apotek sedangkan pada Apotek B masuk dalam
kuadran II yang mengharuskan Apotek untuk menjaga prestasi pelayanan yang diberikan. Ucapan terimaksih pada Apotek A masuk dalam kuadran IV dimana
dalam pemberiannya ucapan terimakasih ini dianggap berlebihan oleh pelanggan, sedangkan pada Apotek B ucapan terimaksih masuk dalam kuadran 1 yang
mengharuskan Apotek untuk memperbaiki kualitas pelayanan pada ucapan terimakasihnya karena pelanggan merasa ini menjadi suatu yang sangat penting.
Untuk Apotek B sebaiknya lebih sering mengucapkan terimakasih pada pelanggan.
2. Perbandingan Apotek Bintang
Sumber Daya Manusia pada Apotek D dan E mempunyai kualitas yang sama jika ditinjau dari segi gap yaitu masuk dalam kategori sedang. Untuk Apotek
D mempunyai nilai sebesar -0,18 sedangkan untuk Apotek E mendapatkan nilai sebesar -0,02.
Pada kategori sarana dan prasarana keduanya juga masuk dalam kategori
Tabel VIII. Perbandingan Kualitas pelayanan pada Apotek D dan E Apotek D
Apotek E Kategori
No pernyataan
Gep Diagram
Kartesius Gep
Diagram Kartesius
SDM 1
-0,18 -0,02
Sarana dan Prasarana
2 -0,09
II -0,06
II 3
0,09 II
-0,22 II
4 -0,45
II -0,43
II 5
-0,45 II
-0,14 II
6 -0,36
II -0,32
II 7
-0,82 I
-0,32 II
8 -0,45
I -0,21
III 9
-0,45 III
-0,34 III
10 0,18
III -0,31
III 11
-0,45 IV
-0,1 II
12 -0,09
II -0,1
II 13
-0,18 II
-0,18 II
rata-rata -0,3
-0,23
Administrasi
14 -0,18
I -0,15
II 15
-0,18 II
-0,06 II
16 II
-0,1 II
17 -0,09
II -0,06
II 18
-0,27 II
-0,07 II
19 -0,18
II -0,18
II 20
0,09 III
-0,35 III
21 -0,27
III -0,74
III 22
-0,37 I
-0,57 III
23 -0,18
I -0,29
III 24
-0,36 I
-0,16 III
25 -0,09
III -0,22
III 26
0,18 IV
-0,25 III
27 IV
-0,49 III
rata-rata -0,14
-0,26
sedang dengan nilai 0,3 untuk Apotek D dan 0,23 untuk Apotek E. Walaupun secara keseluruhan keduanya masuk dalam kategori yang sama, ada 3 perbedaan
yang dapat dilihat dari tabel VIII. Perbedaan itu meliputi kenyamanan ruang tunggu, tempat untuk mendisplay informasi, dan keranjang sampah yang
disediakan untuk staf maupun pasien. Untuk Kenyamanan ruang tunggu pada Apotek D masuk dalam kategori rendah dengan nilai sebesar -0,82 jika ditinjau
dari gap sedangkan jika ditinjau dari segi karesius maka kenyamanan masuk dalam kuadran I yang mana pelanggan merasa bahwa kenyamanan ruang tunggu
sangatlah penting akan tetapi Apotek belum dapat memberikan pelayanan yang terbaik sehingga pelanggan merasa kecewa. Pada Apotek E kenyamanan ruang
tunggu termasuk dalam kategori sedang dengan kuadran II dengan nilai gap -0,32 dimana Apotek harus tetap mempertahankan prestasi ini. Pada
Apotek D sebenarnya sudah menyediakan ruang tunggu yang cukup untuk pelanggan yang datang untuk berobat ke Dokter maupun hanya membeli obat saja
hanya saja tempat duduk yang disediakan lebih sering digunakan oleh Apoteker yang akan menawarkan obat ke Dokter. Apoteker maupun pengelola Apotek di
Apotek tersebut sudah sering mengusir Apoteker yang menawarkan obat pada dokter supaya tempat duduk dapat digunakan oleh pelanggan hanya saja mereka
kembali lagi menempati tempat duduk yang disediakan oleh Apotek. Tempat untuk mendisplay informasi pada Apotek D masuk dalam kuadran I yang menjadi
prioritas utama pelanggan sehingga Apotek harus memperbaikinya, sedangkan pada Apotek E tempat mendisplay informasi termasuk dalam kuadran III yang
masuk dalam prioritas rendah. Perbedaan ini terjadi karena pada Apotek D masih kurang menyediakan brosur maupun leaflet yang dapat memberikan informasi
kepada pelanggan, selain itu kesadaran pelanggan akan tempat mendispaly
informasi pada Apotek D sangat sedikit. Pelanggan tidak mengetahui tempat untuk mendisplay informasi. Sebaiknya pada Apotek D memberikan brosur
maupun leaflet yang lebih berfariasi lagi dan ditempatkan pada tempat yang dapat dilihat oleh pelanggan sehingga pelanggan sadar akan adanyatempat untuk
mendisplay informasi tersebut. Pada Apotek E tempat untuk mendisplay informasi sudah diletakkan pada tempat yang mudah dilihat oleh pelanggan sehingga
pelanggan sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh Apotek E. Ketersediaan keranjang sampah untuk staf maupun pasien pasien pada Apotek D
masuk dalam kuadran IV dimana pelanggan merasa bahwa keranjang sampah tidak terlalu penting hanya saja dalam pelaksanannya berlebihan.
Berbeda hasilnya dengan Apotek E, keranjang sampah masuk dalam kuadran II dimana
pelanggan sudah merasa puas dan pelayanan yang diberikan juga sudah baik sehingga Apotek harus menjaga pelayanan yang diberikan. Perbedan ini terjadi
karena temat samaph yang disediakan oleh Apotek D seperti tong sampah yang besar dan diletakkan di sekitar tempat parkir. Sebaiknya Apotek D menyediakan
tempat sampah yang lebih kecil sehingga dapat diletakkan didalam apotek atau pada tempat yang mudah dijangkau oleh pelanggan. Sedangkan pada Apotek E
penempatan tempat sampah pada setiap ruangan yang berbeda sudah mempermudah pelanggan sehingga pelanggan sudah merasa puas akan pelayanan
yang diberikan.
Tidak berbeda jauh hasilnya dengan Apotek bintang jika dilihat dari papan petunjuk Apotek, pemberian akses informasi dan konseling secara langsung
dan mudah, kebersihan Apotek, bebas dari hewan pengerat, rak-rak penyimpanan
obat dan barang lain serta kerapihan penyusunan obat-obatan dan barang-barang lain pada kedua Apotek tidak berbeda hasilnya jika dilihat dari gap yang masuk
dalam kategori sedang dan jika dilihat dari diagram kartesius masuk dalam kuadran II dimana Apotek harus dapat mempertahankan prestasinya. Faktor ruang
racikan yang dapat dilihat dan ruang konseling yang tertutup untuk pasien, masuk dalam gap kategori sedang akan tetapi jika dilihat dari diagram kartesius, kedua
faktor tersebut masuk dalam kuadran III dimana dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dalam pelaksanaannya oleh Apotek biasa-biasa saja.
Dalam pelayanan administrasi yang diberikan oleh kedua Apotek juga tidak berbeda jauh sebab keduanya masuk dalam kategori sedang jika ditinjau
secara keseluruhan. Hanya saja ada 6 perbedaan dari pelayanan administrasi yang diberikan oleh kedua Apotek tersebut jika dilihat dari diagram kartesius.
Perbedaan itu meliputi kejelasan tulisan pada etiket, kepedulian terhadap keluhan pelanggan, sapaan saat pelanggan datang, antrian terlalu lama, ucapan terimaksih
dan ucapan semoga cepat sembuh. Untuk kejelasan etiket, pada Apotek D masuk dalam kuadaran I dimana menjadi prioritas utama karena pelanggan belum
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Apotek sedangkan pada Apotek E masuk dalam kuadran II yang mana Apotek harus menjaga pelayanan
yang diberikannya. Kedua Apotek sebenarnya mengunakan metode yang sama yaitu tulis tangan hanya saja pada Apotek D sebaiknya ditulis lebih rapih lagi
sehingga etiket dapat dibaca dengan jelas oleh pelanggan. Kepedulain petugas terhadap keluhan pelanggan, sapaan saat pelanggan datang dan antrian terlalu
lama pada Apotek D masuk dalam kuadran I dimana Apotek harus memperbaiki
kualitas pelayanannya karena pelanggan menganggap ini sebagai sesuatu yang sangat penting hanya saja Apotek belum dapat memberikan sesuai dengan
keinginan pelanggan. Hal ini terjadi karena pada saat jam berobat banyak sekali pengunjung yang datang sehingga petugas Apotek maupun Apoteker sendiri sulit
untuk melakukan keseluruhan pada satu-persatu pelanggan yang datang. Pada saat seperti itu, Apoteker hanya memberikan empati kepada pelanggan yang benar-
benar memperlukan saja selain itu perlakuan yang sama akan diberikan pada pelanggan yang hanya datang untuk membeli obat. Berbeda hasilnya dengan
Apotek E, dimana pada pernyataan ini masuk dalam kuadran III yang mana pelanggan merasa itu tidak terlalu penting dan dalam pelaksanaannya Apotek
biasa-biasa saja. Peyanan yang diberikan oleh Apotek E sebenarnya sama seperti pada Apotek D hanya saja pada Apotek E pelanggan yang datang berkunjung ke
Apotek E lebih banyak yang datang berkunjung untuk berobat ke dokter. Pada pernyataan ucapan terimakasih dan semoga cepat sembuh juga menjadi perbedaan
dimana pada Apotek D masuk dalam kuadran IV dimana dalam pelayanannya Apotek memberikan pelayanan secara lebih hanya saja pelanggan merasa bahwa
ini tidak terlalu penting. Pada saat pemberian obat kepada pelanggan, mereka memberikan perhatian secara berlebih sebaiknya pembeian ucapan terimaksih dan
semoga cepat sembuh diberikan dengan cara bercakap-cakap terlebih dahulu pada pelanggan kemudian diakhiri dengan ucapan terimakasih semoga cepat sembuh.
Sedangkan pada Apotek E tidak semua pengelola Apotek memberikan ucapan terimaksih dan semoga cepat sembuh sehingga pada Apotek E masuk dalam
kuadran III dimana masuk dalam prioritas rendah yang mana pelanggan merasa
ucapan terimakasih dan semoga cepat sembuh menjadi sesuatu yang tidak terlalu penting dan dalam pelaksanaannya Apotek biasa-biasa saja.
D. Analisis Perbandingan Gap dan Diagram Kartesius pada Apotek
