Gronroos cit., Hutt dan Speh, 1992 menyebutkan bahwa kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:
a. Technical Quality
, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output keluaran jasa yang diterima konsumen. Menurut Parasuraman cit., Bojanic,
1991, technical quality dapat diperinci lagi menjadi: 1
Search quality , yaitu kualitas yang dapat di evaluasi konsumen sebelum
membeli, misalnya harga. 2
Experience quality , yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi konsumen
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3 Credence quality
, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi konsumen meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi
jantung. b.
Functional Quality , yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa. c.
Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
4. Prinsip-prinsip kualitas jasa
Menurut Wolkins cit.,Scheuing dan Christopher, 1993 terdapat enam prinsip pokok kualitas jasa untuk menciptakan lingkungan yang kondusif bagi
perusahaan untuk memperbaiki kualitas, yaitu:
a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin
perusahaan untuk meningkatkan kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya
berdampak kecil terhadap perusahaan. b.
Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
opersional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi
konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
c. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan untuk mencapai
visinya. d.
Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang constant dan terus
menerus untuk mencapai tujuan kualitas. e.
Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam orgnisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, kosumen, dan stockholder perusahaan lainnya seperti pemasok,
pemegang saham, dan pemerintah. f.
Pengharapan dan pengakuan Total Human Reward Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat
meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan konstribusi
besar bagi perusahaan dan konsumen yang dilayani.
5. Dimensi Kualitas Pelayanan
