datang kembali ke Apotek karena letak Apoteknya mendapat prosentase paling besar sebanyak 59 dan kemudian diikuti oleh harga yang terjangkau deangan
prosentase sebesar 32. Untuk alasan pelanggan yang datang kembali ke Apotek karena Apotekernya hanya mendapat prosentase sebesar 7 saja sedangkan
alasan kunjungan kembali karena petugas Apoteknya mendapat prosentase paling kecil yaitu sebesar 2.
Gambar 7. Alasan pelanggan untuk berkunjung kembali ke Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta
B. Analisis Perbandingan antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan
Secara rata-rata, harapan pelanggan terhadap keseluruhan pernyataan yang diteliti tinggi dengan skor rata-rata untuk Apotek di Kecamatan
Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis Kota Yogyakarta adalah 3,62. Nilai harapan
yang tinggi ini Expected performance yaitu tingkat kinerja yang diberikan atau diantisipasi atau yang paling diharapkan atau disukai pelanggan. Sedangkan
kenyataan yang diterima pelanggan terhadap kinerja pelayanan Apotek termasuk
7 2
59 32
Apoteker Petugas Apotek
Letak Apotek Harga yang terjangkau
Tabel VI. Perbandingan Antara Harapan Dan Kenyataan Terhadap Kinerja Pelayanan Yang Diterima Oleh Pelanggan Dengan Apoteker di Apotek pada
Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis
Kategori
Kota Yogyakarta
No pernyataan
Kenyataan Harapan
Gep Diagram
Kartesius mena
TKI pelanggan
mean penilaian
Apoteker
SDM
1 3,75
3,84 -0,09
97,57 100
Sarana dan Prasarana
2 3,54
3,67 -0,13
II 96,54
100 3
3,48 3,64
-0,16 II
95,57 100
4 3,51
3,86 -0,35
II 90,99
100 5
3,56 3,78
-0,22 II
94,17 100
6 3,36
3,65 -0,3
II 91,88
100 7
3,37 3,73
-0,36 II
90,45 100
8 3,09
3,47 -0,38
III 89
90 9
2,71 3,07
-0,36 III
88,4 80
10 3
3,27 -0,27
III 91,71
100 11
3,48 3,64
-0,17 II
95,35 100
12 3,48
3,61 -0,13
II 96,48
100 13
3,4 3,68
-0,28 II
92,4 100
rata-rata 3,33
3,59 -0,26
92,74 97,5
Administrasi
14 3,65
3,84 -0,19
II 95,14
100 15
3,72 3,81
-0,09 II
97,56 100
16 3,68
3,78 -0,1
II 97,31
100 17
3,74 3,83
-0,09 II
97,57 100
18 3,64
3,8 -0,16
II 95,76
100 19
3,54 3,68
-0,14 II
96,31 100
20 3,08
3,46 -0,38
III 88,97
90 21
2,86 3,53
-0,66 III
81,25 100
22 3,08
3,57 -0,49
III 86,22
100 23
3,07 3,5
-0,43 III
87,65 100
24 3,22
3,55 -0,33
III 90,69
95 25
3,3 3,51
-0,21 III
93,96 100
26 3,21
3,51 -0,3
III 91,55
80 27
2,99 3,49
-0,5 III
85,68 90
rata-rata 3,34
3,63 -0,29
92,30 96,79
dalam kategori puas dengan skor rata-rata 3,35. Dilihat dari nilai rata-ratanya dapat disimpulkan bahwa pelanggan masih kurang puas akan pelayanan yang
diberikan oleh Apotek. Nilai TKI yang tertinggi untuk Apotek di kecamatan Gondokusuman,
Danurejan, Dan Jetis
Pada kategori sarana dan prasarana tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan terhadap kinerja pelayanan yang diterima oleh pelanggan pengguna
resep di Apotek sebesar 92,74. Prosentase ini menandakan bahwa pelanggan masih merasa kurang terhadap fasilitas yang disediakan oleh Apotek. Berbeda lagi
dengan Apoteker yang bekerja di Apotek tersebut mengatakan bahwa fasilitas yang diberikan sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Perbedaan pendapat ini
dapat terjadi karena banyaknya penilaian. Penilaian yang diberikan antara lain papan petunjuk yang ada, pemberian akses informasi, kebersihan, pencahayaan,
ruang tunggu, tempat mendisplai informasi, ruang racikan yang dapat terlihat, ruang konseling, rak-rak yang digunakan untuk menyimpan obat dan
Kota Yogyakarta adalah SDM dengan prosentase sebesar 97,57 . SDM yang dimaksud d isini yaitu tentang perijinan Apoteker untuk
mengelola Apotek. Ini menandakan bahwa pelanggan merasa perijinan Apoteker untuk mengelola Apotek sangat penting walaupun nilai rata-rata TKInya belum
melebihi harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Pada hal dari Apoteker yang bekerja di sana menyatakan kalau perijinan Apotek ini sudah sangat sesuai dengan
kenyataannya. Perbedaan pendapat ini bisa terjadi karena ada beberapa pelanggan terkadang tidak melihat no ijin praktek yang ada di papan sehingga pelanggan
hanya merasa puas.
kerapihannya. Jika dilihat dari diagram kartesius, kategori sarana dan prasarana dominan pada kuadran II dimana pelayanan yang diberikan sudah memuaskan dan
harus mempertahankan prestasinya.
Gambar 8. Diagram Kartesius Kategori Sarana Dan Prasarana Di Apotek Pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan Dan Jetis Kota Yogyakarta
Papan petunjuk yang diberikan oleh Apotek sebagai tanda tempat Apotek masih kurang besar untuk beberapa pelanggan yang sudah lanjut usia.
Tetapi pada beberapa pelanggan yang memang sudah dari dahulu membeli obat di Apotek tersebut malah mengatakan bahwa papan petunjuk tersebut sudah cukup
dan merasa tidak terlalu penting. Padahal papan petunjuk merupakan sarana agar
2 4
5 6
7
8
9 10
3 dan 11 12
13
3 3.1
3.2 3.3
3.4 3.5
3.6 3.7
3.8 3.9
4
2.65 2.75
2.85 2.95
3.05 3.15
3.25 3.35
3.45 3.55
3.65
H a
r a
p a
n
Kenyataan
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
konsumen dapat mengatahui adanya Apotek sehingga konsumen yang baru pertama kali datang untuk membeli obat di Apotek tersebut akan mengetahui
tempat pastinya tanpa harus kesulitan untuk mencari-cari Apotek tersebut. Ada juga beberapa pelanggan yang mengatakan bahwa letak papan petunjuknya yang
kurang tepat karena tertutup oleh papan petunjuk lain yang lebih besar disebelahnya sehingga papan petunjuk tersebut tidak dapat dilihat dengan jelas.
Sehingga didaptkan nilai tingkat kesesuaian sebesar 97,57 dengan kasifikasi sedang dengan nilai sebesar -0,09. Dari diagram kartesius terlihat bahwa sarana
dan prasarana tentang papan petunjuk termasuk dalam kuadran II dimana Apotek harus mempertahankan pelayanan ini.
Adanya pendapat bahwa pelanggan sudah puas pada faktor kemudahan dalam memberikan informasi hanya saja kebanyakan dari pelanggan tersebut tidak
mengetahui akan adanya konseling yang dilakukan oleh Apoteker. Mereka berpendapat bahwa konseling sebaiknya dilakukan oleh Dokter bukan oleh
Apoteker. Sehingga banyak pelanggan yang tidak menggunakan ruang konseling yang disediakan oleh Apotek. Beberapa orang yang memang mengetahui adanya
konseling justru memanfaatkan Apoteker untuk menggali informasi secara lebih dari Apoteker bahkan konseling yang dilakukan bukan hanya melalui pertemuan
langsung dengan Apoteker tetapi menggunakan teknologi seperti sms, telephone, fax, dan jejaring sosial yang ada seperti facebook dan twitter. Jika dilihat nilai
tingkat kesesuaian diperoleh nilai sebesar 95,57 dan termasuk dalam klasifikasi gap sedang yang menandakan antara pelayanan yang diberikan sudah sesuai
dengan yang diharapkan pelanggan. Jika dilihat dari diagram kartesius, faktor
kemudahan pemberian informasi ini termasuk dalam kategori II yang mengharuskan Apotek untuk mejaga kualitas pelayanan yang diberikan.
Kebersihan lingkungan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis
Walaupun kebersihan lingkungan Apotek sudah dijaga, belum tentu Apotek tersebut bebas dari hewan pengerat, dan serangga. Kebanyakan pelanggan
berpendapat walaupun pelanggan tersebut tidak melihat adanya hewan-hewan tersebut tetapi merasa pasti ada salah satu hewan yang ada di Apotek tersebut
yang tidak diketahui oleh pelanggan. Pelanggan hanya dapat melihat diluar atau sekitar ruang tunggu saja dan tidak dapat melihat keseluruh ruangan yang ada di
Apotek yang menyebabkan pelanggan masih merasa puas belum sangat puas. Sehingga didapat nial tingkat kesesuaian sebesar 94,17 dan klasifikasi gap
sedang dengan nilai sebesar -0,22. Dari grafik juga terlihat bahwa faktor bebas dari hewan termasuk dalam kuadran II.
Kota Yogyakarta menurut Apoteker sudah bersih dan sesuai dengan apa yang Apoteker harapkan. Tetapi karena adanya perbedaan tingkat
kebersihan dari tiap-tiap pelanggan sehingga ada pelanggan yang merasa puas dan belum puas. Sehingga nilai tingkat kesesuaian yang didapat sebesar 90,99
padahal Apoteker sendiri merasa bahwa lingkungan Apoteknya sudah dijaga kebersihannya. Jika dilihat dari grafik, kebersihan lingkungan termasuk dalam
kuadran II yang meanndakan apa yang diinginkan pelanggan sudah dapat dipenuhi oleh Apotek sehingga Apotek harus tetap mempertahankan pelayanan
ini. Jika dilihat dari klasifikasi gap, faktor kebersihan lingkungan termasuk dalam kategori sedang dengan nilai -0,35.
Adanya keranjang sampah juga menjadi indikator kebersihan Apotek. Jika pelanggan ingin membuang sampah tetapi tidak ada tempatnya maka
pelanggan akan membuang sampah secara sembarangan sehingga kebersihannya menjadi diragukan. Tempat sampah yang disediakan sebaiknya ditaruh ditempat
yang strategis sehingga mudah ditemukan oleh pelanggan. Karena letaknya yang kurang strategis membuat pelanggan ada yang tidak mengetahui akan adanya
tempat sampah yang sudah disediakan oleh Apotek. Untuk itu, nilai tingkat kesesuaian yang didapat sebesar 95,35 yang masuk dalam kualifikasi sedang
dengan nilai -0,17, sedangkan jika dilihat dari diagram kartesius, adanya tempat sampah termasuk dalam kuadaran II juga seperti kebersihan dan bebas dari hewan
pengerat. Pencahayaan Apotek dirasa sudah baik oleh Apoteker yang bekerja di
Apotek tersebut. Berbeda halnya dengan pelanggan yang lanjut usia, mereka berpendapat bahwa untuk mereka pencahayaan di Apotek tersebut masih kurang,
akan tetapi karena yang bekerja membuat obat atau mengambil obat adalah Apoteker maupun petugas Apotek sehingga mereka memilih puas dengan
pencahayaan yang ada sehingga didapatkan nilai tingkat kesesuaian sebesar 91,88 dengan kualifikasi sedang jika ditinjau dari gap. Pencahayaan yang baik
ini perlu dipertahankan sebab termasuk dalam kuadran II. Ruang Tunggu yang nyaman sudah disediakan oleh Apotek hanya saja
pelanggan masih merasa kurang puas sehingga hanya mendapatkan nilai tingkat kesesuaian sebesar 90,45. Ini terjadi karena tempat yang disediakan oleh
pelanggan ditempati oleh Apoteker yang menawarkan obat kepada dokter.
Berbeda hasilnya jika dilihat dari gap kenyamanan ruang tunggu masuk dalam gap sedang dengan nilai -0,36 dan pada diagram kartesius masuk pada kuadran II
dimana Apotek harus mempertahankan pelayanan yang diberikan. Tempat untuk mendisplay informasi bagi pasien menjadi faktor juga.
Tidak semua Apotek meletakkan tempat tersebut pada tempat yang mudah dilihat oleh pelanggan sehingga pelanggan terkadang tidak mengetahui akan adanya
brosur-brosur yang dapat dengan mudah diambil oleh mereka. Ada juga Apotek yang mempunyai tempat display informasi yang banyak. Sehingga pelanggan
yang datang ke Apotek tersebut kurang mengerti akan fungsi informasi yang ada sehingga brosur ataupun selebaran yang ada didalam Apotek. Untuk nilai tingkat
kesesuaian hanya didapat sebesar 89 dengan klasifikasi sedang. Jika ditinjau dari diagram kartesius, penilaian ini berada dalam kuadran III dimana pada
kuadran ini menjadi faktor yang kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelanggan tetap bagi Apotek itu merupakan hal yang biasa-biasa saja.
Sebagian pelanggan merasa perlu dapat melihat proses peracikan yang dilakukan oleh Apoteker tetapi kebanyakan Apotek tidak memperlihatkan
langsung bagaimana proses peracikannya sehingga pelanggan mencoba mencari- cari tempat yang dapat memperlihatkan proses peracikan. Ada juga pelanggan
yang sudah merasa percaya akan kinerja Apoteker sehingga tidak perlu melihat secara langsung proses peracikan. Apoteker yang bekerja di Apotek pada
kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta merasa masih
kurang memperlihatkan proses peracikan, sehingga nilai tingkat kesesuaian yang didapat sebesar 88,4 dengan kualifikasi gap sedang dengan nilai -0,36. Sama
halnya dengan pendisplaian informasi untuk pelanggan, ruang racikan yang dapat terlihat oleh pelanggan termasuk dalam kuadran III juga.
Pemilik Apotek yang diteliti sudah menyediakan tempat khusus untuk konseling hanya saja ruangan tersebut jarang digunakan bahkan bisa dikatakan
tidak digunakan sama sekali. Kebanyakan dari pelanggan Apotek tersebut selalu konseling di counter tidak pada ruangan konseling. Bahkan konseling yang
dilakukan sekarang ini tidak langsung bertatap muka dengan Apoteker, mereka konseling dengan menggunakan teknologi yang ada seperti sms, telephone, lewat
jejaring sosial seperti facebook ,dan twitter. Karena itu, kebanyakan pasien tidak mengetahui adanya ruang konseling yang disediakan oleh apotik. Sehingga nilai
tingkat kesesuaian yang didapat sebesar 91,71. Dilihat dari segi gap termasuk dalam klasifikasi sedang dengan hasil sebesar -0,27. Ini menunjukkan bahwa
pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Jika ditinjau dari diagram kartesius, ruang konseling termasuk dalam
kuadran III juga. Rak-rak juga sudah disediakan oleh Apotek. Rak-rak ini disediakan
untuk meletakkan obat-obatan yang tersedia. Ada dari pelanggan yang berpendapat bahwa rak-rak yang ada belum digunakan secara semestinya. Ada
bagian yang terlalu banyak barang dan ada juga yang masih kosong. Selain itu penataan barang-barang yang diletakkan pada rak-rak tersebut tidak semuanya
tersusun dengan rapih sehingga terlihat sempit. Inilah yang menyebabkan penilaian pelanggan menjadi berbeda dengan penilaian Apoteker. Tingkat
kesesuaian yang diperoleh sebesar 96,48 untuk kegunaan rak dan 92,4 untuk
kerapihan yang diberikan oleh Apotek. Jika dilihat dari diagram kartesius ketersediaan rak dan kerapihan termasuk dalam kuadran II yang mengharuskan
Apotek mempertahankannya dengan klasifiaksi gap sedang. Dari segi Administrasi yang diberikan oleh Apoteker, tingkat kesesuaian
yang diperoleh sebesar 92,30. Penilaian pelayanan yang didapat didasarkan pada etiket, kemasan yang diberikan, penjelasakan makanan dan minuman yang
harus dihindari, lamanya waktu pengerjaan resep, kepedulian petugas Apotek, keramahan petugas Apotek dengan cara menyapa pelanggan, tidak membuat
pelanggan menunggu antrian terlalu lama, komunikasi yang dapat berjalan dengan baik antara petugas Apotek dan pelanggan, ucapan terimakasih dan semoga cepat
sembuh.. Kategori Administrasi ini dominan pada kuadran III sebanyak 8 pernyataan yang termasuk dalam prioritas rendah.
Dari hasil yang didapatkan, pelanggan yang merasa kalau tulisan pada etiket tidak dapat dibaca sehingga tingkat kesesuaiannya hanya mencapai 95,14.
Apoteker yang bekerja di Apotek selalu menuliskan tanggal, nama pelanggan yang akan menggunakan obat selain itu Apoteker juga menuliskan aturan pakai
dan informasi pemakaian obat pada etiket yang akan diberikan pada pelanggan hanya saja, ada beberapa pasien yang lupa atau tidak memperhatikan ada atau
tidaknya tanggal, nama pengguna pada etiket sehingga tingkat kesesuaian yang didapat sebesar 97,56 dan 97,31 . Pelanggan merasa bahwa aturan pakai dan
informasi pemakaian obat merupakan sesuatu yang sangat penting untuk pelanggan sehingga tingkat kesesuaian yang diperoleh sebesar 97,57 dan
95,76. Jika dilihat dari diagram kartesius, etiket berada dalam kuadran II dengan kualifikasi gap sedang.
Gambar 9. Diagram Kartesius Kategori Administrasi Di Apotek Pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan Dan Jetis Kota Yogyakarta
Kemasan yang digunakan oleh Apotek akan membantu pelanggan untuk dapat menjaga penyimpanan obat yang baik. Ada pada Apotek-Apotek tertentu
yang sudah memberikan perhatian yang lebih pada kemasan yang digunakan dengan cara membedakan obat yang harus dikonsumsi secara teratur seperti
antibiotik dengan obat yang tidak mengharuskan dikonsumsi secara teratur.
3.65, 3.84 3.72, 3.81
3.68, 3.78 3.74, 3.83
3.64, 3.8
3.54, 3.68
3.08, 3.46 3.08, 3.57
3.07, 3.5 3.22, 3.55
3.3, 3.51 3.21, 3.51
2.99, 3.49
3.4 3.45
3.5 3.55
3.6 3.65
3.7 3.75
3.8 3.85
3.9
2.9 3
3.1 3.2
3.3 3.4
3.5 3.6
3.7 3.8
H ar
ap an
Kenyataan
Bahkan ada yang sudah membedakan tiap kemasan obat yang berbeda-beda sehingga pelanggan dapat dengan mudah membedakan obat yang akan
dikonsumsinya. Hanya saja, belum semua Apotek melakukan hal tersebut sehingga tingkaat kesesuaian yang didapat pada kemasan sebesar 96,31 dengan
klasifikasi gap sedang. Kemasan yang digunakan termasuk dalam kuadaran II dimana Apotek harus mempertahankan prestasinya.
Tidak semua pelanggan yang datang mempunyai waktu luang yang banyak sehingga waktu menjadi sangat penting, dan tidak semua Apotek memberi
tahukan lamanya waktu yang dibutuhkan pasien untuk menunggu hingga obat diterima oleh pelanggan. Pelanggan hanya diberitahukan untuk menunggu
sebentar. Ada juga pelanggan yang sudah mengetahui akan kondisi Apotek sehingga mereka memaklumi jika waktu yang dibutuhkan lama dalam penyiapan
obat yang diperlukan. Sehingga tingkat kesesuaian yang didapat sebesar 88,97 dengan klasifikasi gap sedang dengan nilai -0,38. Jika ditinjau dari diagram
kartesius maka lamanya waktu pengerjaan resep termasuk dalam kuadran III dimana dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh pelanggan. Dilihat
dari perbedaanya, maka termasuk klasifikasi sedang. Dalam penyerahan obat kepada pelanggan, tidak semua obat tersebut
mempunyai aturan pakai yang sama bahkan ada obat-obat tertentu yang mengharuskan dalam meminum obat tersebut menghindari makanan dan
minuman tertentu sehingga obat dapat bekerja dengan baik. Apoteker sudah memberikan penjelasan yang dibutuhkan terkait penggunaan obat tersebut hanya
saja, ada dari beberapa pelanggan yang merasa bahwa Apoteker tidak perlu
menjelaskan makanan dan minuman yang harus dihinadri. Pelanggan merasa kalau ini seharusnya Dokter yang melakukan bukan Apoteker. Inilah yang
menyebabkan nilai tingkat kepuasan yang didapat hanya sebesar 81,25 dengan prioritas rendah kuadran III. Jika ditinjau dari segi gap maka penjelasan tentang
makanan dan minuman yang harus dihindari termasuk dalam kategori sedang. Kepedulian terhadap keluhan pasien akan membuat pasien merasa bukan
hanya sebagai pembeli saja tetapi juga merasa diperhatikan oleh petugas Apotek. Kepedulian ini tidak semuanya dapat dilakukan oleh Apotek sebab jika Apotek
dalam keadaan yang ramai maka akan membuat orang yang mengantri dibelakangnya akan menunggu terlalu lama sehingga hanya dilakukan jika dalam
keadaan sepi. Karena itu, tingkat kesesuaian yang diperoleh sebesar 86,22 dengan klasifikasi gap sedang. Tetapi jika diliahat dari diagram kartesius,
kepedulian terhadap keluhan pasien masuk dalam kuadran III dimana dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh pelanggan.
Keramahan petugas Apotek akan membuat pelanggan yang datang merasa senang walaupun keramahan yang diberikan hanya berupa sapaan pada
saat pelanggan mengantarkan resep. Sapaan ini kurang dirasakan oleh pelanggan yang datang jika resep langsung diberikan kepada Apoteker dari Dokter.
Kebanyakan pengunjung yang tidak membawa reseplah yang sering mendapatkan pelayanan ini. Sehingga tingkat kesesuaian yang diperoleh pelanggan yang
membawa resep sebesar 87,6. Padahal petugas Apotek sudah merasa bersikap ramah kepada siapa saja yang datang berkunjung ke Apotek. Keramahan dengan
menyapa ini masuk dalam klasifikasi gap sedang dengan anggapan kurang penting dan kurang memuaskan oleh pelanggan jika dilihat dari diagram kartesius.
Antrian yang terlalu panjang saat mau memberikan resep kepada petugas Apotek akan membuat pelanggan merasa tidak nyaman apalagi jika yang
memberikan orang yang sudah lanjut usia. Petugas Apotek sudah mencoba sebisa mungkin supaya tidak membuat pelanggan yang datang tidak menunggu antrian
terlalu lama hanya saja penilaian ini berbeda dengan pelanggan sehingga tingkat kesesuaian yang didapat sebesar 90,69 dengan klasifikasi gap sedang. Dilihat
dari diagram kartesius, maka termasuk dalam kuadran III dimana pelanggan beranggapan bahwa kurang penting dan kurang memuaskan.
Komunikasi yang baik juga menjadi penilaian tingkat kesesuaian pada kategori Administrasi. Komunikasi yang baik akan membuat apa yang
disampaikan oleh Apoteker dapat dilaksanakan dengan baik. Komunikasi yang tidak baik bisa membuat kesalahan dalam penangkapan penjelasan dan cara
penggunaan obat yang baik dan benar. Komunikasi yang lebih dibutuhkan pada pelanggan yang lanjut usia. Sebab pada pelanggan lanjut usia akan membutuhkan
waktu lebih lama dari pada pelanggan yang masih muda. Jika pelanggan yang lanjut usia membawa orang lain bersamanya, Apoteker biasanya menjelaskan
pada orang tersebut untuk menghindari kesalahan yang mungkin dapat dilakukan pada pasien. Tingkat kesesuaian yang didapat pada komunikasi yang baik sebesar
93,96 dan termasuk dalam kuadran III diamana pelanggan menganggap kurang penting dan dalam pelanyanan yang diberikan Apotek hanya biasa-biasa saja.
Jika dilihat dari gap, termasuk dalam klasifikasi sedang.
Ucapan terimakasih dan semoga cepat sembuh akan membuat pelanggan merasa seperti didoakan oleh petugas Apotek. Sehingga akan membuat orang
merasa senang terhadap Apotek dan akan datang kembali untuk membeli obat lagi di Apotek yang sama. Hanya saja tidak semua Apotek memberikan pelayanan
seperti itu. Kebanyakan Apotek sudah ada kata “semoga cepat sembuh” pada etiket sehingga kurang dirasakan oleh pelanggan yang datang. Oleh sebab itu
tingkat kesesuaian yang diapat sebesar 91,55 untuk ucapan terimaksih dan 85,68 untuk ucapan semoga cepat sembuh. Ucapan terimaksih dan semoga
cepat sembuh termasuk dalam klasifikasi gap sedang dengan nilai sebesar -0,3 untuk ucapan terimaksih dan -0,5 untuk ucapan cepat sembuh. Jika dilihat dari
diagram kartesius, ucapan terimakasih masuk dan ucapan cepat sembuh yang masuk dalam kuadran III dimana pelanggan menganggap kurang penting dan
dalam pelaksanaannya Apotek biasa-biasa saja.
C. Analisis Perbandingan Gap dan Diagram Kartesius pada Apotek yang